質量是企業生存和發展的內生動力，質量管理體系是系統管理企業的有效工具，只有保持體系的有效運轉，才能使企業持續進步。

 

    一、為什么要導入質量管理體系

 

    隨著全球經濟一體化的發展，市場競爭日趨激烈，顧客對產品質量的期望也越來越高。為了適應市場競爭和保持良好經濟效益的需求，企業內部需要采用一個系統和透明的管理方式，針對所有顧客和相關方的需求，建立、實施并保持持續改進其業績的管理體系，從而實現企業持久成功。同時，企業外部顧客要求提供的產品始終滿足其需求和期望。如果提供產品的企業僅靠產品規范或產品標準本身并不能保證產品持續滿足顧客的需要，因為產品的實現過程的5M1E（人、機、料、法、環、測）沒有系統的管控，隨意性較大，糾正措施、預防措施得不到規范有效地落實，產品質量狀況的波動較大，顧客對企業產品長期質量一致性信心不足。

 

    質量管理體系標準的誕生，有效解決了質量管理方面和企業運營方面的諸多問題，使得企業經營管理活動的系統性、有效性大大提升，產品質量保證得到強化。質量管理體系迅速為世界范圍內各種企業所采用，使產品和服務在可預見的范圍內，確保產品或服務滿足內外顧客需求，確保產品開發、制造和服務的過程是合理的、正確的、經濟的，樹立品牌忠誠度和美譽度，從而實現企業的經營和戰略目標，提升企業績效。

 

    二、質量管理體系有效的體現

 

    質量管理體系的建立，通過第三方認證或第二方審核，只能說明企業的質量管理體系滿足了質量管理體系標準的最低要求，與體系運行有效不能簡單劃等號。歸根到底，保持和提高體系運行的有效性關鍵在于企業自身的能動性。靠的是質量體系的流程管理、閉環管理、從一而終，以此來指導員工的實際工作，并通過檢查、跟蹤、反饋來提高執行力。

 

    判斷質量體系運行是否有效主要從三個方面觀察：

 

    1、企業的產品質量是否穩定

 

    要確保產品質量長期處于穩定狀態，取決于對產品質量有直接影響的5M1E因素，這些因素是構成質量管理體系控制的基本環節。因此，產品質量保持穩定反映了質量管理體系的基本環節運行有效。可以通過產品質量水平PPM的變化來衡量。

 

    2、企業的效益和效率是否穩定增長

 

    質量管理的目的是為了獲得穩定增長的效益和效率。一個企業如果效益很差，效率很低，就可能在經營管理上存在缺陷，更談不上質量管理體系運行有效了。

 

    3、顧客是否滿意

 

    顧客是否滿意是判斷質量管理體系運行是否有效的根本依據。即使企業的產品質量穩定、效益和效率良好，若顧客普遍不滿意，也表明組織所建立的體系存在缺陷，仍然不能認定體系運行是有效的。

 

    三、質量管理體系“兩張皮”現象的原因

 

    質量管理體系的建立是比較容易的，但是不斷完善和有效保持卻是很難的。

    為了取得質量管理體系證書，企業從上到下合力一起，特別是最高管理者的推動，再加上咨詢機構的一整套基本認證要求的文件化體現，質量管理部門說一不二，使得員工必須執行，企業都能取得質量管理體系認證。

 

    然而，企業中最高管理層80%只在意獲得質量管理體系認證證書，不在意、不理解、不投入提高質量管理體系運行的效率和效益，甚至把質量體系管理實際作為附屬部門對待，使領導（行政管理者）和廣大員工對質量體系規范工作產生抵觸情緒，大家還是隨心所欲的工作，大事小事領導說了算，根本不按照程序操作。這樣長期發展必然會出現企業經營管理中的“兩張皮”現象，建立的體系與實際運行不符，做質量體系管理純粹是為了取證裝點門面，實際的工廠運行管理還是土“皇帝式的”，從領導的骨子里根本沒有把質量管理放正位置，還堂而皇之的冠以“創新管理”。在這樣的情況下，拿到了證書，接下來的質量體系管理工作很難有效開展。

 

    大家都清楚，質量管理體系的有效運行靠的是企業自身，靠的是最高管理者的質量第一意識，靠的是質量一票否決制。現在很多企業的質量管理體系運行有效性差，根源在于沒有落實質量職能。如果在一個企業里質量工作只是質量部門的事、少數人的事，那肯定這是一個質量職能不到位、責任不明確的企業，由這樣的組織機構構成的質量管理體系，肯定不能確保有效運行。

 

    四、正確認識質量體系內部審核工作

 

    內部審核是質量體系管理的需要，是質量管理體系有效保持的一個重要環節和有效手段，更是持續改進的源泉。

 

    內部審核的目的是進行質量體系管理的自我評價，覆蓋企業的全過程，以產品實現過程為線索，以顧客反饋、日常管理中易發問題為切入點，詳細深入挖掘不符合標準要求、不符合企業管理規定的問題，對發現的問題歸類并分析原因，進行整改，完善文件及規章制度。審核的結論一般用于管理評審和其他內部判斷、決策等目的，也可作為企業自我合格聲明的基礎。由此可見內部審核的重要性，可以毫不夸張地說，內部審核就是企業管理者的“眼睛”，在發現問題、尋找改進機會、防止問題重復發生和持續成功方面發揮著積極的監視和督促作用，同時以PDCA循環，防患于未然和循序漸進，不斷提升企業的管理水平。

 

    內部審核日趨關注于增值的效果，包括效率的提高、成本的降低和浪費的減少。否則，內部審核即使按程序進行，并且搞得轟轟烈烈，也是徒勞無益的。

 

    五、質量管理體系有效保持的實踐

 

    1、化整為零實現年度內部審核計劃

 

    打破每年進行的較短時間的集中內審，只要保證每個年度的內審覆蓋到公司的每一部門和標準的全部條款，計劃可以隨時調整，薄弱環節能夠及時增加審核頻次，不符合項的跟蹤驗證能夠成為日常的例行工作，持續改進也能自然地成為長效機制，員工就會思想上重視按體系文件要求照章辦事了。

 

    基于內部的層級關系，通常內審不會審核管理層，其實是不對的。因為管理層對質量的處事態度直接會影響到員工對質量工作的態度。

 

    實踐證明，即使企業通過了質量體系認證，質量體系在實際運行中，總是還會出現這樣那樣的問題。認真開展質量內審工作，是質量體系管理的重要環節，要能夠做到審核橫到邊、縱到底，覆蓋全企業，進行自我糾偏。

 

    2、解決體系管理中帶有普遍性的問題

 

    必須將審核發現、顧客抱怨同企業績效改善聯系起來，綜合評估成本、機會和風險，對體系管理中帶有普遍性的問題，要進行系統分析、識別產生的原因，并驗證改進措施的有效執行和實現的增值效果。要對照問題的解決進行體系文件的規范性、適宜性的修編完善，促進企業生產率提高，最終實現提升績效。

 

    視“顧客為上帝”，不但要重視提供給顧客產品的品質，還要與顧客搞好關系。顧客滿意，其實還有許許多多的溝通與理解。在企業經營過程中，質量管理要從企業的實際情況出發，不能一味對顧客提出的所有要求照辦，有些超出企業承受改善能力的要求，通過溝通來化解。

 

    3、培養企業員工的正確質量意識觀念

 

    質量體系程序文件是企業經營過程中質量管理的總結，是規范性的指導文件，但是程序文件也不可能面面俱到，只有在生產經營的管理過程中，以正確的質量意識和思想按照事物發展的因果關系來解決質量問題，經過不斷地總結提煉，形成今后指導的程序文件。

 

    很多企業中質量管理體系文件實質成了各部門自衛的武器，日常管理中出現問題，都以文件沒有規定推卸責任，實在推缷不了的事，就強調客觀因素。或者按行政管理的“圣旨”做事，一旦到質量與生產發生矛盾的時候，企業經營者（管理層）更多的是以生產、銷售為主，根本沒有遵循質量管理體系文件的基本要求。

 

    正確的質量意識觀念就是要在質量管理體系這個框架下，用質量體系的八大管理原則來解決企業生產經營中的與產品有關的問題。對任何的不合格品都要查明不合格的原因，能夠有效的追溯到責任人，即使不處罰，僅僅進行曝光，也能起到提升質量意識的作用。對重復出現的不合格要進行重點跟蹤閉環，通過質量案例和質量分析會的形式對員工進行事實警示教育。

 

    4、將體系要求與日常管理有機融合

 

    把體系要求融入到日常工作中，找到體系管理與日常管理的結合點，使得企業的各項規章制度能夠體現質量管理體系的要求，既不增加過多的質量管理體系文件，還能更加直接指導員工的行動，真正把體系管理與行政管理有機融合，成為推動企業發展的強大生命力。