本文對于GB/T19001-2016版標(biāo)準(zhǔn)中取消管理者代表的解讀，依據(jù)GB/T19001-2016版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合企業(yè)多年質(zhì)量管理體系運行實踐和新版標(biāo)準(zhǔn)試運行的經(jīng)驗，對應(yīng)疏理不再設(shè)置管理者代表后標(biāo)準(zhǔn)的要求和體系的運行，并著重研討如何發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，以便發(fā)揮質(zhì)量管理體系的作用，提高組織績效。

新版和原版標(biāo)準(zhǔn)的對比

    1、《GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系 要求》中有關(guān)管理者代表的要求的內(nèi)容如下。

    最高管理者應(yīng)在本組織管理層中指定一名成員，無論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)使其具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：

    （1）確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持。
    （2）向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求。
    （3）確保在整個組織內(nèi)提高對顧客要求的意識。
    注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。

    2、新版標(biāo)準(zhǔn)中取消了對管理者代表的要求，即不再要求設(shè)置管理者代表。

    新版標(biāo)準(zhǔn)中不再要求設(shè)立管理者代表，那么2008版中管理者代表的職責(zé)和權(quán)限，管理者代表的活動，在組織里誰來承擔(dān)？涉及管理者代表的過程又如何實施？這一變化的目的是什么?本文從新版標(biāo)準(zhǔn)總的要求（關(guān)注所有變化）和領(lǐng)導(dǎo)作用來探討。

    新版標(biāo)準(zhǔn)第5節(jié)中清晰描述了領(lǐng)導(dǎo)作用，明確指出了對最高管理者的要求。從5.1.1總則、5.1.2以顧客為關(guān)注焦點、5.2.1制定質(zhì)量方針、5.2.2溝通質(zhì)量方針、5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限等都是闡述最高管理者應(yīng)該發(fā)揮的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾。

    新版標(biāo)準(zhǔn)對最高管理者提出了以下具體新的要求，目的是明確質(zhì)量管理體系的有效性由最高管理者負(fù)責(zé)，強調(diào)了最高管理者的責(zé)任。

    （1）對質(zhì)量管理體系的有效性負(fù)責(zé)（5.1.1a）。
    （2）確保質(zhì)量管理體系的要求融入組織的業(yè)務(wù)過程(5.1.1c)。
    （3）促進使用過程方法和基于風(fēng)險的思維(5.1.1d)。
    （4）確保質(zhì)量管理體系實現(xiàn)其預(yù)期的結(jié)果(5.1.1g)。
    （5）支持其他相關(guān)管理者在其職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用(5.1.1j)。
    （6）確定、理解并持續(xù)地滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)的要求(5.1.2a)。
    （7）在分配職責(zé)和權(quán)限時，其他管理者應(yīng)報告質(zhì)量管理體系的績效以及改進機會（見10.1），特別是向最高管理者報告（5.3c）。

    由此可見，管理者代表的職責(zé)和權(quán)限由最高管理者取代（5.1.1c,5.1.2a）或者被重新分配5.3c），以確保質(zhì)量管理體系更加有效。

    事實證明，很多情況下“管理者代表”被理解成“管理者”的“代表”，代表管理者行使管理職責(zé)和權(quán)限，從而使最高管理者在質(zhì)量管理體系中的職責(zé)沒有發(fā)揮，久而久之，最高管理者對質(zhì)量體系實際運用了解不深入甚至忽視質(zhì)量管理體系的作用，導(dǎo)致體系管理和實際運行兩張皮，體系的作用沒有發(fā)揮。

變更的目的

    新版標(biāo)準(zhǔn)中“領(lǐng)導(dǎo)作用”強調(diào)最高管理者應(yīng)該發(fā)揮的作用，而對于“最高管理者”的理解，標(biāo)準(zhǔn)中給出的解釋容易讓人誤解。在GB/T19000-2016 3.1.1條款定義中，最高管理者（top management）是指在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。這與傳統(tǒng)的理解不一致，既然是“最高”，意味著只有一個選擇，在一般組織里通常指負(fù)責(zé)運營的總經(jīng)理或者總裁或者能夠控制組織的董事長，其他班子成員雖然也稱高層領(lǐng)導(dǎo)，但是不能稱之為最高管理者。所以，標(biāo)準(zhǔn)要求最高管理者對質(zhì)量管理體系的有效性負(fù)責(zé)，應(yīng)該理解成一把手負(fù)責(zé)。這就是新版標(biāo)準(zhǔn)舍棄“管理者代表”而直接明確最高管理者職責(zé)的主要目的。

組織實踐

    1、充分發(fā)揮最高管理者的作用

    最高管理者帶領(lǐng)高層領(lǐng)導(dǎo)要進行充分的內(nèi)外部環(huán)境分析，確定組織的使命、愿景、價值觀，負(fù)責(zé)建立組織統(tǒng)一的目的和方向，確定組織的質(zhì)量戰(zhàn)略。與此相關(guān)的最高管理者的決策，就是質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)制定過程的輸入。還有一點值得注意，實際工作中最高管理者在資源的提供和協(xié)調(diào)推動效果等方面，作用要大于管理者代表。

    2、崗位、職責(zé)、權(quán)限

    新版標(biāo)準(zhǔn)中最高管理者應(yīng)確保相關(guān)崗位的職責(zé)、權(quán)限得到分配、溝通和理解，把管理者代表原有的職責(zé)和權(quán)限重新分配，可能分配給某一位管理者，也可能分配給不同的管理者，各個管理者按照角色和職責(zé)分工主動行使權(quán)限，承擔(dān)各自的責(zé)任，確保質(zhì)量管理體系的有效性，見新版標(biāo)準(zhǔn)5.3如下內(nèi)容。

    a）確保管理體系符合本標(biāo)準(zhǔn)的要求。
    b）確保各個過程獲得預(yù)期輸出（可以采用不同分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，保證有效輸出）。
    c)報告質(zhì)量管理體系的績效以及改進機會，特別向最高管理者報告（分管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)不同過程分別報告，并逐一解決）。
    d）確保在整個組織推動以顧客為關(guān)注焦點（各自從不同方面關(guān)注，如研發(fā)輸出質(zhì)量、采購質(zhì)量、制造質(zhì)量等）。
    e)確保策劃和實施質(zhì)量管理體系變更時保證其完整性（事業(yè)部制或流程變更時尤其需要關(guān)注）。

    在此需要特別注意，最高管理者在分權(quán)、授權(quán)時除了考慮崗位、職能覆蓋原標(biāo)準(zhǔn)管理者代表的職能權(quán)限外，結(jié)合組織的管理文化、產(chǎn)品或服務(wù)的全生命周期、質(zhì)量管理體系的各級過程、各級崗位人員能力、職責(zé)、權(quán)限匹配等因素，全面分配包括管理層和執(zhí)行層。

    3、成文信息的變化

    組織不再需要發(fā)布管理者代表的任命書，相關(guān)職責(zé)取消；應(yīng)變更組織的授權(quán)分權(quán)手冊，規(guī)定成文信息的評審和批準(zhǔn)權(quán)限。原管理者代表多是管理層中的一員，可能分管組織的某一部分職能，新版標(biāo)準(zhǔn)下其他管理層成員根據(jù)授權(quán)，批準(zhǔn)某些過程的成文信息。

    4、體系綜合管理

    實際工作中，尤其組織多體系運行的情況下，組織應(yīng)設(shè)置體系歸口管理職能，不論是設(shè)立單獨的部門如體系管理部或者是某個部門下的分支模塊，須明確其統(tǒng)一管理體系的職責(zé)，尤其當(dāng)取消管理者代表這一職能時，其負(fù)責(zé)信息收集、過程跟蹤、協(xié)調(diào)、體系績效測量、內(nèi)審、協(xié)助收集管理評審輸入信息、統(tǒng)一管理文件化信息等事務(wù)等。同時負(fù)責(zé)與外部及其他相關(guān)方（如二方審核、三方審核等）聯(lián)絡(luò)（原標(biāo)準(zhǔn)管理者代表的職能）。

其他體系

    考慮到不少組織實施多體系運行，比如環(huán)境管理體系、職業(yè)健康管理體系、知識產(chǎn)權(quán)管理體系、兩化融合管理體系等，而這些標(biāo)準(zhǔn)的制定部門不同，發(fā)布和實施日期不同，其中環(huán)境管理體系也不再提出設(shè)置管理者代表的要求，而其他不少體系仍然保留管理者代表這一職責(zé)。這種情況下建議組織仍然保留管理者代表這一職能，但行使的是質(zhì)量管理體系新版標(biāo)準(zhǔn)下的要求或者由最高管理者分配的新的職責(zé)和權(quán)限，質(zhì)量管理體系的有效性，仍然由最高管理者負(fù)責(zé)。