1、主動(dòng)溝通能力

 

一是要為人熱情，并主動(dòng)與人溝通

 

QA除了能夠解決已經(jīng)出現(xiàn)的問題外，更需要在質(zhì)量問題出現(xiàn)之前就能發(fā)現(xiàn)質(zhì)量的隱患，然后協(xié)助其他部門主動(dòng)預(yù)防和解決它。讓別人相信隱患確實(shí)存在，并且認(rèn)可它，是對(duì)人的溝通能力的考驗(yàn)，要主動(dòng)溝通，避免被動(dòng)溝通。

 

二是要注意溝通技巧

 

       質(zhì)量管理工作在某種意義上說是得罪人的工作，是專挑別人毛病的，如果不注意溝通的技巧，就容易導(dǎo)致或明或暗的沖突和對(duì)抗，好心沒有好結(jié)果，甚至影響部門間的合作和工作的效率和質(zhì)量。

 

       要做到這點(diǎn)，必須端正心態(tài)，不要因?yàn)樽约喊l(fā)現(xiàn)了別人沒注意的問題就沾沾自喜，頤指氣使，這樣很容易造成雙方的矛盾。不僅不能解決問題，反而會(huì)激化矛盾。

 

 

2、喜歡去現(xiàn)場(chǎng)"望聞問切"

 

       這是說QA遇到質(zhì)量問題的時(shí)候要親自去現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)問題，并像中醫(yī)老師那樣“望、聞、問、切”，用眼睛、耳朵、嘴巴、肢體等來確認(rèn)問題，最后通過大腦的綜合分析找到問題的解決方案。

 

       有這么一個(gè)例子，某新產(chǎn)品在開始量產(chǎn)的時(shí)候，生產(chǎn)線發(fā)現(xiàn)某個(gè)元器件的管腳不容易插進(jìn)PCB板的孔，于是問題上報(bào)。

 

       研發(fā)工程師就察看PCB板的孔的規(guī)定是直徑1.3±0.1的圓孔，問題到底是出在孔的直徑不符合規(guī)定，還是元器件的腳邊長不符合規(guī)定?于是，該工程師再讓IQC去測(cè)量PCB板的孔徑以及腳的對(duì)角線長度，看是否有材料尺寸超標(biāo)。

 

       由于該公司沒有精密的儀器可以測(cè)量PCB板的孔徑，于是IQC主管說沒法測(cè)量，并要求設(shè)計(jì)部門重新更改尺寸，結(jié)果雙方開始僵持并處于對(duì)峙狀態(tài)。

 

       后來IQC的一位小姑娘另外拿了幾個(gè)元器件及PCB板來試裝配，結(jié)果發(fā)現(xiàn)可以插進(jìn)去，只不過是稍微緊了一點(diǎn)，但不會(huì)對(duì)產(chǎn)品構(gòu)成任何質(zhì)量隱患。

 

       于是去問IQC主管和研發(fā)工程師是否可以繼續(xù)使用，當(dāng)時(shí)這兩位工程師都啞口無言，最后同意繼續(xù)生產(chǎn)和使用。其實(shí)這個(gè)質(zhì)量問題的處理并不難，只要研發(fā)工程師及IQC主管都去現(xiàn)場(chǎng)看一下，確認(rèn)一下問題，驗(yàn)證一下，就很容易解決問題。

 

       日本質(zhì)量管理界有一個(gè)非常出名的術(shù)語叫“三現(xiàn)”，即現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)實(shí)和現(xiàn)物，就是要求遇到質(zhì)量問題的時(shí)候要去現(xiàn)場(chǎng)了解現(xiàn)物的現(xiàn)實(shí)情況，而不是閉門造車，也不是在辦公室里想當(dāng)然。我再加一個(gè)“三動(dòng)”，即動(dòng)腦、動(dòng)手、動(dòng)腳，以配合三現(xiàn)。

 

 

3、喜歡廣泛閱讀，認(rèn)真學(xué)習(xí)和縝密思考

 

       質(zhì)量管理科學(xué)隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展而不斷發(fā)展，是一門多學(xué)科知識(shí)的集合。

 

       比如我們要解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，首先必須了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識(shí)；要開質(zhì)量會(huì)議，就需要懂得開會(huì)的技巧、與人溝通的技巧以及激勵(lì)的技巧等；比如要改進(jìn)質(zhì)量問題，需要懂得團(tuán)隊(duì)管理的技巧，包括懂得一些心理學(xué)的知識(shí)；要推動(dòng)其他部門改進(jìn)質(zhì)量問題，需要具備領(lǐng)導(dǎo)能力和變革技巧；比如要爭取高層對(duì)質(zhì)量工作的重視，需要懂得變革管理的技巧，等等。

 

       所有這些，需要大量學(xué)習(xí)、閱讀和思考。只有廣泛的涉獵，才能大大增加知識(shí)的儲(chǔ)備，才不會(huì)出現(xiàn)“書到用時(shí)方恨少”的窘?jīng)r。也只有當(dāng)你博學(xué)，會(huì)思考，可以幫助團(tuán)隊(duì)解決問題，團(tuán)隊(duì)成員才會(huì)更喜歡你，拿你當(dāng)自家人看待。

 

 

4、喜歡問且會(huì)問為什么

 

       優(yōu)秀的QA要會(huì)問問題，特別要會(huì)問為什么。日本豐田汽車有一個(gè)出名的詞組就是5Why，也就是連續(xù)問五個(gè)為什么。比如，你看到一位工人，正將鐵屑灑在機(jī)器之間的通道地面上。那你怎么用5Why的方法詢問問題呢。

 

你問：“為何你將鐵屑灑在地面上?”

 

他答：“因?yàn)榈孛嬗悬c(diǎn)滑，不安全。”

 

你問：“為什么會(huì)滑，不安全?”

 

他答：“因?yàn)槟莾河杏蜐n。”

 

你問：“為什么會(huì)有油漬?”

 

他答：“因?yàn)闄C(jī)器在滴油。”

 

你問：“為什么會(huì)滴油?”

 

他答：“因?yàn)橛褪菑倪B結(jié)器泄漏出來的。”

 

你問：“為什么會(huì)泄漏?”

 

他答：“因?yàn)檫B結(jié)器內(nèi)的橡膠油封已經(jīng)磨損了。”

 

       如果上述問題問到第一個(gè)為什么就結(jié)束了，那么將鐵屑之所以灑到地上好像還是個(gè)正當(dāng)?shù)睦碛?問到第二個(gè)為什么，那么把油漬去除干凈即可；問到第三個(gè)為什么，那么拿個(gè)容器把油接住即可……前面四個(gè)為什么都沒有找到問題的根本原因，問到第五個(gè)為什么，問題的根本原因找到了，需要更換橡膠油封。所以，日本人特別喜歡打破砂鍋問到底。這種精神特別值得大家學(xué)習(xí)。

 

       上面所舉的五問為什么，并不是要我們學(xué)習(xí)它的這種形式，不是所有的問題都要問五次，有的可能問一個(gè)為什么，就問到點(diǎn)子上了，而有的可能需要問十次，才能問到問題的根本。

 

       我們學(xué)習(xí)的是這種提問的實(shí)質(zhì)，即刨根問底，找出元兇。如果QA不善于問為什么，那么往往看到的只是問題的表象，而不是問題的本質(zhì)；或者就根本發(fā)現(xiàn)不了問題，而只是被動(dòng)地接受各種現(xiàn)狀。比如有些QA在制定工藝文件或者質(zhì)量文件時(shí)習(xí)慣于沿用公司“老前輩”的方法，而不問問為什么，不問問合不合理，不問問適宜的環(huán)境和條件。

 

       所以，要成為優(yōu)秀的QA，一定要學(xué)會(huì)問為什么，善于問為什么，目的是找到問題的根源。