由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到對(duì)方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。投訴處理是每個(gè)質(zhì)量經(jīng)理的必修課，質(zhì)量經(jīng)理應(yīng)該辯證的看待產(chǎn)品投訴，轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”，將產(chǎn)品投訴作為識(shí)別管理系統(tǒng)的漏洞一個(gè)機(jī)會(huì)，通過(guò)有效的投訴調(diào)查和糾正、預(yù)防措施的建立，不斷完善企業(yè)的質(zhì)量管理體系。

 

　　接下來(lái)，將從投訴處理的整個(gè)過(guò)程討論如何解決客戶的投訴，包括投訴/問(wèn)題概述、調(diào)查過(guò)程（原因分析）、產(chǎn)品處理和糾正和預(yù)防措施四個(gè)部分。

 

　　一、產(chǎn)品投訴/問(wèn)題概述

 

　　投訴/問(wèn)題概述是投訴處理的出發(fā)點(diǎn)，是解決問(wèn)題的前提，要求是清楚、準(zhǔn)確。很多投訴報(bào)告未能把在問(wèn)題上講清楚，5W1H（Who, What, When, Why, where, How Many）原則可以幫助大家有效解決此問(wèn)題，5W1H能幫助大家不會(huì)漏掉重要信息，但寫(xiě)好具體并不容易，每個(gè)角度都有容易忽略的信息。

 

　　當(dāng)5W1H的主要內(nèi)容和容易忽略的信息都被準(zhǔn)確、完整的記錄下來(lái)，才能有效的實(shí)施下一步。

 

　　二、調(diào)查過(guò)程（原因分析）

 

　　調(diào)查過(guò)程是投訴處理的關(guān)鍵所在，要求是全面和深入。很多公司習(xí)慣根據(jù)投訴和工藝相關(guān)性進(jìn)行調(diào)查，如收到金屬異物投訴，首先想到金探工藝，測(cè)試以后發(fā)現(xiàn)金探設(shè)備和記錄都沒(méi)有異常，所以得出結(jié)論，金屬異物不是來(lái)自工廠，這樣的調(diào)查過(guò)程和報(bào)告都是說(shuō)服力不強(qiáng)，客戶基本不會(huì)接受。

 

　　同樣，經(jīng)典質(zhì)量工具可以幫助我們迅速有效的開(kāi)展調(diào)查，魚(yú)骨圖和5Why分析是應(yīng)用較多的兩個(gè)，魚(yú)骨圖具有分析全面的特點(diǎn)，5Why則可以深入探尋根本原因，兩者結(jié)合使用能夠做到不遺漏可能的原因，并找到根本原因，制定有效的糾正和預(yù)防措施。

 

　　三、產(chǎn)品處理

 

　　完成調(diào)查，形成結(jié)論后，進(jìn)入產(chǎn)品處理階段，要求是保持足夠的法規(guī)敏感性。根據(jù)調(diào)查結(jié)論以及與客戶/消費(fèi)者溝通結(jié)果，對(duì)投訴產(chǎn)品及受影響產(chǎn)品、半成品和原料進(jìn)行合適的處理，特別是涉及到法規(guī)問(wèn)題時(shí)，要保持足夠的法規(guī)敏感性。

 

　　四、糾正和預(yù)防措施

 

　　建立有效的糾正和預(yù)防措施是調(diào)查和原因分析的根本目的所在，也是持續(xù)改善產(chǎn)品安全和質(zhì)量管理機(jī)會(huì)所在，要求是舉一反三，系統(tǒng)解決。

 

　　仍以打碼投訴為例，外箱打碼問(wèn)題解決了，冒出來(lái)內(nèi)袋打碼的投訴，人工打碼問(wèn)題解決了，又冒出來(lái)自動(dòng)噴碼的問(wèn)題，之所以類(lèi)似問(wèn)題不斷出現(xiàn)，是因?yàn)閮H僅針對(duì)投訴的點(diǎn)做了糾正，而沒(méi)有舉一反三，針對(duì)問(wèn)題的系統(tǒng)建立糾正和預(yù)防措施。通過(guò)過(guò)程管理的方法，使用PDCA的工具，從策劃出發(fā)，制定全面的糾正和預(yù)防措施，并在實(shí)施后，及時(shí)驗(yàn)證其有效性。

 

　　清楚、準(zhǔn)確的描述是基礎(chǔ)，全面、深入的調(diào)查是關(guān)鍵，產(chǎn)品處理要保持法規(guī)敏感性，舉一反三、系統(tǒng)解決才能有效處理投訴，不斷改進(jìn)產(chǎn)品安全和質(zhì)量管理系統(tǒng)，做到轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”。