如何改善內(nèi)部審核訓練  

您會遭遇哪些問題，又該如何因應？ 
內(nèi) 部審核是現(xiàn)代管理系統(tǒng)標準的要求之一。系統(tǒng)ISO9001與ISO/TS 16949 在8.2.2節(jié)中要求：「企業(yè)組織應定期做好內(nèi)部審核..」。ISO/TS 16949進一步于 8.2.2.5內(nèi)部審核資格中提到：「企業(yè)應編制合格審核人員可確認標準中所要求的規(guī)定。」同樣地，環(huán)境管理系統(tǒng)標準ISO 14000在4.5.1節(jié)中要求應做內(nèi)部審核；信息安全管理標準BS 7799〔ISO 17799〕則要求信息安全管理系統(tǒng)中，至少一年做一次審核，類似條文不勝枚舉。
現(xiàn)況
一般企業(yè)很少安排員工參加外部訓練課程，就算有，也只安排一兩位。其中原因很多，可概括如下：
• 成本
• 員工可投注工作時間變少
• 公司內(nèi)老鳥〔例如品管部門經(jīng)理或主任〕的保護政策
訓練質(zhì)量
如果員工被送去上「內(nèi)部審核」課程，受訓時間通常只有一到三天，大部分時間在閱讀標準。企業(yè)主管總認定世界級訓練課程或大師，不是太貴，就是請不到。一般課程都重在閱讀與講解規(guī)范，而不是講解審核技巧。很多內(nèi)稽課程與ISO 9001-1994課程類似。
所有授課者應自問，是否真的改變審核人員多少？ 若只是閱讀標準然后花錢在標準上，成效值得質(zhì)疑。
選擇內(nèi)部審核人員
選 擇內(nèi)部審核人員并無法永遠確保語言不是一個障礙。許多美國公司雇用的員工來自不同文化背景，說不同的語言，聚集在一起工作。不過起用的內(nèi)部審核人員，未必 說或了解企業(yè)內(nèi)部的官方語言。選擇方式的一個重大錯誤是從制造部門挑選，或更糟的，就只從品管部門選出。(注: 所選擇的審核人員應具有部門或過程代表性) 目前最大的問題是，似乎許多企業(yè)在選擇內(nèi)部審核人員時，是根據(jù)一個問題：「現(xiàn)在誰最有空？」 (注: 公司應盡量培養(yǎng)較多的合格內(nèi)部審核人員， 每名只需審核少量的過程而非全部的過程)
 

然而，ISO 9001:2000 要求企業(yè)應鑒別系統(tǒng)所需的流程及組織內(nèi)的實務應用 (1.2 小節(jié))。企業(yè)應誠實自問是否內(nèi)稽人員在教育背景、技巧及經(jīng)驗上是否適任。
注意「培訓訓練者」觀念
認 為「培訓訓練者」就是送一個人去上相關(guān)主題課程，是現(xiàn)代管理主要的錯誤觀念之一。為確保有足夠的內(nèi)部審核人員，許多企業(yè)找受過外部訓練的審核人員來當講 師。在同一企業(yè)中，這種方法歷經(jīng)數(shù)代仍不斷被采用。我們都知道傳聲筒游戲。這個游戲是第一個人把聽到并理解的句子傳達給第二個人，第二個人再傳給第三個 人，傳到最后一人時，最有趣的是比較最后一人所聽到的，與第一個人所聽到句子有何差別。當它是游戲時，很有趣；但當一個企業(yè)期望而且必須在越趨競爭激烈的 國際市場上求生時，實行這種方法，則顯得有風險。
采用內(nèi)部審核人員當講師訓練下一代的另一個缺點是，講師們不一定曾受過很好的訓練來講解艱澀的題材。我們都誤以為所有的經(jīng)理、主管與副總也會是天生的老師。在許多國家，幼童與成人教師須受多年學院訓練以學習如何教導，但絕大多數(shù)管理階層從未想過教學的藝術(shù)。
認真看待有效履行質(zhì)量管理系統(tǒng)的企業(yè)，必須確保他們的內(nèi)部審核員都受過適當?shù)挠柧殹Ｗ非蠡蚓S護一個經(jīng)認證的系統(tǒng)必須獲得管理者的充分承諾。
管 理階層必須全然無條件地成為每個管理系統(tǒng)的后盾。他們是向股東說明支出的團隊，也是同一個團隊持續(xù)確保投資報酬率能達到標準。那么為什么許多企業(yè)都將管理系 統(tǒng)作業(yè)與維護的所需成本看成是負擔與支出，而不認為是對未來與企業(yè)競爭力的一項投資？如果做的好，這將是能令股東開心，深具獲利潛力的投資。
所以我們能采取什么行動？針對上述有關(guān)內(nèi)部審核人員訓練，與企業(yè)員工持續(xù)性訓練等問題的可能解決方案，又是什么？
解決方案一：
來自管理階層的充分授權(quán)是必要的，不是口頭說說，而是行動與給予后援。坦白說，就是給予一切資源：人力、設(shè)備、錢與時間。管理階層必須回答一個非常簡單的問題：為什么許多企業(yè)輕易就能購入價值二十萬元的設(shè)備，但要花兩千元送員工去訓練的支出就比較難？
解決方案二：
內(nèi)部審核人員絕不能只限于低階或者就從品管部門選出。應跨部門選取審核人員，最好能從較高階層部門遴選。想象一位副總?cè)?/span>審核運輸部門、人力資源部門或其它部門所造成的沖擊與傳遞給相關(guān)人員的訊息。
解決方案三：
選擇訓練方法 – 不管是找內(nèi)部、外部或受訓過的人員、延聘的顧問或講師，都不是件簡單的事。企業(yè)應了解，最適合的方案，未必是最便宜的方案。
解決方案四：
仍希望在企業(yè)體內(nèi)訓練內(nèi)部審核人員者須了解，「培訓訓練者」不代表只是將訓練者送到外面學習應學的課程。內(nèi)部講師也必須特別經(jīng)過相關(guān)訓練并準備如何做成人教育。
解決方案五：
不斷訓練的必要的。訓練應全年持續(xù)不斷進行。
解決方案六：
外部課程的成本結(jié)構(gòu)不應只是送幾位內(nèi)部審核人員去上課， 而未計算企業(yè)其它未上課同事的成本 (注: 轉(zhuǎn)訓的成本也應考慮進來) 。
解決方案七：
內(nèi)部審核人員訓練課程架構(gòu)需改變，其架構(gòu)可分成三到四個步驟。

1. ISO 9001 或 ISO/TS 16949 介紹: 與現(xiàn)行三日課程很類似，涵蓋基本概念。確保所有學員在進入下一階段課程時，都能具有同樣的水平。

2. 鑒定困難情況，報告撰寫，撰寫不符合報告的技巧。

3. 審核心理學─如何面對壓力、不合作對象，文化差異及處理未知情況技巧。

4. 掌握審核代表為了能夠有所幫助，須不斷向前行。
解決方案八：
提供訓練課程時，需應用較好的科技。講師與訓練者應了解，使用高科技設(shè)備可能較貴，但同時能開啟學習大門，并增進學習效果。
解決方案九：
我們需要世界級演講者與講座。許多講師不錯，但真正杰出的很少。
解決方案十：
內(nèi)部審核課程應提供多語教學，這能確保各部門員工，皆有機會受訓成內(nèi)部審核員，并真正了解所學概念。
解決方案十一：
內(nèi) 部審核員需了解，他們不只是管理團隊的耳目，同時代表客戶。畢竟，ISO/TS提到客戶157次〔其中TS特殊要求就談了79次〕。不過，許多企業(yè)將 ISO/TS的 要求 (8.2.2.5內(nèi)部審核員資格)，解讀為把他們的內(nèi)部審核員送去參加上述課程就夠了。但是，當客戶需求與管理需求成為新標準重要的一部分時，內(nèi)部審核員 如何獲得有效訓練？內(nèi)部審核員的訓練課程需要模塊化，以符合企業(yè)與客戶的特定需求。
訓練內(nèi)容應包含以下部分：
• 經(jīng)營計劃
• 規(guī)范要求
• 組織技巧
• 審核技巧
• 提問技巧
• 面談技巧
• 采購
• 人力資源
• 風險分析
• 項目管理
• 基本信息安全系統(tǒng)
希望這篇文章能幫助讀者重新審視自己企業(yè)所處情況，并重新改善內(nèi)部審核計劃。