為有效和高效處理投訴，建議遵循以下原則：

2.1 承諾：組織應對投訴處理過程的規定和實施主動做出承諾。

2.2 能力：組織應提供并承諾充分的資源用于投訴處理，并有效、高效的管理。

2.3 透明：投訴處理過程應向顧客、員工和其他有關相關方溝通。應向每個投訴者提供足夠的關于投訴處理的信息。

2.4 易于獲取：投訴處理過程應讓所有投訴者易于獲取、使用，并能獲得投訴和投訴解決的有關詳細信息。投訴處理過程及其支持性信息應易于理解和使用，信息應表達清楚。

2.5 響應：組織應關注顧客對投訴處理的需求和期望。

2.6 客觀：在投訴處理過程中應平等、客觀和無偏見地對待每件投訴。

2.7 費用：投訴的受理應對投訴者免費。

2.8 信息完整：組織應確保關于投訴處理的信息是準確、無誤導的，收集的數據是相關、正確、完整、有意義并有用的。

2.9 保密：需要時，可獲取投訴者的個人信息，但只能用于組織內部處理投訴，并應主動采取保護措施，以避免其被泄露，非經顧客或投訴者同意或法律規定公開，不得將其公開。

2.10 以顧客為關注焦點的方法

2.11 責任：組織應確保建立和保持對投訴處理決定和措施的責任和報告制度。

2.12 改進：提高投訴處理過程的有效性和效率。

2.13 人員能力：應具備處理投訴所需的個人素質、技能、培訓、教育和經驗。

2.14 及時：盡可能快速的處理投訴。

3、投訴處理框架

3.1 組織環境

在策劃、設計、開發、運行、保持和改進投訴處理過程時，組織應從以下方面考慮其環境：

--識別和關注與組織目的相關的和影響組織實現投訴處理目標能力的內外部因素；

--識別與投訴處理過程有關的相關方，應關注這些相關方的優選需求和期望；

--事故投訴處理過程的范圍，包括它的界限和適用性，并考慮上述內外部因素和相關方需求。

3.2 領導作用和承諾

對投訴處理的強有力的領導作用、承諾和相應，應使員工和顧客均有助于對組織產品、服務和過程的改進做出貢獻。

3.3 方針

最高管理者應建立明確的、以顧客為關注焦點的投訴處理方針。

建立投訴處理過程的方針和目標時，應考慮以下因素：

--對于任何適用的法律法規要求的識別；

--財務、運行和組織要求；

--顧客、員工與其他有關相關方的輸入。

投訴處理方針應與質量方針保持一致。

3.4 職責和權限

最高管理者、投訴處理管理者、參與投訴處理過程的其他管理人員、與顧客和投訴者接觸的所有人員、所有人員都應知曉自己的相關職責。