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一、認(rèn)識質(zhì)量管理
1、 什ô是質(zhì)量？
質(zhì)量即滿足客戶要求。
2、 什ô是質(zhì)量管理？
質(zhì)量管理是指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于質(zhì)量體系相互的活動。通常包括質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量策劃，質(zhì)量控制，質(zhì)量保證，質(zhì)量改進。
3、 什ô是檢驗？
檢驗是通過觀察和判斷，必要時結(jié)合測量、實驗所進行的符合性評價。
4、 什ô是驗證？
驗證是通過提供客觀證據(jù)對規(guī)定要求已得到滿足的認(rèn)定。
5、 確認(rèn)的定義？
確認(rèn)是通過提供客觀證據(jù)對特定的預(yù)期使用及應(yīng)用要求已得到滿足的認(rèn)定。
二、質(zhì)量管理發(fā)展歷程
認(rèn)識品質(zhì)管理：想獲得品質(zhì)必須認(rèn)識品質(zhì)管理，品質(zhì)管理從無到有，從單一到系統(tǒng)，經(jīng)歷了幾個階段。
1. 質(zhì)量檢驗階段
特點：專業(yè)檢驗工人按照技術(shù)文件的規(guī)定，采用各種檢測技術(shù)，對產(chǎn)品進行各項檢驗和試驗。做出合格與不合格判斷，合格才能出廠，才能保證到達(dá)客戶手中的都是合格產(chǎn)品。
優(yōu)點：不合格品通向市場之·被切斷。
局限性：能夠“把關(guān)”，不能“預(yù)防”。
2. 質(zhì)量控制階段
特點：將數(shù)理統(tǒng)計方法運用于質(zhì)量控制之中，主要是在生產(chǎn)過程中使用大量的統(tǒng)計手法（柏拉圖、排列圖、層別圖、控制圖）等。
通過統(tǒng)計手法獲得品質(zhì)波動信息，對這些信息加以匯總，分析，并及時采取措施消除波動異常因素，提高一次合格成品率，減少廢品造成的損失。
優(yōu)點：既能把關(guān)，又能預(yù)防。
3. 全面質(zhì)量管理TQM
特點：隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，大型復(fù)雜的機械，電子新產(chǎn)品的出現(xiàn)，使人們對產(chǎn)品的安全性，可靠性，可維修性等性能提出了更高的要求。
而這些光靠生產(chǎn)過程進行質(zhì)量控制已經(jīng)無法控制，要達(dá)到上述要求，必須將質(zhì)量活動向市場調(diào)查，產(chǎn)品設(shè)計，售后服務(wù)等過程擴展，以實現(xiàn)在產(chǎn)品形成過程中進行質(zhì)量控制。
全面質(zhì)量管理的含義是“以客戶為中心、領(lǐng)導(dǎo)重視、全員參與、全部文件化、全過程控制、預(yù)防為主、上下工序是客戶、一切為用戶”的管理思想和理念。
優(yōu)點：不僅能確保公司持續(xù)穩(wěn)定地生產(chǎn)出品質(zhì)符合規(guī)定要求的產(chǎn)品，還能充分滿足客戶的需求。
全面質(zhì)量管理八大原則
A以客戶為中心
B領(lǐng)導(dǎo)重視
C全員參與
D過程方法
E系統(tǒng)管理
F持續(xù)改進
G以實事為基礎(chǔ)
H互利的供方關(guān)系。
4. ISO9000階段
組織推行ISO有利于：
A 強化質(zhì)量管理，提高企業(yè)效益，增強客戶信心，擴大市場份額。
B 獲得了國際ó易通行證，消除了國際ó易壁壘。
C 節(jié)省了第二方審核的精力和費用。
D 在產(chǎn)品質(zhì)量競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。
E 有效的避免責(zé)任。
F 有利于國際間的經(jīng)濟合作和技術(shù)交流。
ISO真諦七大原則：
“以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、與供方互利的關(guān)系�！�
5. 零缺陷管理
零缺陷的核心是第一次把事情做對，關(guān)注從員工質(zhì)量價值觀入手，通過改變?nèi)艘约捌淙说男闹悄Ｊ�，�?chuàng)建一次做對的工作環(huán)境。
零缺陷的核心原則：
一個中心：第一次把事情做對；
兩個基本點：成為有用的和可信賴的員工；
三個代表：幫助客戶、員工、供應(yīng)商成功；
四項基本原則：
質(zhì)量的定義是符合要求；
質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防；
質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷；
質(zhì)量用金錢來衡量。
三、為什ô要設(shè)立QC
1、 生產(chǎn)存在不良
2、 生產(chǎn)管理有顧不到的地方。
3、 客戶對產(chǎn)品要求的不斷提高
4、 技術(shù)的不斷提高和改進
四、QC的作用及職責(zé)
1、 檢查區(qū)分出不良品
2、 指導(dǎo)監(jiān)督，溝通協(xié)調(diào)品質(zhì)狀況
3、 提供數(shù)據(jù)反映品質(zhì)狀況
4、 通過報表強調(diào)（真實性，完整性，系統(tǒng)性），為品質(zhì)管理決策提供依據(jù)。
5、 為品質(zhì)改善提供合理的建議。
五、常見QC分類及職責(zé)
1、 IQC來料檢驗
1.1公司所有原材料檢驗，公司所有外協(xié)件進廠檢驗。
1.2妥善處理不良品和報廢品。
1.3負(fù)責(zé)來料異常的匯報，聯(lián)絡(luò)及初步確認(rèn)。
1.4整理和保存樣板、工藝圖紙、各種資料、工作物品。
1.5跟蹤來料異常聯(lián)絡(luò)的回復(fù)及跟蹤來料品質(zhì)不良狀況。
1.6供應(yīng)商的協(xié)助管理。
1.7匯總月度、季度、年度的品質(zhì)狀況，公司所有原材料檢驗。
1.8對原材料、外協(xié)件的檢驗方法標(biāo)準(zhǔn)提出意見和建議。
1.9倉儲原材料、外協(xié)件的品質(zhì)盤點工作。
1.10填寫相應(yīng)記¼，上報相關(guān)部門，執(zhí)行上司交待的工作任務(wù)。
2、PQC制程檢驗
2.1依據(jù)檢驗標(biāo)準(zhǔn)對所有工序產(chǎn)品檢驗判定。
2.2處理工序產(chǎn)品不良品。
2.3監(jiān)督檢查技術(shù)工藝在生產(chǎn)過程中的執(zhí)行情況。
2.4對工序產(chǎn)品、品質(zhì)、檢驗方法、標(biāo)準(zhǔn)提出改善意見和建議。
2.5倉儲工序產(chǎn)品的品質(zhì)盤點工作。
2.6關(guān)鍵特殊工序產(chǎn)品的控制，檢驗監(jiān)督。
2.7整理和保存樣板，工藝圖資料、物品等。
2.8負(fù)責(zé)品質(zhì)異常的匯報，聯(lián)絡(luò)及初步確認(rèn)，改善結(jié)果的確認(rèn)。
2.9匯總月度，季度，年度的品質(zhì)狀況，填寫相應(yīng)記¼，上報相應(yīng)部門。
2.10執(zhí)行上級交待的工作任務(wù)，負(fù)責(zé)檢驗區(qū)域的“5S”。
3、OQC出貨檢驗
3.1公司所有成品出廠檢驗判定。
3.2對成品檢驗方法，標(biāo)準(zhǔn)提出改善意見或建議。
3.3質(zhì)量異常的及時反饋及跟蹤處理。
3.4成品品質(zhì)的盤點工作。
3.5對出貨產(chǎn)品的包裝，款式、裝柜、標(biāo)識的符合情況檢驗、標(biāo)識記¼。
3.6記¼上報相關(guān)部門執(zhí)行辦公區(qū)域的“5S”，執(zhí)行上級交待的工作任務(wù)。
4、QA品質(zhì)稽查
4.1制定原材料，外協(xié)件，工序產(chǎn)品，成品檢驗規(guī)范。
4.2制定關(guān)鍵特殊工序操作標(biāo)準(zhǔn)。
4.3妥善處理客戶抱怨。
4.4監(jiān)督指導(dǎo)IQC， PQC，OQC工作。
4.5對各部門工作進行內(nèi)部品質(zhì)稽查。
4.6指導(dǎo)供應(yīng)商改善品質(zhì)，協(xié)調(diào)管理。
4.7負(fù)責(zé)重大品質(zhì)問題的分析改善和糾正。
4.8執(zhí)行上級交待的工作任務(wù)。
5、QE品質(zhì)工程
5.1對品質(zhì)的策劃提供依據(jù)。
5.2分析，改良，提升組織內(nèi)的品質(zhì)狀況。
5.3對產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)品質(zhì)進行驗證。
5.4指導(dǎo)，監(jiān)督各部門改善品質(zhì)現(xiàn)狀。
六、品管員應(yīng)有的素質(zhì)
1、強烈的品質(zhì)意識。
2、專業(yè)水平。
3、積極的工作心態(tài)。
4、學(xué)習(xí)能力。
5、正直誠實，獨立性。
6、有分析能力，合作能力，組織能力，感情穩(wěn)定，冷靜。
七、作業(yè)流程及不合格品處理程序
1、作業(yè)流程
準(zhǔn)備檢驗開始檢驗發(fā)現(xiàn)問題記¼問題--------標(biāo)識問題--------反映問題相關(guān)部門處理問題跟蹤問題驗證問題。
2、 不合格品處理程序
2.1特采
2.1.1特采定義即產(chǎn)品的規(guī)格型號顏色δ滿足要求，但不嚴(yán)重影響整體的缺陷。
2.1.2特采流程
責(zé)任部門申請---------相關(guān)部門評審---------品質(zhì)部核準(zhǔn)-------特采產(chǎn)品的跟蹤。
注：誰使用誰特采，品質(zhì)只有合格與不合格。特采產(chǎn)品的跟蹤，包括在過程和使用的跟進。
2.2挑選。
2.3返工修理使用。
2.4報廢（退貨）。
八、工作技巧
1、有的放矢：
首先明白當(dāng)天的工作內(nèi)容，要做什ô，哪些重點要如何檢驗，以前有什ô問題需要注意。
2、過程執(zhí)行：
把檢驗重點實際運用到工作過程中去，并根據(jù)實際情況不斷完善。
3、不斷總結(jié)：
找出自己的長處和短處，想辦法彌補自己的短處發(fā)揮長處。
九、溝通及處理問題上的方法
1、攻心為上：
換λ思考，將心比心，以溝通為主。在保持產(chǎn)品要求的前提下以退為進，步步為贏。
2、借權(quán)施壓：
在運用攻心失效后，運用相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的要求（權(quán)威）來壓他。
3、大棒政策：
在運用上述兩種方法無效后，就運用第三種方法。軟硬不吃的應(yīng)當(dāng)受到懲罰。殺雞嚇猴樹立權(quán)威。
注：在運用第二和第三時切忌與各部門員工領(lǐng)導(dǎo)爭吵。
十、PDCA 5W1H 5M1E的混合運用及“5S”管理
1、PDCA計劃 實施 檢查 處理
1.1 P-------PLAN計劃：即進行一項工作，開展一項業(yè)務(wù)先規(guī)劃、設(shè)計拿出一個成熟方案。
方案一般可包括：
1）主題、項目；
2）與組織部門：人員和職責(zé)分工；
3）需要配置各種適宜資源。
4）開發(fā)計劃步驟；
5）計劃各種步驟之量化指標(biāo)考核。
1.2 D-------DO實施：即按照既定方案執(zhí)行項目。
1.3 C-------Check控制、檢查：即按各步驟之量化指標(biāo)、考核方式，對實施結(jié)果進行檢查控制。
1.4 A-------Abminster改進、處理：通過檢查，發(fā)現(xiàn)實際運行狀態(tài)中的不足。
對計劃加以改善，包括兩個方面：
1）成功的經(jīng)驗加以肯定，并給予標(biāo)準(zhǔn)化制作作業(yè)指導(dǎo)書便于以后工作時遵循。
2）對于û有解決的問題，查明原因，其解決的方法也就成了下一個PDCA循環(huán)的內(nèi)容。如此周而復(fù)始不斷推進工作進展。
PDCA循環(huán)的內(nèi)容。如此周而復(fù)始不斷推進工作進展。
PDCA四個循環(huán)階段：計劃 實施 檢查 處理
PDCA八大步驟：分析原因、尋找原因、主要原因、制定計劃、執(zhí)行計劃，執(zhí)行措施、檢查工作，調(diào)查效果、標(biāo)準(zhǔn)化、鞏固成績、遺留問題轉(zhuǎn)入下期。
2、5MIE人 機 料 法 環(huán) 測量
2.1認(rèn)識5MIE
由于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生的全過程的復(fù)雜性，因此產(chǎn)品質(zhì)量不是恒定不變的，而是在一定范Χ內(nèi)發(fā)生波動。品質(zhì)管理認(rèn)為，5MIE是造成質(zhì)量波動的核心原因。
其中，5M分別是指原材料因素、工藝方法因素、操作者因素、設(shè)備因素和測量方法因素，IE指的是物理和化學(xué)等環(huán)境因素，物理因素通常是客觀上不可改變的，而化學(xué)因素是可以改變或經(jīng)常發(fā)生變化的。
2.2 5MIE的含義
MATERIAL---------原材料
METHOD工藝方法
MAN操作者
MACHINE設(shè)備
MEASUREMENT測量方法
影響產(chǎn)品質(zhì)量的五大因素
ENVIRONMENT環(huán)境
3、5W1H
3.1 What目的是否有問題
3.2 Why問題何在
3.3 Who人或組織的問題
3.4 where地點的問題
3.5 When時間或時期的問題
3.6 How方法的問題
4、5S管理
4.1認(rèn)識5S
5S的含義：從小事做起，認(rèn)真、講究地做好ÿ一件事情。
4.2 5S中ÿ個S分別是
整理 整頓 清掃 清潔 素養(yǎng)
4.2.1 整理（SEIRI）
把永遠(yuǎn)不可能用的物品處理掉
把長期不用，但有潛在可用性的物品按指定λ置放好。
把經(jīng)常用的物品放在容易找到的地方（30秒能找到）
4.2.2 整頓（SEITON）
應(yīng)有場地布置總體規(guī)劃，并畫出規(guī)劃圖。
物料、物品放置應(yīng)有總體規(guī)劃。
區(qū)域劃分應(yīng)有標(biāo)識。
不同物料應(yīng)有適當(dāng)?shù)臉?biāo)識來區(qū)分。
物料放置要整齊、美觀。
文件、記¼等物品放置要規(guī)劃。
檔案柜要整齊，有必要標(biāo)識。
抽屜要整齊，不雜亂。
要設(shè)置文件布告欄。
4.2.3 清掃（SEISO）
地面要清掃；墻面要清掃；物料無塵積；物料架要清掃；通風(fēng)要好，保持干燥清新的工作環(huán)境。
工人工作臺面要清掃，設(shè)備要清掃，光線要充足，辦公桌要清掃，檔案柜要清掃。
抽屜要清潔，文件記¼不骯臟破爛。
4.2.4 清潔（SEIKETSU）
定期檢查；著裝整潔；員工要戴員工卡。
對不符合的情況及時糾正。
4.2.5 素養(yǎng)（SHITSUKE）
堅持上班5S1分鐘，下班5S1分鐘。
舉止文明，語言有禮ò；工作主動熱情；有強烈的時間觀念；按時完成生產(chǎn)任務(wù)，開會不遲到。
