(1)組織

　　組織是指“職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施”。例如:公司、集團、商行、社團、研究機構或上述組織的部分或組合。可以這樣理解，組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現共同的目標組合而成的有機整體，安排通常是有序的。

　　(2)過程

　　過程是指“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動”。過程由輸入、實施活動和輸出三個環節組成。過程可包括產品實現過程和產品支持過程。

　　(3)產品

　　產品是指“過程的結果”。產品有四種通用的類別:服務(如:商貿、運輸)；軟件(如:計算機程序、字典)；硬件(如:發動機機械零件、電視機)；流程性材料(如:潤滑油)。

　　許多產品由不同類別的產品構成，服務、軟件、硬件或流程性材料的區分取決于其主導成分。例如“汽車”是由硬件(如:汽車齒輪)；流程性材料(如:燃料、冷卻液、電流)；軟件(如:發動機控制軟件、汽車說明書、駕駛員手冊)和服務(如:銷售人員所做的操作說明)所組成。

　　依產品的存在形式，又可將產品分為有形的和無形的。服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。

　　軟件由信息組成，通常是無形產品并可以方法、論文或程序的形式存在。

　　硬件通常是有形產品，其量具有計數的特性(可以分離，可以定量計數)。

　　流程性材料通常是有形產品，其量具有連續的特性(一般是連續生產，狀態可以是液體、氣體、粒子線狀、塊狀或板狀等)。

　　(4)顧客

　　顧客是指接受產品的組織或個人。例如，消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。顧客可以是組織內部的或外部的。

　　(5)體系

　　體系是指相互關聯或相互作用的一組要素。

　　(6)質量特性

　　質量特性是指產品、過程或體系與要求有關的固有特性。

　　質量概念的關鍵是“滿足要求”，這些“要求”必須轉化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據。由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產品質量的特性也是多種多樣的。它包括:性能、適用性、可信性(可用性、可靠性、維修性)、安全性、環境、經濟性和美學性。質量特性有的是能夠定量的，有的是不能夠定量的，只有定性。實際工作中，在測量時，通常把不定量的特性轉換成可以定量的代用質量特性。

　　產品質量特性有內在特性，如結構、性能、精度、化學成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經濟特性，如成本、價格、使用費用、維修時間和費用等；有商業特性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環境、美觀等。質量的適用性就是建立在質量特性基礎之上的。

　　服務質量特性是服務產品所具有的內在的特性。有些服務質量特性是顧客可以直接觀察或感覺到的，如服務等待時間的長短、服務設施的完好程度、火車的正誤點、服務用語的文明程度、服務中噪聲的大小等。還有一些反映服務業績的特性，如酒店財務的差錯率、報警器的正常工作率等。一般來說，服務特性可以分為五種類型:可靠性，準確地履行服務承諾的能力；響應性，幫助顧客并迅速提供服務的愿望；保證性，員工具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力；移情性，設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注；有形性，有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。不同的服務對各種特性要求的側重點會有所不同。

　　根據對顧客滿意的影響程度不同，應對質量特性進行分類管理。常用的質量特性分類方法是將質量特性劃分為關鍵、重要和次要三類，它們分別是:

　　關鍵質量特性，是指若超過規定的特性值要求，會直接影響產品安全性或產品整機功能喪失的質量特性。

　　重要質量特性，是指若超過規定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性。

　　次要質量特性，是指若超過規定的特性值要求，暫不影響產品功能，但可能會引起產品功能的逐漸喪失。