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客戶投訴如何解決?六個字來解決

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2019-01-08  來源:食品論壇
核心提示:客戶都是有思想的,有思想就會有理解和處事的差異,在服務(wù)客戶的過程中,不可能聽到的全是贊美聲,遇到客戶投訴在所難免。那么,作為一個出色的質(zhì)量人員,應(yīng)如何巧妙的應(yīng)對客戶的投訴呢?總結(jié):解決客戶投訴的六個“字”:聽、同、問、辦、議、謝。

客戶都是有思想的,有思想就會有理解和處事的差異,在服務(wù)客戶的過程中,不可能聽到的全是贊美聲,遇到客戶投訴在所難免。那么,作為一個出色的質(zhì)量人員,應(yīng)如何巧妙的應(yīng)對客戶的投訴呢?總結(jié):解決客戶投訴的六個“字”:聽、同、問、辦、議、謝。

1、聽

基本技巧:

不回避不拒絕客戶的投訴;

面帶微笑、直視客戶的眼睛(若是電話中,放下手頭的事情,安靜的聽);

保持平靜的心情默默聆聽;

任客戶盡情發(fā)泄情緒,不打斷客戶的陳述;

認(rèn)真仔細(xì)地聽,不遺漏細(xì)節(jié),總結(jié)投訴的核心;

不討論不爭執(zhí)。

必須避免的做法:

情緒抵觸,面色難看;

不耐煩,心不在焉;

同客戶爭執(zhí)、激烈討論,情緒激動;

挑剔顧客的態(tài)度不好,說話陰陽怪氣;

直接回絕客戶或中途做其他事情、聽電話等;

為自己辯護(hù);

客戶在提出抱怨的時候一定會加入自己的感情。不會那么理智時,就會隨時可能說出某些不理智或粗暴的話來。

所以,客服不要給投訴的客戶辯是非、講道理。大多數(shù)的客戶投訴,并不一定非要有形的補(bǔ)償,只是想發(fā)泄一下心中的不滿情緒,使自己的心理上得到一種平衡。所以客服的“耐心聆聽”尤為重要,傾聽會讓你了解客戶的真正意圖,傾聽才能了解客戶的個性特點,才能找到正確解決投訴問題的方法。

2、同

基本技巧:

認(rèn)同客戶的投訴;

善用親和的語氣去勸慰對方,穩(wěn)定客戶較激動的情緒;

站在客戶的立場為對方設(shè)想;

對客戶的行為表示理解;

虛心接受投訴;

主動做好投訴細(xì)節(jié)的記錄。

必須避免的做法:

批駁客戶的投訴;.

不做記錄,任由事態(tài)發(fā)展;

表明不能幫助客戶。

有不尊重客人的言語行為。

極力狡辯,激化矛盾。

面露不耐煩或譏諷和挖苦表情,對客戶的抱怨,首先要做到理解和認(rèn)同,“虛心接受”客戶的投訴,有則改之,無則勉之,只有站在客戶的角度想問題,才能解決矛盾,才能想出辦法消除這些抱怨。任何辯解和排斥抵觸對于解決客戶的投訴都是不利的。

3、問

基本技巧:

多問幾個為什么;

即便有答案了,也需要客戶肯定。比如問:“您說呢?”;

重復(fù)客戶所說的重點,確認(rèn)是否理解客戶的意思和目的;

了解投訴的重點所在,問題圍繞重點;

邊想邊問,邊聽邊問;

問的問題實際上已經(jīng)包括了答案。

必須避免的做法:

問題東拉西扯,沒有主題;

同一問題重復(fù)次數(shù)太多;

問題莫名其妙、嘩眾取寵;

光自己問,不允許客戶問;

中途將問題移交給別人處理;

問題牽涉客戶隱私。

面對投訴,客服往往處于被動地位,為了變被動為主動,很科學(xué)地解決客戶投訴的問題,客服需要理解客戶投訴的動機(jī)和投訴的問題實質(zhì),提問之前,客服需要仔細(xì)思考,而不是應(yīng)急反應(yīng)地隨意提問,客服的問題要以解決客戶投訴的問題為目的。

4、辦

基本技巧:

具體問題具體分析,按實際情況科學(xué)解決投訴;

避免被客戶抱怨左右,就事論事,耐心地解釋,援引公司的政策制度和國家法律法規(guī)進(jìn)行處理;

處理投訴要公平合理;

超出權(quán)限范圍的,客服要向客戶說明,并迅速請示上級;

對于確實屬于客服失誤的,早處理;

暫時無法處理的,可將事情詳細(xì)記錄,留下客戶的聯(lián)系電話,并承諾盡快答復(fù)(承諾的事情必須辦到)。

必須避免的做法:

具體問題具體分析,按實際情況科學(xué)解決投訴;

避免被客戶抱怨左右,就事論事,耐心地解釋,援引公司的政策制度和國家法律法規(guī)進(jìn)行處理;

處理投訴要公平合理;

超出權(quán)限范圍的,客服要向客戶說明,并迅速請示上級;

對于確實屬于客服失誤的,早處理;

暫時無法處理的,可將事情詳細(xì)記錄,留下客戶的聯(lián)系電話,并承諾盡快答復(fù)(承諾的事情必須辦到)。

實際解決投訴問題是最關(guān)鍵的一步,只有有效地妥善解決了客戶的問題,才算完成了對這次投訴的處理。問題解決得好,客戶感到滿意,自然還會繼續(xù)使用公司產(chǎn)品;如果敷衍了事,客戶更加不滿,或鬧的更大,或以后永遠(yuǎn)都不再購買了。

5、議

基本技巧:

知己知彼,掌握談判主動權(quán);

談判當(dāng)中應(yīng)先小人,后君子;

讓客戶先提出的解決方案,然后談判;

對客戶的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動、富有感染力的表達(dá)能力;

表明有足夠的權(quán)力解決問題;

迅速執(zhí)行顧客同意的解決方法。

必須避免的做法:

一味地退讓,全盤接受客戶的方案;

堅守“客戶總是對的”原則;

不了解客戶真正的需求就進(jìn)行談判;

失去自己的立場;

固持己見;

沒有將此事追蹤到底。

和客戶談判這是整個投訴過程的核心階段。在談判時客服有義務(wù)維護(hù)公司的利益,要了解手中可用的牌,要具備豐富的知識,掌握心理學(xué),牢牢掌握談判的主動權(quán),要顯示出誠意和信心,并表明你有足夠的權(quán)力解決問題。談判的依據(jù)是法律和道理,先小人,后君子。絕不一味地退讓,要維護(hù)自己的立場,也要保證顧客滿意。

6、謝

基本技巧:

真情實意,不做作,不虛假;

感謝客戶的批評;

誠心誠意地道歉;

將心比心,語氣平和;

表示今后一定改進(jìn)工作;

對客服的失誤而造成損失予以補(bǔ)償。

必須避免的做法:

簡單化地感謝客戶;

喋喋不休地感謝;

不情愿地道歉;

一邊道歉,一邊抱怨;

對不滿意的客戶表現(xiàn)出不在乎或討厭的態(tài)度;

光感謝,不解決實際問題。

不論責(zé)任是否在于自己,客服都應(yīng)該誠心誠意地向客戶道歉,并對客戶提出的問題表示感謝,努力讓客戶感覺受到重視。感謝時,態(tài)度要真誠;對投訴問題不敷衍,不拖延;解決問題時,一定要讓客戶感到的誠意。

編輯:foodqm

 
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