關(guān)于有效應(yīng)對(duì)職業(yè)索賠職業(yè)舉報(bào)行為維護(hù)營(yíng)商環(huán)境的指導(dǎo)意見(jiàn)

各區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、政府法制辦、12345市民服務(wù)熱線辦、公安分局：

近年來(lái)，以職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)為主要表現(xiàn)形式的私益性職業(yè)打假呈現(xiàn)團(tuán)伙化、專業(yè)化、規(guī)模化、程式化的特征和趨勢(shì)，不僅嚴(yán)重困擾企業(yè)、影響營(yíng)商環(huán)境，而且濫用投訴舉報(bào)、信息公開(kāi)、復(fù)議訴訟等權(quán)利，大量擠占有限的行政資源和司法資源。在食品領(lǐng)域“夾帶”“掉包”“造假”后再索賠或舉報(bào)的情況時(shí)有發(fā)生，已涉嫌構(gòu)成違法犯罪。為有效應(yīng)對(duì)“以打假為名、行牟利之實(shí)”的職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)行為，維護(hù)良好的營(yíng)商環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)社會(huì)誠(chéng)信建設(shè)，現(xiàn)結(jié)合本市實(shí)際，提出以下指導(dǎo)意見(jiàn)：

一、總體要求

（一）堅(jiān)持依法行政。

應(yīng)對(duì)職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)行為要突出法律思維和法治方式，堅(jiān)守依法行政的底線。有關(guān)行政管理部門在處理職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)類訴求過(guò)程中，要強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)、擔(dān)當(dāng)意識(shí)，在現(xiàn)有法律法規(guī)框架內(nèi)用足用好各類法律資源和手段。

（二）突出分類管理。

本市鼓勵(lì)公益性職業(yè)舉報(bào)行為，規(guī)范和治理影響營(yíng)商環(huán)境的私益性職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)行為，嚴(yán)厲打擊職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)過(guò)程中存在的涉嫌敲詐勒索、詐騙、濫用投訴舉報(bào)權(quán)等行為。在投訴處理、行政處罰、行政復(fù)議等各環(huán)節(jié)，落實(shí)對(duì)職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)行為的分類管理、分類指導(dǎo)。

（三）強(qiáng)化綜合施策。

要針對(duì)職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)行為明顯泛濫、數(shù)量急劇增長(zhǎng)的情況，深入分析原因，突出問(wèn)題導(dǎo)向、需求導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，處罰與教育相結(jié)合，降低廣告宣傳、標(biāo)識(shí)標(biāo)簽等領(lǐng)域違法行為發(fā)生率；著力從制度供給、行政執(zhí)法、行刑銜接、司法保障、信用管理等各方面治理職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)行為，形成齊抓共管、綜合治理的工作格局。

（四）倡導(dǎo)誠(chéng)實(shí)信用。

通過(guò)宣傳培訓(xùn)、指導(dǎo)約談、行政處罰等多種方式，著力督促經(jīng)營(yíng)者落實(shí)主體責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行各類標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)企業(yè)知法守法、誠(chéng)信自律。宣傳正確的消費(fèi)理念，倡導(dǎo)誠(chéng)信消費(fèi)、理性消費(fèi)、依法維權(quán)，營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信的市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境，共同為推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展、服務(wù)高品質(zhì)生活做出貢獻(xiàn)。

二、建立投訴舉報(bào)異常名錄

（一）明確甄別職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)行為的標(biāo)準(zhǔn)。

判斷職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)等行為應(yīng)當(dāng)根據(jù)是否以牟利為目的、是否因生活消費(fèi)需要、是否知假買假、購(gòu)買商品是否明顯超出合理消費(fèi)數(shù)量、投訴舉報(bào)的數(shù)量、相關(guān)行政復(fù)議和訴訟的數(shù)量等進(jìn)行綜合判斷。對(duì)確認(rèn)為職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)行為的，納入本市投訴舉報(bào)異常名錄。相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)由市工商局牽頭制定。

（二）投訴舉報(bào)異常名錄信息的主要內(nèi)容。

主要包括但不限于：姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、投訴舉報(bào)數(shù)量、政府信息公開(kāi)申請(qǐng)數(shù)量、復(fù)議或者訴訟數(shù)量、向紀(jì)檢監(jiān)察部門舉報(bào)數(shù)量、主要反映問(wèn)題、涉及領(lǐng)域或商品服務(wù)類別等內(nèi)容。市場(chǎng)監(jiān)督管理部門等在處理職業(yè)索賠類投訴過(guò)程中，要落實(shí)投訴實(shí)名要求，嚴(yán)格核實(shí)其身份信息；對(duì)具名舉報(bào)且共用同一手機(jī)號(hào)碼等聯(lián)系方式的，可以核實(shí)舉報(bào)人相關(guān)身份信息。采集和利用投訴舉報(bào)異常名錄過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)依法保護(hù)投訴舉報(bào)人的個(gè)人信息和隱私。

（三）依據(jù)投訴舉報(bào)異常名錄，落實(shí)分類管理。

市、區(qū)兩級(jí)相關(guān)部門定期梳理、完善投訴舉報(bào)異常名錄。在處理投訴舉報(bào)、信訪、信息公開(kāi)、行政復(fù)議、行政訴訟、監(jiān)察事項(xiàng)時(shí)，要對(duì)職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)行為重點(diǎn)關(guān)注，與普通消費(fèi)者或者舉報(bào)人進(jìn)行適當(dāng)區(qū)分。合理設(shè)置舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)的范圍，對(duì)投訴舉報(bào)異常名錄內(nèi)相關(guān)舉報(bào)一般不予獎(jiǎng)勵(lì)（可能引發(fā)食品安全事故或者涉嫌犯罪的除外）。對(duì)職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)過(guò)程中存在的失信行為，依法加強(qiáng)聯(lián)合信用懲戒；對(duì)確認(rèn)構(gòu)成敲詐勒索、詐騙的相關(guān)人員，按照《上海市社會(huì)信用條例》的有關(guān)規(guī)定，納入嚴(yán)重失信主體名單。

三、建立應(yīng)對(duì)職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)行為的跨部門協(xié)作機(jī)制

（一）建立市級(jí)職業(yè)索賠職業(yè)舉報(bào)行為綜合治理聯(lián)席會(huì)議。在市政法委的指導(dǎo)下，市工商局、市政府法制辦、市市民服務(wù)熱線辦、市公安局、市質(zhì)量技監(jiān)局、市食藥監(jiān)局、市物價(jià)局成立聯(lián)席會(huì)議。

（二）利用信息化手段，建立市區(qū)兩級(jí)、相關(guān)部門參與的共享數(shù)據(jù)信息渠道，實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)異常名錄信息以及相關(guān)投訴舉報(bào)、行政處罰工作信息的共享和互通。

四、調(diào)解職業(yè)索賠類消費(fèi)投訴的原則

（一）依據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》《最高人民法院辦公廳對(duì)十二屆全國(guó)人大五次會(huì)議第5990號(hào)建議的答復(fù)意見(jiàn)》的精神，調(diào)解職業(yè)索賠類投訴。

（二）嚴(yán)格按照《上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理程序規(guī)定》中關(guān)于投訴受理要件、終止處理、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解、終止調(diào)解等相關(guān)規(guī)定，對(duì)職業(yè)索賠類投訴依法把好受理關(guān)口，強(qiáng)化程序意識(shí)，避免程序瑕疵。

（三）準(zhǔn)確理解和適用懲罰性賠償責(zé)任。針對(duì)工商、質(zhì)監(jiān)、食品、價(jià)格等各領(lǐng)域的職業(yè)索賠類消費(fèi)投訴，運(yùn)用《最高人民法院關(guān)于貫徹執(zhí)行〈中華人民共和國(guó)民法通則〉若干問(wèn)題的意見(jiàn)（試行）》和《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》關(guān)于“故意”為欺詐構(gòu)成要件的要求以及《食品安全法》第一百五十條第二款的規(guī)定，進(jìn)行調(diào)解工作。

對(duì)職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)中反映廣告、宣傳中存在“虛假或者引人誤解的宣傳”并要求認(rèn)定消費(fèi)欺詐行為的，依法適用《廣告法》《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》，不宜輕易認(rèn)定構(gòu)成欺詐。

五、加強(qiáng)對(duì)行政執(zhí)法工作的指導(dǎo)

（一）突出過(guò)罰相當(dāng)原則，合理行使行政處罰裁量權(quán)。在行政處罰過(guò)程中堅(jiān)持“處罰與教育相結(jié)合、過(guò)罰相當(dāng)”的原則，依法用好警告、責(zé)令整改等手段。要綜合運(yùn)用《行政處罰法》和《食品安全法》《廣告法》《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等法律法規(guī)的規(guī)定，按照《行政處罰法》第二十七條的規(guī)定，制定、完善和落實(shí)涉及食品、廣告、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等領(lǐng)域的行政處罰裁量權(quán)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)營(yíng)者有主動(dòng)消除或者減輕違法行為危害后果或者其他依法從輕或者減輕行政處罰的情形，要依法從輕或者減輕處罰。違法行為輕微并及時(shí)糾正，沒(méi)有造成危害后果的，不予行政處罰。

（二）明確管轄原則。針對(duì)跨區(qū)域或者反映相同違法行為的舉報(bào)，要根據(jù)實(shí)際需要，綜合運(yùn)用指定管轄、提級(jí)管轄、并案處理等手段，落實(shí)管轄部門，解決管轄爭(zhēng)議，加強(qiáng)統(tǒng)一指導(dǎo)協(xié)調(diào)。

（三）嚴(yán)格適用關(guān)于舉報(bào)內(nèi)容要求的規(guī)定。按照《上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理程序規(guī)定》第二十七條的規(guī)定，判斷舉報(bào)內(nèi)容是否符合相關(guān)要求。

六、規(guī)范行政復(fù)議審查

（一）嚴(yán)格落實(shí)行政復(fù)議合法性審查。舉報(bào)承辦部門不得通過(guò)向經(jīng)營(yíng)者施加壓力給予職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)人經(jīng)濟(jì)利益的方式，促其撤回行政復(fù)議。對(duì)申請(qǐng)人撤回復(fù)議申請(qǐng)無(wú)正當(dāng)理由且可能侵犯公共利益、影響市場(chǎng)秩序的，復(fù)議機(jī)關(guān)可繼續(xù)審查并依法作出復(fù)議決定。

（二）嚴(yán)格把握復(fù)議申請(qǐng)人利害關(guān)系及復(fù)議范圍。依照《中華人民共和國(guó)行政復(fù)議法》（以下簡(jiǎn)稱《行政復(fù)議法》）第二條規(guī)定，對(duì)申請(qǐng)人不是基于保護(hù)其自身合法權(quán)益為目的申請(qǐng)復(fù)議的，應(yīng)認(rèn)定申請(qǐng)人不具備利害關(guān)系。依照《行政復(fù)議法》第八條第二款規(guī)定，對(duì)申請(qǐng)人因不服行政機(jī)關(guān)民事糾紛調(diào)解或者其他處理而申請(qǐng)復(fù)議的，應(yīng)告知申請(qǐng)人依法申請(qǐng)仲裁或者向人民法院提起訴訟。

七、依法嚴(yán)厲懲處涉嫌敲詐勒索詐騙等行為

（一）針對(duì)“夾帶”“掉包”“造假”問(wèn)題食品并通過(guò)要挾、欺詐等方式索賠以及長(zhǎng)期進(jìn)行不實(shí)舉報(bào)，以不再騷擾企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)為要挾，要求企業(yè)支付一定“好處費(fèi)”等涉嫌構(gòu)成敲詐勒索、詐騙的行為，加強(qiáng)工作指導(dǎo)，依法嚴(yán)厲追究刑事責(zé)任。對(duì)不構(gòu)成犯罪但違反《治安管理處罰法》規(guī)定的，依法加大懲處力度。通過(guò)嚴(yán)厲打擊相關(guān)違法犯罪行為，形成一批典型案例，并由聯(lián)席會(huì)議辦公室牽頭廣泛宣傳，以儆效尤。

（二）加強(qiáng)行刑銜接。市場(chǎng)監(jiān)管部門和公安部門進(jìn)一步完善和落實(shí)行政執(zhí)法和刑事司法工作銜接機(jī)制，強(qiáng)化部門協(xié)作和信息共享。市場(chǎng)監(jiān)管部門注重強(qiáng)化對(duì)投訴舉報(bào)的大數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)和積累涉嫌違法犯罪線索，并按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)移送公安部門處理。公安部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行審查，并依法作出立案或者不予立案的決定。

八、完善工作考核機(jī)制

（一）科學(xué)設(shè)置投訴調(diào)解成功率的考核要求。對(duì)涉及職業(yè)索賠的相關(guān)投訴，不納入對(duì)各區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴舉報(bào)處理工作質(zhì)量綜合評(píng)估中調(diào)解成功率的統(tǒng)計(jì)范圍，并更加突出對(duì)普通消費(fèi)者合法權(quán)益的維護(hù)。

（二）合理進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)。針對(duì)市民服務(wù)熱線承辦件中的職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)類訴求，將其納入不屬實(shí)件管理，落實(shí)抽查監(jiān)督，并適當(dāng)增加延期處理的比例。

（三）落實(shí)行政復(fù)議容錯(cuò)機(jī)制。對(duì)涉及投訴舉報(bào)復(fù)議案件中的新類型、改革探索性案件以及因制度設(shè)計(jì)等原因發(fā)生糾錯(cuò)的案件，原則上不納入糾錯(cuò)考核機(jī)制，以鼓勵(lì)行政機(jī)關(guān)積極履職。負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)行政訴訟考核工作的政府法制機(jī)構(gòu)，對(duì)上述類型的行政敗訴案件考核可參照?qǐng)?zhí)行。

九、切實(shí)督促經(jīng)營(yíng)者落實(shí)主體責(zé)任

（一）結(jié)合“放心消費(fèi)”創(chuàng)建活動(dòng)和消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)（站）等工作，強(qiáng)化宣傳培訓(xùn)引導(dǎo)，著力提升經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信自律水平，更好保護(hù)普通消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（二）針對(duì)投訴舉報(bào)集中的重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)平臺(tái)以及部分初創(chuàng)企業(yè)、小微企業(yè)，要加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)法規(guī)、重點(diǎn)法條的培訓(xùn)，積極開(kāi)展約談，督促經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)內(nèi)部管理，把好進(jìn)貨查驗(yàn)關(guān)、廣告宣傳關(guān)，提升知法守法的意識(shí)和水平，避免在標(biāo)識(shí)標(biāo)簽、廣告宣傳等領(lǐng)域出現(xiàn)常見(jiàn)易發(fā)的違法行為。

（三）注重引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)技術(shù)防范，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、重點(diǎn)區(qū)域的“無(wú)死角”監(jiān)控，并在處理相關(guān)投訴舉報(bào)過(guò)程中同步予以錄音錄像，及時(shí)有效固定涉嫌敲詐勒索、詐騙的證據(jù)材料，積極向公安部門舉報(bào)。

十、加強(qiáng)信息化支持，避免程序性瑕疵

（一）完善投訴舉報(bào)信息管理系統(tǒng)。充分利用市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)信息管理系統(tǒng)中新增的短信告知、自動(dòng)預(yù)警提示、投訴受理自動(dòng)告知等功能，切實(shí)履行各類告知答復(fù)的義務(wù)，堅(jiān)決避免程序類瑕疵。市場(chǎng)監(jiān)管部門針對(duì)投訴舉報(bào)處理情況等發(fā)送告知短信的，視為已履行告知義務(wù)。

（二）強(qiáng)化技術(shù)支持，開(kāi)展對(duì)職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)類投訴舉報(bào)的大數(shù)據(jù)分析，突出問(wèn)題導(dǎo)向，增強(qiáng)行政指導(dǎo)和事中事后監(jiān)管的針對(duì)性和有效性，從面上減少顯性的違法行為，壓減職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)行為存在的空間。

依法處置、有效應(yīng)對(duì)職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)行為是一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù)，也是維護(hù)營(yíng)商環(huán)境的重要舉措。有關(guān)部門要進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想，結(jié)合實(shí)際，盡快制定貫徹本意見(jiàn)的具體辦法，形成職業(yè)索賠職業(yè)舉報(bào)案例庫(kù)，開(kāi)展宣傳培訓(xùn)，加強(qiáng)工作指導(dǎo)，細(xì)化工作口徑，并切實(shí)推動(dòng)基層抓好貫徹落實(shí)。

上海市工商行政管理局

上海市人民政府法制辦公室

上海市12345市民服務(wù)熱線管理辦公室

上海市公安局

上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

上海市食品藥品監(jiān)督管理局

上海市物價(jià)局

上海市工商行政管理局辦公室

2018年10月12日印發(fā)