質量方針的基本要求應包括供方的組織目標和顧客的期望和需求，也是供方質量行為的準則。一般包括：產品設計質量、同供應廠商關系、質量活動的要求、售后服務、制造質量、經濟效益和質量檢驗的要求、關于質量管理教育培訓等。

 

　　質量管理員是質量方針的主要制定者，那么如何才能做好這方面的工作呢？

 

　　一、質量方針的內容

 

　　1、關于產品設計質量

 

　　確定企業產品所要達到的質量水平，即對產品的設計質量，不同的企業可以有不同的質量方針。

 

　　（1）設計質量躍居領先水平，在國際市場上具有競爭能力，產品在一段時間內可以高價出售（優質優價），使企業獲得超額利潤。

 

　　（2）產品具有較高的可靠性，在國內市場具有競爭能力，與競爭對手的售價相同，而以提高服務質量使銷售額超過競爭對手。

 

　　（3）產品保持一定的質量水平，大幅度地降低制造成本，適當降低銷售價格，以求薄利多銷。

 

　　（4）產品質量水平一般，但兼有其他多種功能，能做到一機多用，滿足用戶要求。每個企業必須根據市場需求信息和本企業的人員素質、技術、資源、環境、生產能力等條件，確定應當采取的設計質量方針。

 

　　2、關于同供應廠商關系

 

　　規定同供應廠商的合作形式，例如確定供貨驗收方法，為長期合作的供應商提供各種技術與物資援助，協助供應商開展質量保證活動，定期對其質量保證能力進行調查和評價等。

 

　　3、關于質量活動的要求

 

　　（1）各個環節均應貫徹以預防為主、為用戶服務的原則。

 

　　（2）技術部門必須向質量控制部門提供解決質量關鍵、改進產品質量的方案和具體措施。

 

　　（3）建立制定和落實質量目標、質量計劃所需的質量保證組織機構及其職能。

 

　　（4）各部門對其承擔的質量職能應提出書面的工作程序和做法。

 

　　（5）協調各種質量活動。

 

　　（6）定期檢查各種技術組織實施的完成就情況，等等。

 

　　4、關于售后服務

 

　　確定銷售和為用戶服務的總則，例如企業的經營方針、接受訂貨和銷售方式、技術服務要求等等。

 

　　5、關于制造質量、經濟效益和質量檢驗的要求

 

　　（1）規定提高合格率或降低廢品率的要求。

 

　　（2）質量成本分析與控制的要求。

 

　　（3）適應性判斷的程序與權限。

 

　　（4）對制造成本和價格及利潤的提高水平等進行計算，等等。

 

　　6、其他

 

　　如關于質量管理教育培訓等。

 

　　二、質量方針的制定

 

　　1、宗旨是制定質量方針的依據

 

　　質量方針首先要與組織的宗旨相適應。因此，審核質量方針時，應首先了解組織的宗旨是什么。目的是掌握組織質量方針的適宜性、充分性和有效性，質量方針不能是空洞的口號。

 

　　有人認為：小企業根本不可能考慮什么“宗旨”，不必提出此要求。其實，組織無論大小，都存在組織的“宗旨”，關鍵是如何審核。如果我們直接問：“組織的宗旨是什么”？有的領導的確不知道如何回答。但是我們問：“您想把公司辦成一個什么樣的企業？發展的目標是什么？將來公司要達到什么水平”？相信每個管理者都可以滔滔不絕地說出遠大的理想或奮斗的目標。

 

　　通常，質量方針與組織的總方針相一致。因此，宗旨也可以理解為“組織的總方針”，只有了解組織的宗旨以后，才能判斷出質量方針是否與組織的宗旨相一致，質量方針是否能確保組織總方針的實現。

 

　　2、質量方針必須作出兩個承諾

 

　　質量方針應“包括對滿足要求和持續改進質量管理體系有效性的承諾”。目前一些組織制定的質量方針都未能體現對質量管理體系持續改進的承諾。標準中明確的是兩個承諾，用的是“和”。如果只對產品滿足要求和不斷滿足顧客要求作出承諾，并不能代表對組織質量管理體系的持續改進作出承諾。

 

　　質量方針應該體現質量管理的原則。要求組織作出承諾的目的是要求組織堅持持續改進質量管理體系的思想。有的認證機構沒有對此提出要求，自己的質量方針都沒有體現持續改進思想。有的組織認為質量方針加上質量管理體系的持續改進，不好聽，不押韻、不對稱。有的寧肯說“與時俱進”，也不愿意說“持續改進”。應當指出的是，標準說的是“體系”的持續改進，不僅僅是產品的持續改進。

 

　　3、質量目標與質量方針保持一致

 

　　質量目標是組織在質量方面所追求的目的，通常依據組織的質量方針制定。現在有的組織質量目標和質量方針是兩回事。質量方針“提供制定和評價質量目標的框架”和質量目標“與質量方針保持一致”，已經明確了質量方針和質量目標的關系。因此，保持一致可以理解為：質量目標和質量方針的要求應該對應，通過質量目標的貫徹實施，確保質量方針的實現，否則質量方針就會成為空話。

 

　　4、質量目標分解的關鍵是與質量職責掛鉤

 

　　確保在組織的相關職能和層次上建立質量目標，不是僅僅把目標在各部門劃分一下，更不是部門把指標的提高。質量目標分解到什么部門和層次，由組織根據機構設置和職能需要確定。但是質量目標的分解必須與該部門的質量職責掛鉤，即根據質量職責確定其質量目標。

 

　　通過落實質量職責，明確部門的質量目標，確保本部門和組織的質量目標實現，最終達到實現質量方針的要求。因此部門質量目標的內涵，可能要大于總目標的要求。同時，質量目標的分解，還應考慮落實質量目標的具體措施。

 

　　5、質量目標的可測量要有方法

 

　　在審核時，質量目標應是可測量的，不能理解為僅僅是否有指標。質量目標可以是定量的，也可以是定性的，關鍵是是否可以考核、計算、判定。有的審核員見到目標有指標，已經達到就行了，其實并非如此簡單。

 

　　例如，某企業發出滿意度調查10份，收回來2份，顧客填寫表示滿意，因此合格率就算是100%，你能接受嗎？比如“服務承諾的兌現率90%”，企業統計達到90%，此時不一定能0K。此時你應該了解服務的承諾包括哪些內容，如果一項達不到如何計算，最終判定是否達到目標。

 

　　企業在生產經營過程中，質量問題無處不在無時不有，如生產的產品是否合格、工作是否依據程序進行、出現不合格應怎么處理，等等。質量管理就是在質量方面所進行的指導、協調、控制和處置，等等，當然也包括對質量問題的解決。質量方針是進行這些活動的依據和出發點。