1、提高服務質量，稱呼客人尊姓。

 

　　2、迎賓員：

 

　　（1）客人進入餐廳，主動上前，熱情詢問客人：“先生/小姐，您好，歡迎光臨，請問幾位？”

 

　　（2）客人回答后問：“請問先生/小姐您貴姓，但不可強求客人把姓名告知你。

 

　　（3）帶客人到坐位后，拉椅讓坐，雙手把菜譜遞給客人：”某先生，這是我們的菜牌“。

 

　　3、告知上前服務的服務員以及該區領班客人的尊姓。

 

　　4、餐廳服務員：

 

　　（1）站崗：開餐前半小時，在分管的崗位上等候開餐前迎接客人。

 

　　（2）站崗時注意姿勢，兩手自然下垂或向前，挺胸而立，不叉腰，不倚墻或工作臺。

 

　　（3）入座：服務員應協助迎賓員安排客人座位，先將女士要坐的座位拉出，在她坐下時，將椅子靠近餐桌。

 

　　（4）向迎賓員了解客人尊姓，并把姓氏記在菜價單上。

 

　　5、善于觀察、分清楚誰是主人。

 

　　6、服務員在整個服務過程中，有關稱呼客人的，應以其尊姓為前提。

 

　　餐前準備操作管理制度

 

　　1、把所有的備用物品擺放到指定位置，分類、陳列整齊。

 

　　2、每個員工要注意自己的儀容儀表，備好自己的工作用具如：打火機，筆。以及參加班前會。

 

　　3、服務員要保持微笑，精神狀態要保證良好，個人私事不能帶入工作當中。

 

　　4、清理樓面和餐桌，按標準擺臺，擺位。

 

　　5、備好客用開水及芥醬。

 

　　開市前檢查制度

 

　　1、每日上班前準備好餐廳檢查一覽表。

 

　　2、按照餐廳檢查一覽表逐條檢查：

 

　　（1）臺面擺設：餐具整齊、擺放統一、干凈、無缺口，餐巾無油、無洞、無污漬。

 

　　（2）臺椅擺設：椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅橫豎對齊或顯示圖案形。

 

　　（3）工作臺：餐柜擺設，托盤要求擺放整齊劃一，餐具布置整齊無歪。

 

　　（4）地毯衛生：要做到無臟物紙碎。

 

　　（5）環境：燈光、空調設備完好正常。

 

　　（6）空調開放：提前半小時開放，（一般上午11點，下午5點）

 

　　如發現問題及時更正，解決不了應及時向上級匯報，以便及時處理

 

　　二、餐飲服務管理制度

 

　　1、在餐廳中不準提高噪音，不準用手觸摸頭臉，或置于口袋內

 

　　2、不準斜靠墻或服務臺，在服務中不準背對客人，不準跑步或行動遲緩，不準突然轉身或停頓。

 

　　3、要預先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務的狀況下才能與客人聊天，聯絡感情，爭取客源。

 

　　4、確定服務處所的清潔，避免在客人面前做清潔工作，勿將制服當抹布，經常保持制服的整潔，勿置任何東西在干凈的桌布上，以免造成污損；溢潑出來的食物，飲料應馬上清理；上熱餐用熱盤，上冷餐用冷盤；不可用手接觸任何食物；餐廳中有餐具，需要用托盤盛裝拿走，托盤要潔凈。

 

　　5、不準堆積過多的盤碟在服務臺上，不準空手離開餐廳到廚房，注意不準拿超負荷的盤碟。

 

　　6、當客人進入餐廳時，以親切的微笑迎接客人，根據年齡及階層先服務女士，但主人或女主人留在最后才服務，在服務時避免靠在客人身上。

 

　　7、在服務時盡量避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉轉移，避免正對食物，除非是不可避免，否則不可碰觸客人。

 

　　8、在最后一位客人用完餐后，不要馬上清理杯盤，除非是他要求才處理，不可讓客人有種印象，你對別的客人的服務比他的好，客人走后可清理服務臺或桌子。

 

　　9、所有掉在地上的餐桌均需更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的餐具。

 

　　10、客人要入座時，一定要上前協助拉開椅子，用過的煙缸一定要換掉，在餐廳中避免與同事說笑打鬧。

 

　　11、在上菜服務時，先將菜式呈現給客人過目，然后詢問客人要何種配菜；確定每道菜需要用的調味醬及佐料沒有弄錯，需要用手拿的食物，洗手盅必須馬上送上。

 

　　12、保持良好的儀容及機敏，有禮貌地接待客人，如果可能的話直呼客人的姓氏，盡量記住常客的習慣與喜好的菜式。

 

　　13、仔細研究并熟悉菜單，口袋中隨時攜帶開罐器、打火機及原子筆，清除所有不必要的餐具，但如有需要則需補齊，確定所有的玻璃器皿沒有缺口。

 

　　14、將配菜的調味料備妥倒滿酒杯（紅酒半滿、白酒8分滿）詢問客人是否滿意。

 

　　15、不可在工作區域內抽煙，不得吃東西，不得照鏡子，或梳頭發，或化妝。

 

　　16、在工作場所不得有不雅舉動，不得雙手交叉抱胸，不得在客人面前打呵欠，忍不住打噴嚏時要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手，不得在客人面前算小費或看手表。

 

　　17、客人有時想從你那學習餐飲知識，但并不希望被你糾正；不得與客人爭吵，或批評客人，或強迫推銷；對待兒童必須有耐心，不得抱怨或不理睬

 

　　三、備餐間服務操作管理制度

 

　　1、做好備餐間準備工作。

 

　　2、擺齊銀器、托盤，準備好開餐時所需的配料、餐具、用具，搞好衛生及洗手盅。

 

　　3、接到落單后，迅速加上標記并送到生產部門，點清品種通知樓面。

 

　　4、廚房出菜時，應馬上配上合適的配料餐具，用具，并在菜單上勾銷該菜。

 

　　5、收餐后將所有的餐具清洗入消毒柜。

 

　　餐間服務操作管理制度

 

　　1、遞巾問茶：

 

　　（1） 遞巾從客人右邊遞，并說：”先生/女士，請用香巾“

 

　　（2） 詢問客人：”您好，請問喜歡喝什么茶“

 

　　2、落巾、脫筷子套：席間解開餐巾花鋪在客人雙膝，若客人一時離開，鋪在餐碟底，在客人的右邊脫筷子套。

 

　　3、斟茶：從客人的右邊斟，按順時針逐位斟上。

 

　　4、點菜：介紹菜式，推銷飲品：客人示意后，即上前微笑詢問：”某先生，請問你們需要點什么菜呢？我們有------式挺不錯的，今天有特別的品種，品嘗好嗎？“如客人點的菜沒有供應時，應抱歉地說：”對不起“并另建議一個菜，點菜完畢，應復述給客人，并詢問客人是否有漏錯等。

 

　　5、收去菜牌、酒水牌；由領班、迎賓員集中在迎賓臺以作備用。

 

　　6、落單，填寫點菜單時間，分送各部門。

 

　　7、為客人斟上酒水，為點湯的客人按人數擺上湯碗。

 

　　8、上湯上菜的要求：菜上臺后才揭開菜蓋，報出菜名；上湯時，應為客人分派，要求每碗均勻，然后主動把每碗湯端到客人餐碟的左邊（先女賓后男賓）。上頭道菜時（應視客人點的品種和數量）主動征求客人是否需要白飯等，如客人需要，則按落單程序填多用單給傳菜班。若餐臺上有幾個菜已占滿位置，而下一個菜又不夠位置，應看情況，征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟分派給客人或撤下換小碟，然后再上另一道菜；上最后一道菜時，要主動告訴客人：”某先生，您的菜齊了。“并詢問客人是否要增加什么。

 

　　9、菜上齊后，應向客人介紹水果、甜品。

 

　　10、巡臺：如發現煙缸有三個上以上煙頭，要馬上撤換；空菜碟以及湯碗撤走，撤出的餐具端到洗碗間，把骨頭及垃圾倒入按指定位置的垃圾桶內。菜上齊后把所有的酒水單及菜單拿到收銀處預先打單。

 

　　11、收撤菜碟餐具：菜碟先征得客人同意，才能撤，當客人同意后，應在客人的左邊逐樣收撤，先收銀器、筷子，后收碗、匙羹、味碟水杯（除有飲品除外）

 

　　12、上墊茶：把客人原飲用的茶壺先倒掉一部分茶水，再加上開水，然后再為客人斟上一杯飯后茶；巡臺中發現客人的茶壺揭開蓋子時候，要馬上加開水，然后再為客斟上一次茶。

 

　　13、上甜品、水果：上甜品前，先派一套干凈的小碗、匙羹，還有公勺、勺座，主動均勻地把甜品分給客人；上水果前，視何品種，派上骨碟，刀（放右邊），叉（放左邊）等，奉送水果，派上骨碟、叉，把水果端到客人桌上介紹，這是我是餐廳贈送的，歡迎品嘗

 

　　14、派熱毛巾、結帳：給客人結帳需用錢夾，在客人右邊，把錢夾打開”多謝，某先生，這是多少錢“找回零錢給客人時同樣要多謝。拉椅送客，歡迎下次再來。

 

　　餐后檢查工作服務制度

 

　　1、客人走后，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留物品。

 

　　2、收撤餐具：首先整理好餐椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾、席巾，再收水杯，酒杯、餐具。

 

　　3、清理現場：重新布置環境，恢復原樣。

 

　　中餐散客服務操作管理制度

 

　　1、 迎賓員熱情迎賓，禮貌問候，引領入座。

 

　　2、 呈接賓客點菜，主動向客人介紹菜式品種及酒水。

 

　　3、 席間服務：

 

　　（1）上菜介紹菜式特色、名稱、分菜分湯

 

　　（2）主動遞上香巾、熱茶，勤換骨碟，煙缸。

 

　　（3）問上甜品、上水果。

 

　　4、 用餐完畢，結帳

 

　　5、 歡送賓客并致謝。