昨天，國際標準化組織（ISO）正式發布了ISO9001：2015新版標準。ISO 9001:2015 從2012月6月啟動改版，經過了39個月的時間，7個工作階段，三次投票，5次易稿，終于“千呼萬喚始出來”，正式發布了。

 

　　ISO 9001標準，從87年第一版頒布，已經走過了28個年頭，五次改版，特別是2000年和今年的這次改版，都有比較大的變化，使得標準在規范組織的質量管理體系方面，更具指導意義，2000版變“模式”為“要求”，使得更加具有普遍的指導意義，2015版的變化又有些什么意義呢？

 

　　諸多文章介紹了這次的變化，比如：采用了10個章節的“高層結構”、強調了組織的環境、擴大了對利益相關方的關注、加強了領導作用、提出了對風險和機會的應對要求、淡化了對文件的指定性要求，等等，筆者以為，更重要的是這些變化帶來了一些思考。

 

    第一、要求組織的質量管理體系必須具有個性，適合本組織的實際。

 

    引言部分，0.1總則中，明確說明：

    本國際標準的意圖并不在于暗示以下方面的要求：

    ——統一不同質量管理體系的結構；

    ——按標準條款組織文件；

    ——在組織內使用本國際標準的特定術語。

 

　　雖然在2008版標準中，也有一句“統一質量管理體系的結構或文件不是本標準的目的”。但遠沒有2015版講得明白。新標準強調這一點，顯然是有針對性的，那就是絕大部分組織都在把標準要求當著模版，當著教條。把并非標準暗示的要求，更非標準規定的要求，當成了“圣旨”。

 

　　比如《質量手冊》，標準4.2.2明確要求：其內容只需包括：范圍及刪減說明、文件及引用、過程及其關系。但是，我們看到的各個組織的《手冊》，無一不是洋洋灑灑幾萬字，其內容，除了標準要求的之外，還加上了企業簡介、方針、目標、管理者代表任命書、機構及職責、職能分配表，等等。大段的文章幾乎是9001標準的翻版，按標準條款組織文件，空洞無物，千篇一律。

 

　　再如程序文件，按照ISO 9000的術語解釋：“程序——為進行某項活動或過程所規定的途徑”，英文procedure的意思是：手續、過程、步驟，因此，程序文件應該是規定某件工作的流程、步驟、工作順序的文件。以《文件控制程序》為例，它的內容，應該是描述組織的文件控制工作，如何沿著確定、編制、審核、批準、復制、標識、發放、使用、保管、修改、作廢、處置這樣的步驟，每個階段如何實施，各個部門在每個階段分別承擔哪些責任，這樣一個制度。但是，我們看到的文件控制程序又是怎樣的面目呢？基本上都是：如何分為三個（或四個）層次、如何批準、如何修改、如何編號、如何加蓋“受控版本”印章、如何由管理者代表審核批準發放范圍、如何保持清晰不得涂改、如何經管理者代表批準后銷毀，按照標準4.2.3條款a、b、c、d、e、f、g要求，全面覆蓋，并非一個“程序”，倒更像是“規范”。（ ISO 9000:“規范 ——闡明要求的文件”）。

 

    2000版標準頒布15年了，但是1994版的陰影仍然揮之不去，把一個好端端的管理規范，變成了教條。我想，新版標準之所以前言中，強調其真實意圖，就在于說明這一點。

 

    第二、強調建立質量管理體系目的在于改進組織的績效。

 

　　在08版標準中，提到“績效”二字的，只有管理者代表職責、管理評審輸入和顧客滿意三處，而在15版標準中，引言開篇第一句，就指出:采用質量管理體系“有助于改進組織的整體績效”,爾后在0.2質量管理原則、0.3過程方法、4.1組織的環境、4.4質量管理體系及其過程、5.3組織的角色、職責和權限、7.2能力、7.3意識、8.4外部提供的產品和服務的控制、9.1監視、測量、分析和評價、9.3管理評審、10改進，諸多章節中，都提出了關于”績效“的要求。這是對08版標準一味強調“以顧客為關注焦點”，而輕視了對組織自身績效關注的糾正。實際上也是如此，二者不可偏廢，必須兼顧。例如，我們在合同評審時，能不考慮客戶的付款能力和信用嗎？我們在產品開發前，能不考慮投資回效率嗎？在接收顧客投訴時，難道真的“顧客永遠是對的”嗎？15版標準的這種糾正，更加符合客觀的市場規律，為組織的可持續發展提供穩固的基礎。

 

    第三、我們仔細閱讀標準，會發現，要求越來越不具體了，越來越靈活了，審核的分寸越來越難以把握了。就像是老師批改試卷，94版的審核，像批改算術試卷，08版的審核，像批改語文試卷，15版的審核，就像批改作文試卷了。今后的審核，如何把握，亟待國家認證認可協會的細則出臺。

 

    比如文件，15版標準明確要求的，只有范圍（4.3）、方針（5.5.2）、目標（6.2.1）和產品服務特性（8.5）。組織其它過程沒有制訂文件化的制度或規章，行不行？按15版標準4.4.2款要求，就要分析這項過程，是不是有制度或規章“足以支持過程的運行”，“足以”二字，包含了多少不定空間？

 

    再如，對于產品的和過程的監視和測量，08版標準分別在8.2.3和8.2.4提出了明確的要求，而在15版標準里，只是在9.1.1里，要求組織確定監視和測量的對象、時機、方法，進行評價并保持證據，顯然空泛得多。

 

    再如，關于“風險和機會”，這是15版標準新提出的概念，標準在6.1款提出的要求是：組織應策劃“風險和機會的應對措施”，以及在質量管理體系中，整合、實施這些措施并評價其有效性。常識告訴我們，風險無處不在，出門走路，上山砍柴，吃飯穿衣，乃至投資理財，時時有風險，企業管理亦然。那么是否15版標準要求組織在策劃質量管理體系時，必須考慮周全，不得遺漏呢？顯然做不到。那么是否只要有所考慮，就算是滿足了要求呢？可以說，所有的管理，都是防范風險，不是嗎？上班打卡是為了防范扣工資時不承認遲到的風險，出廠檢驗是為了防范不合格品賣到顧客手中的風險、合同評審是為了防范不能履約的風險、建立質量管理體系是為了防范企業倒閉的風險。究竟做到什么程度，才算是滿足了標準要求？這給審核員出了一道難題。

 

    當然，如今現在眼目下，現場審核已經幾乎普遍只是走一個過場，所以，對某些審核員，某些認證機構而言，新標準或許非但不是一個“風險”，相反甚至還是個“機會”。但須知，認證的生命在于“公正”，長此以往，無異于竭澤而漁，最終將斷送自己的前程。