前言

 

　　很多企業都很害怕“客戶審核”，殊不知，客戶審核就是“二方審核”，有的時候，明明我們做得很好，為什么在面對客戶審核時，卻總是出現這樣那樣的問題，讓客戶對我們不滿意，影響公司的訂單。本文將介紹一些審核的應對方法，幫助大家積極應對客戶審核。

 

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　　什么是一方、二方、三方審核

 

　　一方審核（企業的內部審核），由企業內部自行組織的審核，可以是由質量部牽頭，喊上各個部門的頭頭腦腦一起，開個首次會議，說明下本次內審的目的、范圍、使用的檢查表、審核安排，然后開審，自己找自己企業的問題，然后對發現的問題進行整改，作為管理評審輸入。

 

　　三方審核（認證審核），除了3C等國家強制性的認證，大部分的認證審核是企業自愿的。認證審核的時候，是第三方認證機構來企業找問題，對接人一般也是質量部，然后喊上各個部門的頭頭腦腦一起，開個首次會議，Balabala……

 

　　二方審核（客戶審核、客戶驗廠），是由顧客（產品接受方）對供方（生產公司）進行的審核。根據雙方是否簽訂過合同，分為兩類：①在合同簽訂前，顧客到供方進行審核（新客戶）；②雙方在合作過程中，顧客定期到供方進行審核（老客戶）。

 

　　二方審核目的是顧客通過到供方現場進行審核，來驗證供方是否能夠合法合規的生產。

 

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　　客戶審核時機與特點

 

　　1、新供應商的準入

 

　　二方審核通常采用量化的評價表，甲方可以自行設定供應商評價表的準入分數，低于這個分數的新供應商將不具備供貨資格，這個準入的規則相當于一個門檻，只有達到這個門檻的供應商方可進入。

 

　　2、供應商的風險評估

 

　　除了新供應商的準入，二方審核可以識別供應商在審核過程中出現食品安全風險，并對風險進行評估，從而確定供應商下一步監控的手段。風險高的企業將會被重點關注，如加強檢驗和后期二方審核的頻率。

 

　　3、供應商的水平分級

 

　　通過對供應商的量化評價，甲方可以知道供應商的水平狀況，供應商水平高低將會對企業的業務決策產生影響，通常供應商水平越高將會增加業務合作的機會。

 

　　4、供應商的持續改進機會

 

　　二方審核同三方審核有明顯的不同，三方審核一般采取的是不符合項慎開原則，而二方審核通常由了解本行業的專家來進行，更能切中要害，發現的不符合項也比較多。這些不符合項的整改跟進將會幫助供應商的持續改進。

 

　　二方審核的流程基本和三方審核類似，即開：

 

　　首次會議→現場審核→文件審核→末次會議→給審核報告→企業提交整改報告。

 

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　　客戶審核前注意事項

 

　　1、客戶是新客戶還是老客戶？

 

　　新客戶，迎檢的不確定性較大。因為，先前沒有迎審過，不了解客戶驗廠的重點及水平怎樣？因此，負責迎審人員必須把最好的迎檢水平展示出來，無論從現場的準備還是迎審文件的準備都要做好。否則，將影響簽訂合同。

 

　　老客戶，按照其審核的要求去做即可。因為已經經歷過此客戶的審核，對相關的審核重點及水平是有所了解的。

 

　　2、客戶來現場審核的加工產品是什么？

 

　　二方客戶驗廠基本上注重過程控制，一定要把相關加工產品的工藝、生產計劃、過程記錄以及相關的追溯材料準備完整，這是審核的核心所在�，F場的加工流程必須要和生產計劃工藝流程圖完全一致。

 

　　3、客戶是否提供了相關審核的清單？

 

　　很多客戶在驗廠前，會給企業提供一份審核清單，讓企業在審核前一周提供相關的電子版資料（日本客戶這樣做的多）。這些資料提供一定要真實，確保與實際驗廠資料相一致。

 

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　　客戶現場審核12個要點

 

　　1、負責迎檢人員對公司的基本情況一定要“了如指掌”，基本情況大體包括：公司的成立日期、占地面積、建筑面積、人員數量、產能及銷售額、公司獲得的相關資質等；

 

　　2、把公司的相關資質證書原件、相關的廠區平面圖、車間布局圖、工廠布局圖、工藝流程圖等要放置在現場，可以第一時間提供給客戶；

 

　　3、廠區的衛生一定要做好，地面不要有垃圾（例如：煙頭），廠區不要有動物（例如：狗）亂竄，雜草要修整，垃圾要及時清理等；

 

　　4、一個好的更衣室，會給審核人員留下一個非常好的印象，這一點一定要做好。更衣室與外界相連的門一定要密封嚴密，地面要干凈，工作服與外用衣間要分隔存放，垃圾桶要干凈，相關的更衣標識進行張貼等；

 

　　5、車間入口是審核人員常關注的一個重點，這里涉及人員進車間、洗手消毒、化學藥品、的管理等。入口負責人員一定要熟練掌握入車間檢查的相關工作，例如：如何進行滾頭發、配制消毒液、化學藥品使用登記等；

 

　　6、進入生產車間，審核人員會根據提供工藝流程圖一一進行核對，這就要求車間現場生產流程必須與工藝完全相符合。否則，審核人員會提出很多問題，這就會給審核不通過埋下根源。因為，一個管理好的企業，工藝流程與實際生產是一致的；

 

　　7、關鍵工序的操作一定要符合要求，記錄要與規定的相一致。尤其是關鍵控制點的工序。例如：金屬探測儀操作人員一定要熟練的掌握相關的操作規程，否則會給開具較為嚴重的不符合項；

 

　　8、車間工作人員的穿衣戴帽一定要規范，尤其是頭發外漏、口罩佩戴不規范等情況；

 

　　9、異物的控制，是一個有經驗審核員提到最多問題的方面。這就要求對所有設備、設施及工器具進行嚴格仔細的查看，避免設備螺絲的掉落、設施及工器具的破損（例如：碎的塑料筐、破損的刀具等）；

 

　　10、追溯的管理，這里包括產品批次的管理、刀具編號的追溯、電子秤校準的追溯等；

 

　　11、過程的相關記錄一定要有，例如：半成品檢驗記錄、關鍵控制點記錄、溫度控制記錄等；

 

　　12、外圍的檢查，包括原輔料、包材、半成品及成品庫，這些地方一定要注意標識、不合格品、先進先出的管理原則等。

 

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　　客戶現場審核時應注意的10個事項

 

　　1、不要在非漢語語系的客戶面前使用太多的肢體語言，特別搖頭等動作。國外客戶雖然聽不懂我們在說什么但他們看得懂我們在做什么。當我們出現搖頭擺手等動作時客戶通常會認為我們該項目是不合格的，即使我們找出了正確的數據他們也不會相信。

 

　　2、客戶審核時，不要堅持己見，在現場與客戶激烈的爭辯，千萬不要與客戶激烈爭論。即使我們認為客戶的問題很白癡。你要知道客戶永遠是對的，即使當時他沒有爭辯過你，那么后面他一定要找出你一百個問題來證明他的權威性，受損的始終是我們。

 

　　3、客戶審核到自己的問題時，不要轉移目標，將責任推向其它單位。這一點尤其重要，當你被客戶審核到的問題是其它單位造成時，你首先要檢討的是自己為何沒有及時上報，不要在最危險的時刻將兄弟單位推向火坑。你要站在公司的角度去考慮，如果你堅持那么后果就是贏了你一人輸了全公司。有問題要在事后檢討與澄清，讓客戶的問題到你為止！

 

　　4、現場審核要能快速準確地拿出客戶需要的數據。相關準備的資料要放在顯眼的地方，要事先演練，最遲要在客戶提出需求的3分鐘內拿出正確的數據。不要讓客戶在那里苦苦等待，客戶是沒有耐性的。在你讓他等待的時間里他可能會找出更多的問題。即使你拿到了正確的數據如果讓客戶等待太久會嚴重影響客戶的情緒，并且他會認為你在現場造假！

 

　　5、要充分了解客戶的語言，一定要了解客戶的準確意思再作出相應的回答。在沒有了解客戶準確的意思前不要盲目回答，可以婉轉地請求客戶再詳細說明，否則你只有不停地被客戶退件，最后將你的資料扔掉。

 

　　6、客戶提問時一定要由一位專門的人員來回答，不要所有人搶著回答問題�？蛻粼谔釂枙r千萬不要爭著搶答，這不是智力競賽。我們往往是幾個人回答就有幾個不同的答案。這幾種答案又和現場做法或文件規定不一致，在客戶面前鬧天大的笑話。

 

　　7、客戶在現場審核時，如果在非常時期需要采取非常措施，不要讓不相關，技巧不熟練，培訓資料不齊全人員在客戶面前晃來晃去，容易被客戶抓到問題。

 

　　8、陪審人員帶領客戶在公司行走時，要預先確定好路線不要讓客戶看到部分差亂的現象。

 

　　9、在沒有事先演練前不要盲目回答客戶問題，因為狀況每秒鐘都在變化。

 

　　10、盡量不要讓現場技術人員或檢驗操作人員直接回答客戶或翻譯的問題，其后果是答非所問。

 

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　　客戶現場審核后應注意的事項

 

　　通�？蛻舳紩�把驗廠所發現的問題以報告的形式發給公司，要求在規定的日期內進行整改，即通常所講的整改報告。整改報告一定要認真對待，且不可有“應付客戶”的思想，一定要把客戶所提出的所有問題進行原因分析，采取糾正措施，及時整改，并如實的把整改情況反饋給客戶。