手機版
一、質量手冊編寫要求
質量手冊一般由概述、正文和補充三部分構成。各構成部分包含的內容：
（一）程序文件的作用
（一）概念
（一）概念
1、質量管理文體一定要著重考慮可操作性問題，制定的措施必要有執行力。編寫中，一定要實事求是，事實上有多少寫多少。不要在質量手冊有提及，事實做不到，或者無證據支撐。
質量手冊一般由概述、正文和補充三部分構成。各構成部分包含的內容：
（一）概述
1、封面：包括文件編號、手冊名稱、公司名稱、發布實施日期等
（請注意所有文件中時間前后一致，至少要有3個月以上的記錄）
2、批準頁：總經理簽字發布，包括質量手冊的重要性和各部門實施要求，以及何年何月何日起實施。
3、目錄：各章節的題目和頁碼。
4、前言：企業基本情況，如公司名稱（工商登記證的全稱）、地址、規模、通訊方式、發展概況、所獲榮譽等。
5、質量手冊的管理：說明質量手冊是由哪個部門負責編制，誰負責審批、更改、發放、保管、作廢等如何控制。
6、術語和縮寫：關于質量管理方面的術語，應采用ISO9000《質量管理體系基礎和術語》中的定義。
（二）正文
1、組織機構
先畫組織結構圖，再明確機構設置及各部門的職責、職權。
（一定要與實際相符，實際有多少部門就寫多少個部門，中層以上部門即可）
2、質量職能
以職能分工表的形式，將各質量管理體系要求分配到各個部門。即每一項質量活動確定負責部門和配合部門，明確職責，避免無人負責和相互推諉。
3、質量管理體系要求
這是正文中主要的部分。要對所依據標準的各條要求，就如何進行管理和控制一一予以闡述，手冊中各項內容的先后順序盡可能與標準內容順序一致，以便對照。編制手冊時必須注意覆蓋標準要求，不能隨意取舍又不加任何說明。
（三）補充部分
包括附錄和附加說明。
附錄部分在于補充說明正文的內容。如組織結構圖、質量職能展開表以及質量手冊涉及的其他圖表等。
附加說明一般包括：質量手冊的起草單位、起草人等需要說明的事項。
二、程序文件的編寫
（一）程序文件的作用
1、促進公司管理正規化。
程序文件將公司內部各種質量活動和質量工作的內容、順序、方法及要求作出具體明確規定，要求員工按此文件執行。
2、協調公司內部的各項活動。
程序文件對涉及各個部門的接口問題，都作出明確規定，使各部門能夠相互配合，促進工作順利進行。
3、承上啟下的作用。
程序文件是對質量手冊的展開，它規定了實施質量活動的具體內容、方法和步驟，即對應該做什么，由誰去做和怎樣做提出了要求。至于某個具體工作、某項作業如何能夠達到標準的要求，即具體做法的指導則是工作文件的內容。因此，程序文件相對于質量手冊和工作文件起著承上啟下的作用。
（二）程序文件的編寫原則
1、必須是涉及到質量管理體系的一個邏輯上的獨立部分或活動。
2、內容必須同質量手冊的規定要求相一致。
3、應簡煉、準確，具有很強的可操作性的要求。
4、不涉及到純技術性的細節問題。
（三）程序文件格式
由三部分組成：概述部分、正文部分、附錄或附加說明。
1、概述部分
（1）名稱：程序文件名稱
（2）編號：按文件編碼系統統一編號
（3）頁碼：共幾頁第幾頁
（4）版次：標出受控文件版次
（5）日期：注明發布、生效或修改日期
（6）審批：編寫、審核、批準
2、正文部分
（1）目的（Why），主要說明公司為什么開展這項活動，要達到什么目的。
（2）范圍（where）：開展此項質量工作的工作范圍，涉及哪些方面，注意和禁止事項。
（3）職責（Who）：明確由哪些人來實施此項工作及其責任和權力。要特別注意明確準歸口主管，誰輔助配合。
（4）工作程序（What、How、When）：主要說明工作的順序。每個工作程序應包括完成該活動的工作內容、方法和質量控制的要求。包括采用什么設備、工具以及如何控制等。
（5）相關文件
引用與質量活動密切相關文件編寫及文件名稱，有多少就引用多少。
（6）報告和記錄
要明確規定本質量活動所產生的報告和記錄，以及應該采用的表格和記錄格式。
3、附錄或附加說明
一般對在正文中提到的，而在正文中又沒有必要或不好加進去的內容，以附錄或說明的方式列在后面。如相關標準或相關文件的摘要等。
三、工作文件的編寫
（一）概念
工作文件是針對某一具體工作做的詳細規定，并提出允許做和不允許做等注意事項。只針對某一具體崗位而制定，它是在現場應用較廣泛的文件。
工作文件的編寫既要總結、吸取以往工作經驗和教訓，又要采納先進的技術和方法，它是對怎樣工作或作業的科學描述。工作文件對工作細節的正確描述，保證現場工作各個環節準確無誤地進行，使現場處于受控狀態。即工作人員在現場工作過程中，如果確實按照工作文件的要求去操作，就可以避免出現差錯。
（二）作用
1、提高工作質量，幫助工作員按步驟按要求完成作業。
2、為管理層提供必要地質量信息，以便及時發現存在的問題，采取有效的糾正措施。
3、有利于對公司職員開展培訓，提高職員素質。
（三）編制原則
1、適宜性原則。
在公司里，并不是每一項工作、崗位都需要工作文件，一般是在較復雜、技術要求高、容易出現問題的工作環節上使用。一般以如果沒有工作文件就不能保證服務質量為原則。
2、指導性原則。
工作文件應詳細而準確地描述工作或作業，規定作業目的、作業前的準備工作、需確認的事項、作業的順序、作業時應注意的事項等方面，使員工對作業有清楚而準確的了解。
3、可操作性原則。
工作文件的目的就是為了給操作者足夠的指導，幫助他們完成工作，所以應具有很強的可操作性。
（四）基本內容及格式
1、作業目的。
指完成工作應達到的目標和結果，也就是為什么要進行此項工作，完成此作業要達到的技術指標等。
2、作業前的準確和確認事項。
3、作業流程。
是指導完成作業的順序及步驟，規定每一個步驟的具體操作要求和操作內容等。
4、作業注意事項。
5、其他注意事項及特殊事項。
主要是處理異常的程序以及對于關鍵問題、特殊需求確認的規定。
6、工作圖
如有必要可以附上工作圖，在正文部分適當穿插必要的圖示加以說明。
四、質量記錄的編寫
（一）概念
質量記錄是記載本企業的產品或服務過程質量形態、質量管理體系運行狀態和結果的文件，應該能夠直接、間接證明服務工作能否滿足技術要求、合同要求和法規要求，證明本公司的質量管理體系是否按規定條件運行，達到預期的有效性。
質量記錄是進行可追溯性，采取糾正和預防措施，進行質量改進的重要依據。
質量記錄表格應受控，填好的記錄應管理。
（二）編制原則
1、必要性。
編制時對各項記錄進行重要性、必要性、使用價值等評審和取舍，并不是說質量記錄越多越好，只挑選必要的原則事實和數據作為質量記錄。
2、規范化。
要盡量采取統一的格式和內容使之規范化，便于管理和運用計算機進行處理。
3、經濟實用性。
要考慮本部門、本部分的具體情況，按輕重緩急作出取舍，注意信息成本，要經濟實用不要搞花架子。
五、重點說明
1、質量管理文體一定要著重考慮可操作性問題，制定的措施必要有執行力。編寫中，一定要實事求是，事實上有多少寫多少。不要在質量手冊有提及，事實做不到，或者無證據支撐。
2、必須有培訓資料，包括企業年度培訓計劃表、培訓使用的考試試卷、考試成績登記表等材料。
3、企業管理制度應放在工作文件中，而不應放在質量手冊。
4、質量手冊、程序文件、工作文件應注意包裝，盡量精美，體現公司重視程度和認真態度。
