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質量管理體系應用在酒店行業
服務質量是酒店經營的生命線。加強質量管理，創造服務精品，是酒店營造核心競爭力，使酒店立于不敗之地的戰略任務。
由于市場競爭的不斷升級和服務對象的日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和企業的時代。要想在激烈的市場競爭中站穩腳跟并不斷發展壯大，我們要牢固樹立以質量求生存、以質量求信譽、以質量求市場、以質量贏得效益、服務質量是企業生命的質量觀。所以，我們策劃了酒店的全面質量管理要點，以健全的質量管理體系、完善的質量保證制度和多種質量檢查控制的方式方法保證酒店產品質量的有效性。服務業具有明顯的行業特點，其質量管理和質量保證不同于制造業。
服務業提供的產品是一種無形產品，同時也提供有形產品（如餐飲），給質量管理帶來了難度。因為無形產品的驗收含較多定性成分，而且有些無形產品即現即逝，很難掌握和驗證。其次，服務業的“人”是服務產品的重要構成部分，服務要通過與顧客的接觸才能實現 。此時工作人員的工作技能，工作方式和態度是顧客感受服務的重要方面。由于服務業的質量評價往往是定性成分較多，憑主觀感受來 進行，這時，顧客的感受、滿意程度至關重要。質量對于服務業具有更重要的意義。顧客如果感受不滿意，他一般不會主動想向你傾訴，而是放棄對該服務的采購，并在他的活動范圍內傳播，這時你可能并不知道不滿意服務的存在，不會采取措施，這樣就會失去一群顧客。企業通ISO9001-2008認證能持續、穩定地提供質量保證能力，規范管理，提高市場競爭力，不斷拓寬市場，促進效益iso9000標準是國際標準化組織（iso）為了滿足國際經濟交往中質量保證活動的需要，在總結了各國質量管理經驗的基礎上，發布的一套規范企業質量管理體系的標準。但該標準在飯店行業中還是新生事物，很多業內人士對飯店實施iso9000標準是否必要產生了懷疑。本文就現階段飯店管理人員存在的疑問提出了一些看法。
1、質量管理體系應用在酒店行業
我國飯店行業和國際接軌較早，與其他行業相比，其管理的規范性和科學性相對較高，尤其是國家旅游局于1987年制定星級飯店評定標準頒布和實施標志著我國飯店業從傳統企業向現代企業轉型，與國際接軌。星級標準的推出有利于顧客選擇，保護了消費者權利，強化了行業管理，促進了我國飯店質量標準化的推進，但隨著飯店業的發展及與國際接軌程度的加深，它又體現出一些不足之處，而實施ISO9001-2008標準從一定程度上可以彌補這些不足。
星級飯店評定標準常常采用階段性突擊檢查的方法，更著眼于對最終產品的評價；iso9000則提出過程模式管理的理念，強調將飯店管理職責和權限確定、資源提供、產品實現、測量分析和改進作為過程進行管理，明確各過程管理環節的控制方法和準則。這種過程管理的方法更有利于預防不合格的產生，減少了飯店為彌補不合格服務或產品而需要的補償費用。另一方面，星級飯店注重的是服務質量和產品以及設施設備的配備情況，但是要達到這個標準必須通過某種管理手段，iso9000就是實現這一目標的有利工具。事實上iso9000標準就改進質量、提高管理而言，和星級評定標準的出發點是相同的，兩者的實施可以相輔相成。星級飯店標準的具體要求可以通過實施ISO9001-2008標準，建立系統化和文件化的質量管理體系實現，同時又可做為質量管理的目標之一促進飯店管理的持續改進。
可見星級評定與ISO9001-2008標準并不矛盾。現在有很多飯店先實施iso9000以理順飯店內部管理流程，完善管理機制，再著手于星級評定的工作，能達到事半功倍的效果。
2、ISO9001-2008標準的廣泛適用性
有些飯店會提出：什么樣的飯店才適合實施ISO9001-2008標準？尤其是兩類飯店：一類是管理基礎較差或星級較低的飯店，他們認為iso9000是國際標準，代表的是國際最先進的管理水平，因此不適用；另一類是由外方管理，管理水平較高，制度較完善的飯店，他們認為大部分國際知名飯店都不采用iso9000標準，可能標準對飯店管理水平的提高幫助不大。這兩種看法都是業內人士由于對ISO9001-2008標準不了解而產生的誤解。事實上標準本身提出適用于各種類型、不同規模和提供不同產品的企業，因此理論上說也應該適用于各種飯店。標準規范的是一種管理要求，而非具體的操作規范。以ISO9001:2000中條款5.4質量目標為例，它要求：“最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立質量目標，質量目標應包括滿足產品要求所需的內容。質量目標應是可測量的，并與質量方針Quality policy保持一致。”這就給飯店提供了個性發揮的空間，只要制訂的質量目標能滿足企業目標市場顧客的需要，可測量，就是達到了標準的要求。因此事實上，不同星級飯店所制定的質量目標一定是不同的；不同地區、不同客源的飯店的質量目標也應該是不盡相同的。但共同的是：這些目標經過一定時間的努力可以實現。
按照ISO9001-2008標準的要求建立并實施一套質量管理體系后既見的成效是飯店建立起了一套可以實際操作、符合飯店實際情況的管理制度，并且這套制度能得到有效執行。就管理基礎比較差的飯店而言，策劃體系，編制文件的過程同時也是按iso9000給出的管理框架，建立系統的管理制度的過程，因此實施iso9000對這些飯店而言提高管理水平的效果十分明顯。
對于外方管理的飯店實施iso9000同樣是必要的。外方管理可以在飯店中輸入新的管理方法，在他們的管理過程中可以給飯店帶來較好的效益，但如何將這些成熟的管理方法保留在飯店中卻成了這些飯店的難題。借助ISO9001-2008標準的實施可以在一定程度上吸收外方管理中的經驗和教訓，并將其融入飯店的管理制度中，最終形成適合自己的管理模式。
國外的知名飯店，特別是世界著名的飯店管理集團并不積極實施iso9000標準，那是因為這些飯店經過上百年的發展已經形成了比較完善的管理規范和產品質量標準，現有的管理體系比標準所規定的要求更為健全。但是我國飯店業發展的時間比較短，發展的過程相對比較特殊，經歷的是引進——模仿的發展道路。在客源充足的情況下，飯店的經濟效益能得到保證；但是在面臨激烈競爭的現在，飯店的形勢就變得十分嚴峻。迎接入世挑戰，我國飯店業急需健全內部管理體系，而借助ISO9001-2008標準來苦練內功是十分有效也是十分必要的。
3、實施ISO9001-2008標準的投入產出分析
要實施iso9000需要多少費用的支出，這是很多飯店目前關心的問題之一。飯店要實施ISO9001-2008標準并通過認證一般需要以下幾筆費用：咨詢費、認證費以及體系建立過程中為提供各種資源保障而需的費用。一般不超過十萬。當然飯店是否需要外聘咨詢公司來幫助建立體系完全是根據飯店的實際情況而定，如果飯店中有足以勝任的人員則咨詢費用就不必要了。另一個是投入產出的問題。
實施iso9000在管理費用的節約上仍可以產生一定的效果。另外的講到的一個問題是，預防不合格的最終產品提供給顧客以節約返工、賠償的費用就是一方面。另一方面，規范了一些管理過程來制約一些原來無法控制的人為因素，保障飯店的利益和產品的質量。以采購為例，標準要求對企業的供方進行評價并分類，根據所需產品對最終產品的影響程度選擇供方。某飯店按標準的要求對供方進行了陸續招標，并采取透明的監督制度，結果在控制采購成本上取得了卓越的成效：僅廚房調料一項就下浮了平均市場價格的13.68%；印刷品下浮率更高達36%。再者，按照文件和制度的規定實施管理和進行操作可以減少飯店現有的重復勞動，提高工作效率，讓最高管理層有更多的時間考慮如何改進企業的經營，獲得更大的效益。除此之外，實施ISO9001-2008標準，通過質量管理體系認證必然能帶給飯店一些品牌效應，這也是實施iso9000后給飯店帶來的無形資產的增值。
