ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的每一條款都規(guī)定了一個(gè)特定的質(zhì)量過(guò)程，這些質(zhì)量過(guò)程包含一個(gè)或多個(gè)相互連接、相互作用的子過(guò)程，而過(guò)程或子過(guò)程又包含一個(gè)或多個(gè)相互關(guān)聯(lián)的質(zhì)量活動(dòng)。特定的質(zhì)量過(guò)程按照一定的順序相互連接，就形成特定的質(zhì)量流程。按照各個(gè)質(zhì)量過(guò)程與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的關(guān)聯(lián)程度，可以把ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的主要過(guò)程分為兩類：一是物質(zhì)形態(tài)直接參與產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，為產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)提供物質(zhì)條件或直接成為最終產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)部分，這類過(guò)程稱為直接過(guò)程；二是對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)提和質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)做起支持和監(jiān)控作用，可稱為支持過(guò)程。在ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中，6.3、6.4、7.1至7.6、8.2.4等條款規(guī)定的過(guò)程屬于前者，其余條款規(guī)定的過(guò)程屬于后者。這兩類過(guò)程在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的行為柔性和狀態(tài)柔性中起著不同的作用。

 一、直接過(guò)程的柔性分析

    任何過(guò)程的目的都在于利用資源，通過(guò)特定的質(zhì)量活動(dòng)把輸入轉(zhuǎn)化為輸出。直接過(guò)程包含三個(gè)過(guò)程要求：過(guò)程職責(zé)、資源、質(zhì)量活動(dòng)。可用圖1表示直接過(guò)程的內(nèi)在結(jié)構(gòu)。 

   過(guò)程職責(zé)可以分為兩類：核心職責(zé)、外圍職責(zé)。核心職責(zé)擔(dān)負(fù)質(zhì)量活動(dòng)的專業(yè)職能，直接負(fù)責(zé)過(guò)程的或目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；外圍職責(zé)負(fù)責(zé)與其他過(guò)程的相互交往，處理過(guò)程接口或界面的事事務(wù)，即負(fù)責(zé)輸入的識(shí)別、正確和接受，以及輸出的整理、認(rèn)可和放行。核心職責(zé)不見(jiàn)穩(wěn)定，外圍職責(zé)則靈活多邊，二者在高速變化的環(huán)境中互為基礎(chǔ)、相互推動(dòng)。

    資源在過(guò)程中的配置和利用直接受過(guò)程職責(zé)的引導(dǎo)，而資源配置和利用的快速調(diào)整是應(yīng)對(duì)快速變化的過(guò)程輸入并確保過(guò)程輸出滿足規(guī)定要求的物質(zhì)基礎(chǔ)。因此，職責(zé)的易變性直接決定過(guò)程的柔性。這里，把核心職責(zé)和外圍職責(zé)分離開(kāi)來(lái)，分別實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的狀態(tài)柔性和行為柔性，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量流程調(diào)整的規(guī)范性很靈活性。核心職責(zé)相對(duì)穩(wěn)定，它規(guī)定各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的運(yùn)做方式，保證過(guò)程的有效性和過(guò)程目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，核心職責(zé)的穩(wěn)定是特定過(guò)程得以識(shí)別并存在的根據(jù)，是產(chǎn)品獨(dú)特個(gè)性的根源，也是質(zhì)量穩(wěn)定的保證。外圍職責(zé)是易變的，當(dāng)新的顧客需求出現(xiàn)時(shí)，一個(gè)高效的質(zhì)量管理體系必須對(duì)各個(gè)過(guò)程的接口和界面，以及過(guò)程目標(biāo)進(jìn)行適時(shí)的調(diào)整，以回應(yīng)。這種調(diào)整，主要反應(yīng)在直接過(guò)程的外圍職責(zé)變化上，要求各個(gè)過(guò)程的外圍職責(zé)能夠隨時(shí)部門(mén)職責(zé)的形式規(guī)定和舊有職責(zé)的束縛，具有較強(qiáng)的角色變換和突破部門(mén)壁壘的能力。

    從三個(gè)方面可以完整的描述一個(gè)直接過(guò)程：過(guò)程目標(biāo)、過(guò)程狀態(tài)、信息交流。過(guò)程狀態(tài)描述是對(duì)過(guò)程質(zhì)量活動(dòng)與資源的特定各個(gè)結(jié)合方式的描述。過(guò)程目標(biāo)規(guī)定過(guò)程輸出的形態(tài)和要求；過(guò)程狀態(tài)反映過(guò)程中各質(zhì)量活動(dòng)利用資源的相對(duì)穩(wěn)定的方式和表觀性狀，是此過(guò)程區(qū)別于彼過(guò)程具有獨(dú)特個(gè)性的根據(jù)；與其它過(guò)程的信息交流用于連接各個(gè)相關(guān)過(guò)程并形成特定質(zhì)量流程。從穩(wěn)定和變化的兩個(gè)微度，可以確定一個(gè)直接過(guò)程的穩(wěn)定程度。在質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量流程的靈活性要求各個(gè)過(guò)程的目標(biāo)及其與其他過(guò)程的信息交流對(duì)顧客的需求和期望更加敏感，能夠進(jìn)行及時(shí)設(shè)定和調(diào)整。質(zhì)量流程的規(guī)范性要求過(guò)程狀態(tài)保持穩(wěn)定，能夠嚴(yán)格完成過(guò)程的專業(yè)職能。

    所以，質(zhì)量管理體系的行為柔性通過(guò)過(guò)程目標(biāo)設(shè)定和過(guò)程間的信息交流實(shí)現(xiàn)，質(zhì)量管理體系的狀態(tài)柔性則通過(guò)質(zhì)量活動(dòng)利用資源的合理性和規(guī)范性表現(xiàn)出來(lái)。結(jié)合上面對(duì)過(guò)程質(zhì)量的分析可以看到，過(guò)程職責(zé)是過(guò)程中各質(zhì)量活動(dòng)與過(guò)程資源合理結(jié)合的中介，如果把核心職責(zé)和外圍職責(zé)分離開(kāi)來(lái)，那么核心職責(zé)反映并影響過(guò)程狀態(tài)各個(gè)方面的規(guī)定，是過(guò)程狀態(tài)穩(wěn)定性和變異的內(nèi)在根源，對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系狀態(tài)柔性具有重大意義。外圍職責(zé)是過(guò)程目標(biāo)和過(guò)程間信息交流的直接實(shí)現(xiàn)者，直接推動(dòng)質(zhì)量管理體系行為柔性的實(shí)現(xiàn)。

二、支持過(guò)程的柔性分析

    從本質(zhì)上說(shuō)，支持過(guò)程不唯一屬于某一特定的質(zhì)量流程，而屬于質(zhì)量管理體系，是一系列“公共”的過(guò)程，為質(zhì)量管理體系和直接過(guò)程提供各方面的支持和規(guī)范。從功能上說(shuō)，支持過(guò)程緊密依賴直接過(guò)程并與之保持穩(wěn)定的聯(lián)系，是過(guò)程網(wǎng)絡(luò)上相對(duì)“固化”的節(jié)點(diǎn)，為直接過(guò)程的有效運(yùn)行提供記錄、約束和指導(dǎo)，對(duì)維持各直接過(guò)程狀態(tài)的穩(wěn)定起重要作用。同時(shí)，由于支持過(guò)程中的質(zhì)量活動(dòng)沒(méi)有不變的對(duì)象，即質(zhì)量活動(dòng)與其對(duì)象間沒(méi)有必要的聯(lián)系并可以分離，因此，支持過(guò)程具有靈活的接口，可以隨時(shí)接受一個(gè)直接過(guò)程的輸出并將其轉(zhuǎn)變?yōu)橹苯訃?guó)恥的反饋性輸入，從而成為直接過(guò)程相互聯(lián)系的紐帶。

    通常，支持過(guò)程具有穩(wěn)定的形式規(guī)定，這是ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范性的重要體現(xiàn)。以此為前提，支持過(guò)程的柔性表現(xiàn)為三個(gè)方面”1、不受任何支持過(guò)程固有的物質(zhì)特性的束縛，可以隨時(shí)為直接過(guò)程的變異和調(diào)整提供資源和信息支持；2、具有大口徑、寬范圍的輸入、輸出，可以同時(shí)支持多個(gè)直接過(guò)程；3、職能是非專業(yè)化的，易調(diào)整。由于支持過(guò)程的核心職責(zé)和外圍職責(zé)的調(diào)整，因此，支持過(guò)程柔性的實(shí)現(xiàn)是實(shí)現(xiàn)直接過(guò)程柔性和質(zhì)量體系柔性的前提。

三、質(zhì)量管理體系柔性的維度

    質(zhì)量管理體系柔性不是只有一個(gè)變臉，而是多邊量的集成。本文參照7維分類發(fā)、5維分類發(fā)等研究企業(yè)柔性的方法，用如下4個(gè)維度表征質(zhì)量管理體系柔性，其種類、含義如表一所示

四、質(zhì)量管理體系柔性維度的構(gòu)成要素

    質(zhì)量管理體系的每個(gè)柔性維度都由4個(gè)要素組成：維長(zhǎng)、維寬、維的易變性、維的均衡性。

    1、維長(zhǎng)（range-number),指在某一柔性維度上，組織能夠得到的可以選擇的數(shù)量。例如，在人力資源維度中，組織可以得到高素質(zhì)管理人員的數(shù)量就是該維的“維長(zhǎng)”。又如，在職能部門(mén)維度中，組織能夠增加或減少的職能部門(mén)數(shù)量范圍就是該維的“維長(zhǎng)”。一般情況下，維度越長(zhǎng)，質(zhì)量管理體系柔性越大。

    2、維寬（range-heterogeneity),指在某一維度上，組織選擇可以容忍的差異程度的高低。仍以人力資源維、職能部門(mén)維為例，如果一個(gè)組織能夠容納不同知識(shí)水平、管理能力和專業(yè)技能的管理人員，該組織的人力資源維度就交寬。相似地，如果一個(gè)組織能夠容忍職能部門(mén)不同大小的管理幅度。通常，維度大，則柔性高。

    3、維的易變性（mobility),指質(zhì)量管理體系從一個(gè)狀態(tài)過(guò)度到另一種狀態(tài)的難易程度，主要反映質(zhì)量體系中不同維度和不同要素之間“可代替性”的大小，可分為“替代時(shí)間”和“替代成本”兩個(gè)子要素。從“代替時(shí)間”子要素看，它指維與維，要素與要素之間替代時(shí)間的長(zhǎng)短。若替代時(shí)間長(zhǎng)，則維的易變性差，質(zhì)量管理體系的柔性低，反之，則柔性交高。從“替代成本”子要素看，它指維與維、要素與要素之間替代時(shí)資金投入的高低。若資金投入高，則維的易變性弱，質(zhì)量管理體系往往柔性較弱；反之，則柔性強(qiáng)。“時(shí)間”和“成本”兩個(gè)子要素不能彼此分離，而是相互影響、相互轉(zhuǎn)化。組織可以采用提高“替代成本”的辦法降低維變的時(shí)間，以增加某個(gè)維的柔性，如應(yīng)用IT技術(shù)進(jìn)行信息化改造可以大大縮短內(nèi)部溝通維度的維變時(shí)間，增強(qiáng)該維的柔性（但提高了投資成本）。

    4、維的均衡性（uniformity)指組織質(zhì)量管理體系發(fā)生維變時(shí)，保持自身狀態(tài)穩(wěn)定的能力、符合ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的程度，也是質(zhì)量管理體系狀態(tài)柔性大小的重要體現(xiàn)。如果組織因質(zhì)量管理體系的維度發(fā)生變化而造成質(zhì)量管理體系運(yùn)行中止，或質(zhì)量管理體系不再適合組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)，或?qū)е鹿芾眢w系不再符合ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，則表明管理體系的均衡性差、系統(tǒng)的穩(wěn)定性弱，雖然貌似柔性高，但其變易性已經(jīng)超出適度柔性的閾限而出現(xiàn)了“剛性斷裂”。

五、質(zhì)量管理體系柔性的表現(xiàn)形式和作用機(jī)理

    按照ISO 9001：2001標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系，也是按照PDCA循環(huán)模式 夠建的，具有自我診斷、自發(fā)調(diào)節(jié)、支持改進(jìn)能力的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，能夠適時(shí)地順利實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系各柔性維度的相互替代和相互推進(jìn)。在這個(gè)意義上，我們可以把質(zhì)量管理體系柔性維度之間相互替代和相互作用為質(zhì)量管理體系柔性作用的表現(xiàn)形式。

    首先，由于各維之間可以相互替代、相互轉(zhuǎn)化，質(zhì)量管理體系可以通過(guò)自發(fā)調(diào)節(jié)不同維度柔性，取長(zhǎng)補(bǔ)短，從而實(shí)現(xiàn)管理體系的柔性。例如，某組織的“人力資源”柔性較弱，經(jīng)常出現(xiàn)一個(gè)人身兼數(shù)職的情況而導(dǎo)致部分工作疏漏，甚至因工作負(fù)荷過(guò)大和工作時(shí)間長(zhǎng)而導(dǎo)致員工不滿，組織可以增加“內(nèi)部溝通”的柔性進(jìn)行彌補(bǔ)，通過(guò)組織信息化改造加速信息的交流速度，或通過(guò)優(yōu)化溝通的渠道和方式，減少繁文縟節(jié)，保證質(zhì)量管理體系的適度柔性。

    其次，由于質(zhì)量管理體系各維之間的相互推進(jìn)，當(dāng)增加某個(gè)維度的柔性時(shí)，能引起系統(tǒng)連鎖反應(yīng)，導(dǎo)致其維度的柔性增加，從而使質(zhì)量管理體系表現(xiàn)出柔性。例如，當(dāng)增加“人力資源”柔性時(shí)，備選的高素質(zhì)人員增多，使組織在調(diào)整管理職責(zé)和職能部門(mén)時(shí)具有更大的回旋余地，實(shí)質(zhì)上增加了“管理職責(zé)維”和“職能部門(mén)維”的柔性。另一方面，增加人員承擔(dān)信息收集和傳遞的職能，也在一定程度上增加了“內(nèi)部溝通維”的柔性。這一系列連鎖反應(yīng)，正是質(zhì)量管理體系柔性的具體表現(xiàn)形式。

    分析表明，增加或減少任一維度的柔性，實(shí)際上都是在進(jìn)行“四要素”之間的替代和轉(zhuǎn)換。在質(zhì)量管理體系的柔性系統(tǒng)中，如果沒(méi)有維長(zhǎng)、維寬、維的均衡性4個(gè)要素之間的相互替代，質(zhì)量管理體系柔性的各個(gè)維之間就無(wú)法發(fā)生相互轉(zhuǎn)化和相互推動(dòng)，質(zhì)量管理體系也就無(wú)法表現(xiàn)出柔性。因此。各要素之間進(jìn)行相互替代是質(zhì)量管理體系柔性作用的內(nèi)在機(jī)理。

    綜上所述，組織在按照ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系時(shí)，必須特別關(guān)注質(zhì)量管理體系柔性系統(tǒng)的構(gòu)建。在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程中，過(guò)程目標(biāo)設(shè)置、過(guò)程職責(zé)和過(guò)程間的信息交流起著核心作用。在應(yīng)充分考慮標(biāo)準(zhǔn)的柔性結(jié)構(gòu)和組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的個(gè)性，貫徹適度柔性的原則，明確識(shí)別和界定質(zhì)量管理體系4個(gè)柔性維度和各維度的4個(gè)要素。必要時(shí)，增加投資并采用各種支持技術(shù)，保證即時(shí)實(shí)現(xiàn)各柔性緯度和要素之間的互相替代、互相轉(zhuǎn)換、互相推動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)管理體系的行為柔性和狀態(tài)柔性。