被低效拖累的企業通過改變觀念有希望實現績效的轉變

　　目前，企業中的IT組織在很多方面受到了挑戰：成本牽制政策、業務對應問題、外包服務的管理壓力、安全問題。面對這些挑戰，很多有經驗的IT從業人員提出的解決方案就是可重復性更高的IT流程以及有效的控制。約束理論的創建者Eliyahu Goldratt博士將這個解決方案簡化為IT組織需要解決的三個問題：我需要改變什么？我應該改變成什么？如何進行改變？

　　高績效IT組織是有效的和高效的，它們能運用盡可能少的資源成功地實現既定業務目標。這些IT組織根據業務需求自然而然地產生了一個流程改進系統，而這個操作流程是正式的、可重復的、安全的。

　　高績效的IT組織具有以下特點：運營工作和安全工作共同提供更高的服務水平；計劃工作的比例較高；成本結構非常高效；與管理人員、IT同事建立起高效的工作關系；審計更加順暢；安全問題的識別和解決更加及時；在服務交付生命周期中較早整合信息安全需求；能快速回復到可靠的運營狀態；對于戰術問題的處理得心應手。

　　為了實現以上特點，幾個關鍵的績效指標必須考慮：高績效IT組織具有極高的變化成功率（通常超過98%）、極高的變化有效率、極高的基礎設施管理水平、極高的從事預生產活動的人員率。

　　令人驚訝的是，所有的高績效IT組織都制定了幾乎完全相同的流程來實現上述目標。它們的流程主要在三個方面比較相似：它們都有一種“因果關系文化”，這保證了組織能在修復周期的早期根據生產問題作出改變；有一種“變化管理文化”根植在所有的工作方式中；它們通過預生產流程改變生產，并將這種改變與生產環境融合起來。

　　而反觀低績效IT組織，其表現不佳的原因主要有五個方面：

　　缺乏對當前狀態和目標狀態的清晰認識。通常管理層會認為，當前的狀態是可以忍受的。這些組織可能會意識到一些問題，但它們無法定量地衡量這些問題。

　　“控制是不可能的”這種觀念已植入文化中。通常管理人員由于不知道其它的解決方式，會認為控制從本質上來說是不可能的。

　　倡導個人英雄主義，而不是可重復、可預測原則。比如某個員工通宵加班挽救了項目，他就會受到表彰。但若一個人能拯救項目，那他也能毀了項目。

　　認為IT運營和安全問題與其它的業務或項目不同。很多組織認為安全問題可以在IT之外進行，雖然IT領域之外確實也有一些安全問題，但安全控制必須植入IT流程中，且由IT組織和安全組織共同擁有。如果這兩個組織沒有定義好各自的角色，在面對失敗時他們就會相互推諉責任。

　　偏好實施技術解決方案，因為它比人員和流程改進項目更容易實施。由于背景問題，通常IT管理人員將自動化和技術看得比可重復的流程和控制更重要。由于缺乏合適的流程和控制，安全技術將無法及時處理IT運營情況的變化，從而造成整個組織的混亂。

　　通過研究高績效IT組織的特點，我們發現低績效IT組織最需要改變的是這幾種觀念：控制是不可能的、缺乏控制造成的成本是可容忍的、個人的成功可以取代組織的成功、IT安全和IT運營是相互獨立的。如果能糾正這些不正確的觀念，在推廣、控制和問題解決這三個領域內建立起可重復的流程，那么組織就能實現績效的轉變。