質(zhì)量不止是生產(chǎn)者為消費者做的事情，它是生產(chǎn)者對產(chǎn)品的創(chuàng)造和消費者對產(chǎn)品體驗的結(jié)果。因此，要想做好質(zhì)量管理，生產(chǎn)者和消費者的觀點必須同時考慮。

 

    質(zhì)量不止是生產(chǎn)者為消費者做的事情，它是生產(chǎn)者對產(chǎn)品的創(chuàng)造和消費者對產(chǎn)品體驗的結(jié)果。惠普公司的質(zhì)量管理部長理查得•萊維特曾經(jīng)這樣說到：“質(zhì)量，指的是像顧客一樣了解質(zhì)量，并系統(tǒng)地按照所了解的質(zhì)量知識行動，來增加經(jīng)營業(yè)績。” 像顧客一樣了解質(zhì)量是指在生產(chǎn)質(zhì)量管理過程中考慮消費者的觀點，而按照所了解的質(zhì)量知識行動是指在生產(chǎn)質(zhì)量管理過程中考慮生產(chǎn)者的觀點。

 

一、消費者的質(zhì)量觀點

 

    消費者通常并不按照需求符合性或適用性去看待質(zhì)量，相反他們通過使用產(chǎn)品或服務(wù)對他們所希望實現(xiàn)的質(zhì)量和目標(biāo)產(chǎn)生印象。理查得•萊維特說：“他們的印象和目標(biāo)影響他們的選擇”。當(dāng)消費者選擇了某件東西之后，就開始了在產(chǎn)品壽命期中的一系列體驗。這些體驗會引發(fā)各種情感狀態(tài)，比如滿意、開心、生氣和沮喪等，每一種情感狀態(tài)都會影響將來的選擇。留意他們的印象、目標(biāo)、體驗和情感能有助于生產(chǎn)者與他們的顧客建立共同的利益關(guān)系。這些關(guān)系是質(zhì)量的基礎(chǔ)。

 

    圍繞產(chǎn)品或服務(wù)的購買和使用所發(fā)生的一些事件將形成消費者消費體驗的一部分。這些事項或者能增加這個人對該公司產(chǎn)品或服務(wù)的信任，或者能增加他下次在別處購買的可能性。盡管每件產(chǎn)品或服務(wù)都有它自己的顧客體驗生命周期，不過顧客一般會經(jīng)歷以下幾個階段：
 

    1、明確目的，選擇解決方案。顧客開始意識到他的需要，并選擇滿足這些需要的產(chǎn)品或報務(wù)；
 

    2、以認(rèn)可的價格訂購選中的產(chǎn)品或服務(wù)。顧客實際購買產(chǎn)品或服務(wù)，這有可能快捷簡單地像買一支牙刷一樣，也有可能復(fù)雜的像買一輛新汽車一樣；
 

    3、為使用做好準(zhǔn)備。顧客準(zhǔn)備使用產(chǎn)品或服務(wù)，例如：設(shè)置一臺新電腦或?qū)⑿翫VD盤上的塑料封膜去掉。在這一步中出現(xiàn)的問題和損壞通常會引起顧客的不滿。

    4、變的精通熟練。顧客學(xué)會了如何使用產(chǎn)品或服務(wù)。在這一階段中，高技術(shù)產(chǎn)品常常更費時，如使用電腦。這時，顧客會發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)是否滿足他們的期望，所以第一印象是很重要的。

    5、獲得預(yù)期利益。當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)沒有發(fā)生問題，且顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)的目的達到時，顧客就會對他們所做出的良好選擇而感到滿意。如果出現(xiàn)了問題，顧客就會開始懷疑他們是否本應(yīng)該選擇另一個產(chǎn)品或服務(wù)。

    6、保持一切進展順利。如果產(chǎn)品和服務(wù)哪兒出了問題，那么顧客對產(chǎn)品的反感情緒就會特別強烈。這時，商家的反應(yīng)是很關(guān)鍵的。如果問題處理不當(dāng)，顧客就會形成長期持久的憤怒感。相反，如果能以一種關(guān)心和為顧客考慮的態(tài)度有效處理問題，那么顧客的情緒反應(yīng)可能就是非常積極的。

    7、不斷前進和進步。顧客決定不再繼續(xù)使用某種產(chǎn)品或服務(wù)，因為該產(chǎn)品或服務(wù)不再能滿足他們的需要。顧客通過對他們和產(chǎn)品或服務(wù)以及出售這些產(chǎn)品或服務(wù)的公司之間的相互影響進行

 

    思考，形成一種持久的印象。這種印象將左右其未來的購買決定。這些思考能影響顧客對品牌的忠誠，因此，在產(chǎn)品生命周期的這個后期階段，一定要注意與顧客搞好關(guān)系。

 

二、 生產(chǎn)者的質(zhì)量觀點

 

    生產(chǎn)者的質(zhì)量觀點一種理想性的、客觀的觀點。不過按照惠普公司的質(zhì)量管理部部長理查得•萊維特所說，在惠普公司，這種生產(chǎn)者質(zhì)量觀點在過去的數(shù)年中已經(jīng)發(fā)生了變化。他說：“許多人已經(jīng)開始將質(zhì)量作為一個目標(biāo)和一個戰(zhàn)略。”該目標(biāo)包括符合要求、保證適用、滿足顧客期望和提供超值價值；戰(zhàn)略包括試驗和檢驗、過程改進和全面質(zhì)量管理。

 

    盡管這些目標(biāo)和戰(zhàn)略目前在一些企業(yè)中仍具有重要的作用，可是它們并不能必然導(dǎo)致顧客忠誠。要達到顧客的忠誠，還需要有消費者的觀點。

 

    在當(dāng)今的市場競爭中，要想做好質(zhì)量管理，同時考慮生產(chǎn)者和消費者的觀點缺一不可。畢竟，質(zhì)量不只是生產(chǎn)者為消費者做的事，它是生產(chǎn)者對產(chǎn)品的創(chuàng)造和消費者對產(chǎn)品體驗的結(jié)果。生產(chǎn)者需要具有質(zhì)量管理思想幫助顧客獲得良好的質(zhì)量消費體驗，而消費者的質(zhì)量角度也應(yīng)影響生產(chǎn)者對質(zhì)量管理的看法。