亚欧乱色视频网站大全,国产在线啪,不卡中文字幕在线观看,青青色在线视频,久久国产精品高清一区二区三区,国产a视频精品免费观看

食品伙伴網服務號
當前位置: 首頁 » 質量管理 » 質量管理綜合 » 正文

遇到投訴怎么辦,送你幾個處理投訴的溝通技巧

放大字體  縮小字體 發布日期:2024-02-23  來源:食品論壇網友分享,僅供參考
核心提示:遇到投訴怎么辦,送你幾個處理投訴的溝通技巧
 擺正心態,正確認識客戶投訴
 
 
一是擺正企業與消費者的關系
 
        消費者是上帝,是為企業積累財富的人,是真正的伙伴,而不是對手;
 
消費是生產和擴大再生產的原動力。
 
二是正確認識客戶的投訴
 
        有消費糾紛是必然的,產生投訴也是必然的。不能把投訴當成是找麻煩、是刁民。
 
客戶投訴的主要價值在于:
 
1、促使企業改進產品和服務,為企業產品和服務創新提供原動力。
 
2、防止客戶流失。
 
三是通過認真處理投訴,擴大市場份額、贏得更大經濟效益。
 
       要始終堅持“消費者的要求可能是不對的,但消費者的利益永遠是第一位的”的理念。企業的競爭是多方位的,而處理好用戶投訴,已經越來越成為企業競爭的重要方面。
 
 
兼顧靈活性與原則性
 
       好話一定要說盡,事情可不要做絕;在考慮經濟利益的同時,要更多地考慮社會效益;在考慮眼前利益的同時,更要考慮企業的長遠發展;要考慮到社會影響和企業的商業信譽。
 
一 既要強調證據,又要盡量講究模糊調解,不濫用“鑒權”。
 
       二 既不要先認錯,也不能不認錯,既不能大包大攬,也不能推卸責任。
 
       三 留有回旋余地,不要一味拒絕。可以提出新的方案,供雙方協商、選擇。
 
四 先易后難,盡量避免投訴人串聯,引發群體 投訴。
 
 
善于與客戶進行溝通
 
 
一、心靈的溝通。(先解決心情,再解決事情)
 
       無論消費者的要求多么不合理,也不能用賭氣、挖苦、挑逗和盛氣凌人的口氣說話。
 
       不管分歧有多大,都要“順”著對方的思路往下說,“順”到一條道上之后再加以引導,扭轉對方的觀點。
 
二、是學會贊美對方,降低對方的要價和期望值。
 
“戴高帽子”的策略往往很湊效。
 
三、是要善于“示弱”,也要善于發現對方的弱點。
 
先易后難,先揚后抑,最終解決問題。
 
四、是講究語言技巧,防止激化矛盾。
 
       語言技巧不是指花言巧語,能說會道。其核心是要尊重對方、把對手當成朋友。
 
沒有尊重就沒有技巧可言。
 
五、要急顧客所急
 
“微笑服務”是對的,但也要分場合。
 
六、不在非原則問題上糾纏。     
 
要學會“甘拜下風”。不要意氣用事,在非原則問題上占上風。
 
我們的目的是解決糾紛,處處要占上風,無助于問題解決。
 
七、要善于聆聽
 
       讓對手充分表達,一可以消除他的怨氣,二可以發現并抓住他的誤,找到反擊的突破口。
 
八、要用普通消費者聽得懂的語言交流
 
一定要表現出誠意:
 
(1)要及時、主動地溝通。
 
(2)無論在消協、法院,還是其他地方解決問題,都要遵守時間、規則和秩序。
 
(3)注意首輪談判。事先要熟悉案情,準備好談什么、怎么談,對方可能 提出哪些問題、如何對應;相關的法律法規規定是什么,我方的底線是什么等等,都要準備充分。
 
 
上下左右口徑要一致
 
        柜臺、客服、經理不能前后不一,上下不一。以免引起客戶多心或抓住把柄。
 
事先沒有告知、明示的,不能作為解決糾紛的依據。
 
       下級已經答應的、對消費者有利的解決條件,業務員原來做出的承諾,上級不能隨意否認、改變。
 
要給客服人員具體、明確的授權。
 
 
注意員工素質與企業形象
 
       形象就是外界的印象和評價、美譽度。企業競爭是企業形象的競爭,是員工素質的競爭。在商務交往中,個人代表企業,個人素質代表企業素質
 
1、客服人員要有素質涵養,要懂法律,會說話。
 
2、要求衣著莊重,修飾得體,不張揚。
 
3、語言和氣,態度誠懇,不能太隨意。
 
要完整、準確理解、闡釋、引用法律規定
 
       不能開口閉口“這是我們總公司規定”、“這是國際慣例”、“這是商業慣例”、“最終解釋權歸本公司所有”等等。
 
 
要有足夠的耐心
 
       一次不行還有下次,不要把話說絕。要盡可能爭取雙方和解解決問題,不能解決時可以求助于消費者協會進行調解,盡量不要鬧到法院、仲裁去打官司。
 
不要把消費者推向媒體。
 
        即使消費者找了媒體也要正確對待,理性處理,不能以此作為拒絕消費者合理要求的借口,防止矛盾進一步擴大。
 
 
對非正常投訴的處理
 
       各類投訴案件中,屬于正常投訴、按正常程序、方法處理的,占67%。其他33%中:
 
(1)有5%屬于因誤會投訴的,可以贈送小禮品致謝,退出處理程序。
 
(2)有20%的投訴,會從中發現與投訴有關的其他問題,要深入調查,據實處理。
 
(3)還有6%屬于非正常投訴,客戶的期望值超出正常范圍。應當友好地溝通,動之以情,曉之以理,明之以法,或者要求其到有關部門解決,并答應服從有關部門的解決方案。
 
(4)只有大約2%的投訴屬于惡意的無理取鬧,對此只能通過特別手段解決,比如請其單位協助、報警、起訴、甚至扭送公安機關等等。

編輯:foodqm

 
分享:

食品伙伴網質量服務部為您提供專業的SC咨詢指導、企業標準備案、供應商審核、FDA注冊咨詢、ISO9001、ISO22000、HACCP、有機食品認證等服務。
聯系電話:0531-82360063
電話/微信:15269187106


HACCP聯盟

食品質量管理
關鍵詞: 投訴 溝通
[ 網刊訂閱 ]  [ 質量管理搜索 ]  [ 加入收藏 ]  [ 告訴好友 ]  [ 打印本文 ]  [ 關閉窗口 ] [ 返回頂部 ]
 

 
 
推薦圖文
推薦質量管理
點擊排行
收縮

在線咨詢

  • 0531-82360063
  • 郵箱
  • 聯系人
  • 聯系人

     
     
    Processed in 0.024 second(s), 15 queries, Memory 0.94 M
    51La
    主站蜘蛛池模板: 亚洲国产国产综合一区首页| 桃花岛精品亚洲国产成人| 日本一区二区三区高清在线观看| 亚洲欧洲日产国码天堂| rrr523亚洲国产片| 成人高清免费| 日韩视频高清免费看| 粉嫩无毛穴| 天天综合亚洲| 成人wwxx| 在线观看国产亚洲| 日韩动态图| 韩国三级视频网站| 2021国产精品成人免费视频| 亚洲毛片免费视频| 欧美精品v国产精品v| 无码专区aaaaaa免费视频| 免费观看国产视频| 最近中文字幕视频国语中文字幕| 韩国毛片视频| 999久久精品国产| 亚洲综合色秘密影院秘密影院| 国产网站免费在线观看| 日韩精品久久久久久久电影| 亚洲免费观看在线视频| 全黄毛片| 成人亚洲欧美| 亚洲国产网| 韩国三级a| 99精品视频在线观看免费| 色狠狠综合| 久久久久香蕉| 久久影院中文字幕| 亚洲欧美成aⅴ人在线观看| 欧美视频在线观看免费播放| 国产在线中文字幕| 成人性爽大片免费看| 52精品免费视频国产专区| 亚洲第一色网站| 日本成人在线免费| 免费观看毛片|