1.0目的：

 

　　建立有效的客戶投訴應對機制，明確客服人員面對客戶投訴時的操作指引，提高綜合服務部對各類客戶投訴的應對能力，降低因客戶投訴而引起的負面影響，從而提升客戶服務的整體質量。

 

　　2.0適用范圍：

 

　　本規定適用于銷售中心綜合服務部全體職員。

 

　　3.0職責：

 

　　3.1綜合服務部為受理客戶投訴的職能部門，需對客戶投訴進行響應處理、記錄及匯報。

 

　　3.2綜合服務部加盟事務文員為投訴記錄責任人，負責投訴記錄的檔案管理，及《投訴周報》制作。

 

　　4.0定義：

 

　　4.1客戶投訴類型：客戶投訴包括消費者投訴、加盟商投訴。

 

　　4.1.1消費者投訴：消費者在終端店鋪消費過程中，對產品質量及服務質量產生異議而向綜合服務部提起投訴的行為。

 

　　4.1.2加盟商投訴：加盟商（含店鋪人員）在經營管理過程中，因產品質量、貨運問題、服務質量、政策原因等因素，對公司某部門或某人員提起投訴的行為。

 

　　4.2投訴受理人定義：投訴受理人分為一級受理人、二級受理人、三級受理人。

 

　　4.2.1一級受理人：指綜合服務部的大區客服助理、加盟接待文員/專員等事務性崗位人員。

 

　　4.2.2二級受理人：指綜合服務部經理/主管。

 

　　4.2.3三級受理人：指銷售中心總監及公司專職部門行政管理中心。

 

　　4.3客戶投訴級別：客戶投訴按輕重緩急分為一級投訴（即“普通投訴”）、二級投訴（即“較嚴重投訴”）、三級投訴（即“非常嚴重投訴”）。

 

　　4.3.1一級投訴：即普通投訴，指以解決具體問題為目的、可由一級受理人直接處理并讓投訴者滿意處理意見的投訴事件。如消費者對于產品質量不滿要求維修的投訴、加盟商關于到貨數量或質量的投訴等。

 

　　4.3.2二級投訴：即較嚴重的投訴，指結合某事帶有情緒反饋類的投訴，或是超出一級受理人權限范圍的投訴。如消費者或加盟商針對同一事件的二次投訴、消費者對店鋪服務態度不滿意的投訴、加盟商對于大區客服服務質量不滿的投訴、加盟商對于某項政策不理解、不滿意的投訴等等。

 

　　4.3.3三級投訴：即非常嚴重的投訴，指可能影響到公司聲譽、利益或可能影響到加盟商經營管理的投訴，此類指已超出綜合服務部責權范圍，需向上匯報解決的事件。如消費者投訴12315的行為、加盟商對新品質量的批量投訴、加盟商對職能部門不作為的投訴等等。

 

　　5.0管理規定

 

　　5.1應訴權責規定

 

　　5.1.1一級受理人接到客戶以任何形式的投訴，含電話、短信、信件、傳真、網絡平臺等，必須于1個工作日之內與客戶本人或其代理人取得聯系，了解投訴原因、事件經過，如實記錄于《投訴處理單》中。

 

　　5.1. 1.1屬于一級投訴范圍的，由一級受理人直接跟進處理，由二級受理人（綜合服務部主管）審核后交事務文員存檔、記錄；

 

　　5.1.1.2屬于二級投訴范圍的，一級受理人須立即將《投訴處理單》交由二級受理人（綜合服務部經理/主管）跟進處理，報三級受理人（銷售中心總監）審核后，由事務文員存檔、記錄；

 

　　5.1.1.3屬于三級投訴范圍的，一級受理人須立即將《投訴處理單》匯報二級受理人（綜合服務部經理），由二級受理人專項匯報三受理人銷售中心總監以及行政中心總監，由三級受理人指導處理。

 

　　5.2客戶投訴受理流程

 

　　詳見附件一

 

　　5.3應訴業務指引

 

　　5.3.1以解決客戶反映的具體事情為主線，以客戶滿意為投訴事件是否完成的界定指標。

 

　　5.3.1.1 受理人與客戶交流需注重禮貌：主動自我介紹，語調平緩溫和，耐心聽取客戶意見，使用《客服標準話術》；

 

　　5.3.1.2受理人需詳盡了解客戶投訴的具體內容：事件起因、時間、地點、涉及店鋪及人員、涉及產品及編碼以及客戶的其它聯系方式；

 

　　5.3.1.3受理人需委婉回復客戶對于此投訴事件處理大概流程、每個環節的大概時間，受理人的直接聯系方式；

 

　　5.3.1.4投訴事件涉及其它業務部門的，受理人需親自跟進每個環節，避免因間接聯系而造成事態延誤；

 

　　5.3.1.5遇處理周期較長的事項，受理人需每周主動聯系客戶至少一次，回復受理進度；如屬二級、三級投訴需視情加強主動回復進度頻率；

 

　　5.3.1.6投訴事件已按流程受理完畢，受理人需將受理結果告知客戶，并咨詢客戶對處理結果的滿意度，在五個答案“1-非常滿意”、“2-滿意”、“3-可理解/接受”、“4-不滿意”、“5-很不滿意”中選擇第1、第2或第3項答案者，可視為投訴事件處理完畢，可匯報審核、存檔、記錄。如客戶選擇第4或第5項答案，則視為自動升級到下一級別，重新填報《投訴處理單》記錄具體情況，并匯報對應受理人處理；

 

　　5.3.1.7如三級投訴按正常程序受理而客戶對結果不能滿意者，由行政中心提交總經理例會研究處理。

 

　　5.4違規處罰規定

 

　　5.4.1對于未遵守上述作業規定的行為，給予適當處罰。

 

　　5.4.1.1受理人未遵守1個工作日內應訴并填報《投訴處理單》的，給予30元/次負激勵；

 

　　5.4.1.2受理人未按受理權責及業務指引操作，造成客戶對其投訴的，視情給予30元—100元/次負激勵；

 

　　5.4.1.3受理人按流程對投訴事件處理完畢后，未按規定咨詢客戶對處理結果滿意度評估的，或是有私自填寫舞弊行為的，視情給予50—100元/次負激勵。

 

　　6.0相關文件：

 

　　無

 

　　7.0附件

 

　　客服標準化話術 見附件一

 

　　客服標準話術

 

　　客眼標準話術

 

　　客服標準話術是指客服助理與加盟商溝通過程中語言表達的規范話術，目的是了避免因詞不達意、觸犯禁忌而影響客情關系。客服標準話術內容如下：

 

　　一、來電接聽話術：

 

　　1、禮貌接聽：您好！綜合服務部（或：客服部）。

 

　　2、禮貌詢問：有什么可以幫到您？

 

　　3、業務受理：

 

　　①：可以直接解決的問題：您說的這個問題，具體是這樣的……

 

　　②：可以指引客戶解決的問題：您說的這個問題，具體可由xx部門xx解決，他的聯系電話是：xxx，我馬上致電給他說明，讓他給您電話。如還有問題，歡迎來電。

 

　　③：不能馬上解決、回復的問題：您所說的內容我已記錄下來了，具體我晚點再回復您。

 

　　④：關系到別的部門的問題：您說的這個問題可能與xx部門有關，我先幫您了解下，再回復您。

 

　　⑤：需要匯報解決的問題：您說的內容我已記錄下來了，我需要向部門（主管、經理或總監）匯報后，才能回復您，晚點我會給您電話。

 

　　4、禮貌結束：謝謝您（可以是昵稱）的來電，再見。

 

　　二、致電加盟商話術：

 

　　1、禮貌問：xx（昵稱）您好！我是xx客服xx。

 

　　2、聞明目的：今天致電給您，是關于xxx的事……

 

　　3、快速說明

 

　　①：（后補催款類）您的xx訂單已掃描，總共xx元，請您盡快打款到賬號，以便發貨。

 

　　②：（宣導\調查類）您對xxx一事了解嗎？具體是……

 

　　③：（節點回復）您的xxx事現在已xxx，我會盡快跟進處理，請您放心。

 

　　④：（已完成業務回復）您的xxx事情已處理完畢，具體結果是…請您知悉。

 

　　禮貌結束：今天跟您說的就是這個事，謝謝，再見。

 

　　三、禁忌語言：

 

　　1、絕對不能對客戶說“不”：我不知道我

   2、絕對不能推卸責任：這個不關我的事。

 

　　3、絕對不能讓客戶轉找別人：這是xxx的事，你找他吧。