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1.客戶滿意
客戶滿意是指客戶感覺狀態的水平，它來源于一項服務的績效或產出與客戶的期望所進行的比較：績效不及期望會造成客戶不滿意；績效與期望相稱會達成客戶滿意；績效超過期望則客戶十分滿意、高興或喜悅。值得注意的是，這種實際感受不一定全是真實的。
2．客戶需求
一般而言，客戶有四種需要：
(1)需要被關心。客戶需要你對他表現出關心與關切，而不是不理不睬或應付。客戶希望自己受到重視和善待。他們希望與其接觸的員工是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人。他們需要理解的表達和設身處地的關心。
(2)需要被傾聽。客戶需要公平的禮遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練員工遠離埋怨、否認、借口。
(3)需要服務人員專業化。客戶需要明白與負責的反應，需要一個能用專業精神和專業水平為其解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決而且會負責解決問題的人。
(4)需要迅速反應。客戶需要迅速與徹底地解決問題，而不是拖延和沉默。客戶希望聽到“我會優先考慮處理您的問題”，“如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您我處理它的步驟與時間。”
對客戶滿意度調查結束后，要對調查的結果進行分析。在客戶滿意度調查策劃階段，除策劃調查的對象、調查的方式、調查的內容外，還應制訂客戶滿意度分析方法和評價準則，以對于客戶滿意度調查的結果進行量化分析，并對客戶滿意度給出評價。
通過各種方式進行客戶滿意度調查的結果，可以采用下述的方法進行量化分析：
第一步：首先對各種調查方式取得的客戶滿意度調查結果進行匯總，走訪客戶了解到的情況，客戶在座談會上反映的情況，客戶投訴統計，問卷調查情況匯總等。
第二步：將客戶反饋的意見（滿意的和不滿意的），按事先策劃的調查內容進行分類，如窗口人員服務情況，檢驗檢測時限，檢驗檢測工作質量等。
第三步：對于不同的調查內容賦予一定權重系數。可以根據每項調查內容的重要程度，賦予的權重系數不同。如調查內容共10項，前5項比較重要，因此每項賦予權重系數為1.2，后5項重要程度次之，每項賦予權重系數為0.8。
第四步： 每項調查內容可能會有不同的調查結果，可分為a非常滿意、b滿意、c較滿意、d不滿意、e非常不滿意五種情況。對每一項調查結果賦予不同的權重系數，如對應a、b、c、d、e各項分別賦予1.0、0.9、0.7、0.3、0權重系數。
第五步：每一項調查內容的客戶滿意度等于調查樣本數與第四步權重系數的加權平均。
第六步：每一項調查內容的客戶滿意度與第三步權重系數加權平均，既得出總的客戶滿意度。
用此方法即可以對每一項調查內容的客戶滿意程度進行量化分析，也可以對所有調查內容的客戶滿意程度進行量化分析。從而可以得出客戶對某項工作的滿意程度，也可以得出客戶對實驗室總體工作的滿意程度。
對客戶滿意度調查結果進行分析，還可利用其它數理統計的方法，如排列圖等，可以更加直觀的反應客戶意見比較集中和客戶滿意程度較高的方面。
以易于閱讀的格式呈交有關調查數據，包括對照列表和對數據的統計分析，以便不同級別的人員都能看懂調查的結果；向他人講解時最好用圖片的形式，這種效果最佳。
進行客戶滿意度調查的目的，是為了更及時更準確的了解客戶意見和需求，改進和完善實驗室的工作。
對客戶滿意度調查結果進行匯總分析后，找出問題集中所在。并針對主要問題，分析其根本原因，采取有效的糾正和預防措施，對糾正和預防措施實施的效果進行驗證，并將客戶滿意度情況及提交管理評審，不斷改進和完善質量管理體系，不斷提高實驗室的檢驗檢測檢測能力。
報告反饋是成功完成一次客戶滿意度調查過程的最重要步驟之一。向客戶傳達調查結果將使他們確信自己的意見得到了采納，而在本單位內部交流這方面的信息則可以使企業職工準確地知道客戶對公司產品與服務的看法。
必須對整體客戶滿意過程進行再評估，以保證其有效性并為持續改進作出相應的調整。
