產品：冷凍白條鴨

    鴨子全身都是寶：鴨絨可以制成羽絨制品；鴨內臟和鴨體的其他部位均可以深加工制成各種香辣系列和休閑系列食品,如鮮鹵鴨板腸、醬鹵鴨心、休閑鴨肫、鴨翅等；鴨血經過加工、殺菌后可做火鍋配料；鴨體可以加工成烤鴨、鹽水鴨、醬鴨等。

    白條鴨是指活鴨經宰后去毛、去舌去掌，然后從肛門開口去心、肝、肺、肫、腸等內臟、去腹油、脖下開口去食管、氣管的胴體，是凍鴨系列產品中的一種，可以作為烤鴨、鹽水鴨等肉制品原料，也可用白條鴨做鴨湯。

    用白條鴨做肉制品原料，外觀品質很重要，正品白條鴨感官質量要求：眼球飽滿平坦或稍凹陷，皮膚有光澤，肌肉切面有光澤，外表微干或微濕潤不粘手，具有該禽固有的氣味。鴨身不得有紅斑淤血、毛污、血冰等質量問題。

    本案例涉及的企業加工廠共有四條生產線，每條生產線日宰殺量平均為2萬只鴨左右。加工廠員工共有3000多人，其中拔毛工（臨時工，計只領工資）有近2000人，占該廠總人數的近三分之二。

    本案例涉及的產品是冷凍白條鴨，其工藝流程為：

    活鴨收購→掛鴨沖淋擊暈→屠宰放血→浸燙脫毛沖淋→拔舌→浸蠟脫小毛→人工拔殘毛→驗毛→掛鴨→凈膛（除去內臟）→胴體內外沖洗→清洗消毒預冷→內包裝→速凍→外包裝→金屬探測→冷藏

    按照慣例，加工廠每月底都有對各駐外經銷商進行包括毛凈度、血冰、色澤、計量、失水率等項目的質量問卷調查。

    2005年7、8兩個月，分別收到上海、杭州、北京、長沙等地經銷商的質量信息反饋，其中一致反映質量投訴最多的就是白條鴨的毛污問題。從反饋的信息中得知：白條鴨毛污（鴨體殘留的小毛）主要集中在鴨頭、鴨脖和鴨翅上。

    鴨產品毛污控制一直是令人頭疼的問題。因為鴨毛不像雞毛那樣容易褪去，鴨子日齡越長，毛越難褪除。根據工藝流程，可以看出脫毛主要在宰殺工段和拔殘毛工段。控制毛污，主要從以下幾點入手：

    1.浸燙溫度和時間

    鴨子日齡不同，個體大小不同，浸燙的溫度和時間也不一樣。溫度過低和時間過短，鴨毛就難以褪去。溫度過高和時間過長，有可能把鴨皮燙破，既影響鴨身外觀，又有可能造成污染。加工廠屠宰日齡最長的鴨子一般是50天左右，最短的30多天，浸燙溫度一般在（57～62）℃，浸燙時間（2.5～3.5）min。從記錄、溫度測試和現場查看，生產時浸燙溫度和時間控制到位。另外，宰殺工段長會根據脫毛機的脫毛效果隨時調整浸燙溫度和時間，從脫毛機出來的鴨體上毛桿和大毛基本上沒有了。

    2.浸蠟脫毛工序

    這個工序很重要，從脫毛機出來的鴨體通過吊鏈的轉動浸入70℃左右的石蠟液中浸上蠟液，出來后用冷卻水冷卻使蠟凝結，再剝掉蠟層，被石蠟沾上的小毛就被剝掉了。筆者也曾親手剝過蠟，發現浸過蠟后胸腹部的小毛容易脫去，但殘留在鴨脖、頭和翅上的小毛難以除去。一個原因是鴨頭（吊鏈設計的是鴨頭上面）沒有浸到石蠟中去，另一個原因是鴨翅和鴨脖小毛多，沾上的石蠟沒有胸腹部的厚，這樣把石蠟剝落后仍有很多小毛殘留。

    3.人工拔殘毛

    凍鴨產品的毛凈度主要由拔毛工來控制,在鴨屠宰車間拔毛輔助工比正式工多，就是這個原因。剝蠟后的鴨體進行外觀檢查，發現有淤血嚴重和腹部水腫的剔除放廢棄物桶，正常的發給輔助工段拔毛工進行拔殘毛。根據宰殺量一般拔毛工一次只能領兩只或四只，認為把鴨體小毛修凈后，再到驗鴨處驗收，驗證合格后發一個Q幣（月底按領Q幣多少來發放工資），然后繼續領鴨子拔毛。調查人員曾在拔毛工段觀察，發現即便人工拔毛，也很難把鴨脖、鴨翅的毛拔干凈。拔毛工使用的是像指甲剪樣式的拔毛鉗，只是比指甲剪寬些長些。由于鴨脖部位皮軟，絨毛多，加上鴨體本身油膩，小毛貼在脖皮上用拔毛鉗也很難夾住，除去頸部細毛由此變得非常復雜和困難。

    4.驗毛工序

    驗毛是控制毛污的最后一道關口。驗鴨工主要是對拔毛工人交上來的鴨子進行驗收，驗收合格就發給拔毛工一個Q幣，然后把鴨子收過來在凈膛工段進行下一道工序。不合格就把鴨子退給拔毛工繼續修毛，直到驗收合格為止。質管人員曾發現這樣一種現象：某個拔毛工去交鴨子被判為不合格被退回后，回去在水槽里胡亂夾幾下又去驗收，在眾多的鴨子面前，這次驗鴨工胡亂看一下就判為合格，并發放Q幣。這可能與驗鴨工工作量有關，一個人每天要驗上萬只鴨子，時間一長視覺疲勞了肯定就有漏網的不合格鴨子混過去。后來還了解到驗鴨工屬生產上管，這大概也是毛污控制不住的一個原因。

    通過現場調查和分析，制定了下列整改措施：

    1.改變加工工藝流程

    在第一個浸蠟槽后間隔一段距離再安裝一個浸蠟槽，第一次浸蠟、剝蠟，然后再浸蠟、剝蠟；由一次浸蠟改成兩次浸蠟，同時在浸蠟槽中加大石蠟的用量，讓融化的石蠟液面上升到能把鴨頭也浸上蠟，這樣鴨體上的小毛明顯減少，提高了凈毛率和輔助工段拔小毛速度。

    2.改進拔毛工具

    把原來的拔毛鉗后段接上一把寬5cm，長10cm的小刀（刀刃較鈍，不會劃傷手和刮破鴨皮），在拔鴨脖或鴨翅上的小毛時先逆著小毛倒的方向刮幾下讓小毛豎起來就較容易夾住拔掉了。

    3.優化人員管理

    把驗鴨工由原來的歸生產上管改為由質管科管，列入質檢隊伍。這樣驗鴨工由質管科直接領導，可以不按車間主任的指示行事、也不會受產量影響而降低驗收標準。

    4.增加除毛崗位

    考慮到其他產品或多或少也存在毛污問題，于是在車間內包裝工段增設一個修小毛崗位，對個別小毛不凈的鴨體或分割產品修凈小毛后，再進行內包裝。

    通過以上幾方面的整改，對整改后的產品尤其是白條鴨進行隨機抽查，發現毛污問題大大改善；以后幾個月的質量調查中未再次出現關于毛污問題的反映。

    產量和質量，永遠有它對立的一面。如果驗毛過分嚴格了，肯定對產量有一定的影響。在工作中沒有什么是一成不變的，像工藝流程在當時覺得設計的很完美，天長日久，也會暴露出它不足的地方。工作中出現問題了，只要認真分析問題存在的原因，細心查找，因地制宜地、有效地整改，持續完善，才能不斷提高產品質量，最終贏得客戶的滿意和青睞。