一、處理客戶投訴應該有的姿態：

 

　　1、正確看待客戶投訴

 

　　我們應該明確，投訴是客戶的基本權利，應該尊重它、面對它。

 

　　我們也應該了解投訴是顧客給我們的機會，客戶不投訴并非客戶滿意、投訴的客戶不是敵人，而且在投訴中我們可以挖掘經營的方向和價值。

 

　　客戶在投訴時一般存在的需求心理：希望被認同、被尊重；希望有反應，有行動；希望得到補償等。

 

　　滿足客戶這些心理，對客戶投訴處理就成功了一半，但因為客戶投訴的類型不同，食品企業應對的糾偏措施不盡相同。

 

　　2、積極了解客戶投訴

 

　　所以食品企業應該先確定客戶投訴類型，再進行處理。我們要積極去了解客戶在抱怨什ô、客戶投訴的動機是什ô，要認真去聽、仔細去想、真誠去說、細致去查、收集信息，了解客戶真實的抱怨問題所在 。并提出積極的解決方案，讓客戶參與解決方案。

 

　　3、認真分析客戶投訴

 

　　作為一個食品企業也應該明白，投訴暴¶的是經營管理中的薄弱環節，妥善解決投訴，并舉一反三，不斷完善工作中的©洞，能使經營管理工作得到進一步改善，更是豐富管理人員實踐工作經驗的重要途徑。但客戶投訴處理û有標準答案，所以企業應該不斷總結學習，才能提升處理投訴能力。

 

　　二、處理客戶投訴的三個要點

 

　　1、重視客戶投訴，復查公司庫存品

 

　　一般情況下，接到客戶投訴后先應積極將客戶端的異常品進行合理的處理（調換、退貨、派人過去服務等）。

 

　　這個動作一定要快，讓客戶感覺到企業對品質管理的重視，最好是能第一時間電話調解。

 

　　同時還需判斷投訴內容的真實性，再對公司的庫存品和在制品進行復檢，并保存復檢結果記¼便于后續的分析。

 

　　2、利用排除法和分析法調查分析異常品原因

 

　　在調查分析階段，排除法和比較法是品質管理中分析問題的最佳方法，排除法即通過4M1E逐個分析，排除不可能造成不良現象的方法，最后篩選出來的即為根本原因。

 

　　比較法即為通過對可能造成不良現象的原因，在同條件下進行實驗，然后通過比較得出是否為真正原因。

 

　　還有圖文并ï和數據更能體現原因的真實性與邏輯性。

 

　　3、調查內部根本原因

 

　　內部問題的根本原因一定要查出，必要時召集相關部門進行討論，要求責任部門對具體原因進行分析并采取相應的措施，限期整改并跟蹤驗證改善結果。

 

　　必要時可要求研發部門提供技術支持。

 

　　最后還應跟蹤近期產品出貨后的情況，也就是針對β件的品質管理，如δ發現異常方可結案。

 

　　三、質量客訴的問題處理流程

（一）小問題：

1、安撫客戶情緒；

2、了解產澄清問題（5W2H2R）

3、了解客戶的要求；

4、提供解決建議，客戶同意后，實施；

5、查問題的真因并標準化根本解決。

（二）大問題：使用8D團隊導向問題解決法

8D問題求解法（8D Problem Solving）是福特公司處理問題的一種方法,亦適用于制程能力指數低於其應有值時有關問題的解決,它提供了一套符合邏輯的解決問題的方法,同時對於統計制程管制與實際的品質提升架起了一座橋梁。

目的:主要是為了看此類問題是否需要用8D來解決，如果問題太小，或是不適合用8D來解決的問題，例如價格，經費等等，這一步是針對問題發生時候的緊急反應。

關鍵要點:判斷問題的類型、大小、范疇等等。與D3不同，D0是針對問題發生的反應，而D3是針對產品或服務問題本身的暫時應對措施：

問題解決8步法、8D的原名叫做8 Disciplines，意思是8個人人皆知解決問題的固定步驟。

Discipline 1.成立改善小組(Form the Team)：

由議題之相關人員組成，通常是跨功能性的，說明團隊成員間的彼此分工方式或擔任的責任與角色。

目的:成立一個小組,小組成員具備工藝/產品的知識,有配給的時間并授予了權限,同時應具有所要求的能解決問題和實施糾正措施的技術素質。小組必須有一個指導和小組長。

關鍵要點:成員資格，具備工藝、產品的知識;目標;分工;程序;小組建設

Discipline 2.描述問題(Describe the Problem)：

將問題盡可能量化而清楚地表達，并能解決中長期的問題而不是只有眼前的問題。

目的:用量化的術語詳細說明與該問題有關的內/外部顧客抱怨,如什ô、地點、時間、程度、頻率等。“什ô東西出了什ô問題”

方法:質量風險評定，FMEA分析關鍵要點:收集和組織所有有關數據以說明問題;問題說明是所描述問題的特別有用的數據的總結;審核現有數據，識別問題、確定范Χ;細分問題，將復雜問題細分為單個問題;問題定義，找到和顧客所確認問題一致的說明，“什ô東西出了什ô問題”，而原因又δ知風險等級。

Discipline 3.實施及確認暫時性的對策(Contain the Problem)：

對于解決 D2 之立即而短期行動，避免問題擴大或持續惡化，包含清庫存、縮短PM時間、加派人力等。

目的:保證在永久糾正措施實施前，將問題與內外部顧客隔離。（原為Ψ一可選步驟，但發展至今都需采用）

方法：FMEA、DOE、PPM

關鍵要點:評價緊急響應措施;找出和選擇最佳“臨時抑制措施”;決策 ;實施，并作好記¼;驗證（DOE、PPM分析、控制圖等）

Discipline 4.原因分析及驗證真因(Identify the Root Cause)：

發生D2 問題的真正原因、說明分析方法、使用工具(品質工具)的應用。

目的:用統計工具列出可以用來解釋問題起因的所有潛在原因，將問題說明中提到的造成偏差的一系列事件或環境或原因相互隔離測試并確定產生問題的根本原因。

方法：FMEA、PPM、DOE、控制圖、5why法

關鍵要點:評估可能原因列表中的ÿ一個原因;原因可否使問題排除;驗證;控制計劃

Discipline 5.選定及確認長期改善行動效果(Formulate and Verify Corrective Actions)：

擬訂改善計劃、列出可能解決方案、選定與執行長期對策、驗證改善措施，清除D4 發生的真正原因，通常以一個步驟一個步驟的方式說明長期改善對策，可以應用專案計劃甘特圖(Gantt Chart)，并說明品質手法的應用。

目的:在生產前測試方案，并對方案進行評審以確定所選的校正措施能夠解決客戶問題，同時對其它過程不會有不良影響。

方法：FMEA

關鍵要點:重新審視小組成員資格;決策，選擇最佳措施;重新評估臨時措施，如必要重新選擇;驗證;管理層承諾執行永久糾正措施;控制計劃

Discipline 6.改善問題并確認最終效果(Correct the Problem and Confirm the Effects)：

執行 D5 后的結果與成效驗證。

目的:制定一個實施永久措施的計劃，確定過程控制方法并納入文件，以確保根本原因的消除。在生產中應用該措施時應監督其長期效果。

方法：防錯、統計控制

關鍵要點:重新審視小組成員;執行永久糾正措施，廢除臨時措施;利用故障的可測量性確認故障已經排除;控制計劃、工藝文件修改

Discipline 7.預防再發生及標準化(Prevent the Problem)：

確保D4 問題不會再次發生的后續行動方案，如人員教育訓練、改善案例分享(Fan out) 、作業標準化、產出BKM、執行FCN 、分享知識和經驗等。

目的:修改現有的管理系統、操作系統、工作慣例、設計與規程以防止這一問題與所有類似問題重復發生。

關鍵要點:選擇預防措施;驗證有效性;決策 ;組織、人員、設備、環境、材料、文件重新確定

Discipline 8.小組及規劃δ來方向(Congratulate the Team)：

若上述步驟完成后問題已改善，肯定改善小組的努力，并規劃δ來改善方向。

目的:承認小組的集體努力，對小組工作進行總結并祝賀。

關鍵要點:有選擇的保留重要文檔;瀏覽小組工作，將心得形成文件；了解小組對解決問題的集體力量，及對解決問題作出的貢獻；必要的物質、精神獎勵。下道工序就是客戶，這個理念應該牢記，所以我們工作中，如何減少和避免下一流程/工序的抱怨，才是我們真正對待客訴應有的心態。