不符合項報告編寫應滿足的基本要點

 

　　所謂的不符合項就是指那些違背審核準則的事實和證據。所謂的審核準則在審核中一般包括法律法規要求、合同要求、認證標準要求和組織質量管理體系文件要求。不符合項報告包括對不符合項事實的描述、不符合理由的陳述和不符合項性質的判定三部分內容。

 

　　一、不符合項事實內容描述的基本要求可歸納為四條：以客觀事實為依據、以審核準則為準繩、通過審核組內溝通，提出有深度的問題、得到受審核方的確認。

 

　　所謂的“以客觀事實為依據”，就是不符合事實必須是審核員親眼看到的、當事人親口陳述的，以及審核員稽查受審核方的文件和記錄時查到的。這與司法機關“辦案子”有點類似。審核員應把不符合項報告必須辦成“鐵案”，經得起相關方的質詢。這件事說起來簡單，但是必須與受審核方產品和服務的特點相結合，才有深層次的意義。例如：有學員給我說，他們是根據客戶圖紙，為軍用飛機加工起落架的專業廠家。但審核員卻給他們開出了未按照GJB9001-2017標準8.1的要求編制軟件開發計劃的不符合項報告。飛機起落架里面有軟件嗎？肯定是沒有，這不是誤導受審核方嗎？這位審核員是親自查了產品的運行策劃文件，但沒有親眼觀察產品的結構，所以鬧出這個笑話，搞得受審核方很難制定和實施糾正措施。

 

　　所謂的“以審核準則為準繩”，就是必須按照法律法規要求、合同要求、認證標準要求和組織質量管理體系文件要求，檢查體系實施過程的符合性，而不能想當然。比如某審核員撰寫了一個不符合項：“手上有汗，汗里有氯化鈉，氯化鈉會對印刷電路板造成腐蝕。但在現場發現有三個工人用赤手拿印刷電路板。這不符合GB/T19001-2016標準7.1.4關于‘組織應確定、提供并維護所需的環境，以運行過程，并獲得合格產品和服務’的要求”。GB/T19001-2016標準7.1.4里有不能用赤手拿印刷電路板的要求嗎？顯然沒有，您是給人上化學課嗎？ 所以，對于這種事實，還應查組織的質量管理體系文件中，有沒有不能用赤手拿印制板的要求。我想，在電子產品行業，組織的作業文件一般都有這個要求。你把這個要求寫在“不符合項事實描述”前面，不就行了嗎？還有的審核員以自己的工作經歷和自己所在企業的做法，去考評受審核方體系運行情況，開具的不符合項報告搞得受審核方莫名其妙。再者，如果單體系質量審核時，您發現了涉及環境和安全的不符合項，可以給受審核方提出口頭交流，而不應開具不符合項，因為您的審核準則是質量管理體系認證標準，而不是環境、安全體系認證標準。鐵路警察，各管一段嘛。

 

　　所謂的“提出有深度的問題”，可以從兩個方面去理解。一個方面是對一些偶然發生的文件簽字不全、記錄編號斷續、必要的標識漏寫等問題，雖然是不符合項，但是或不具有普遍性，或總體上也不影響體系運行和產品質量，當面給受審核方提出，讓他們糾正就行了，不必開具不符合項報告。另一方面是要求您應針對表象的問題，進行適當的追溯，看看問題產生的直接（初步）原因或普遍性。比如：你在機加車間某零件箱上發現沒有產品標識，那就要查這只箱子里只有一種零件呢？還是有很多零件？生產現場是只有這一箱子零件呢？還是有很多箱子的零件。如果有很多零件，就必須進行產品標識，不然就沒法分清楚到底是什么零件。這就是GB/T19001-2016標準中8.5.1“需要時，組織應采用適當的方法識別輸出，以確保產品和服務合格”的基本含義。如果現場只有這一個箱子，而且這個箱子就裝著一種零件，生產線上的人都認識這種零件，那就是“不需要時”了。有時候，為了確定是一般不符合項，還是嚴重不符合項，還應在其他審核場所進行檢查。如果，多處審核場所都存在零件沒有標識的問題，性質就變成嚴重不符合項了。

 

　　所謂的“得到受審核方的確認”，表面上好理解。但在事實過程中就存在一些問題。表現在：審核員開出了不符合項報告，或者是受審核方不認可；或者是受審核方代表雖然在報告上簽字了，但心里卻覺得委屈。要做好這件事，最簡單的方法就是在審核現場發現不符合項后，應當即給受審核方的陪同人和當事人說清楚。必要時，也可給人家時間，讓人家拿出否定這個不符合項的證據。如果他們拿不出否定的證據，就能做到使受審核方心服口服。

 

　　特別提醒審核員，在與受審核方核查、交談和溝通的過程中一定要保持平和謙遜的態度，不要讓受審核方覺得你是在仗勢欺人，也就是要在審核過程中自始至終地創造一個良好的審核氣氛。說實話，我是企業出身的，最煩那些高傲無理、自以為是的審核員。我們每個審核員都要記住：自己的產品是什么？是服務！連這個都不懂，就不好說你能成為一名口碑良好的審核員。

 

　　二、不符合項事實描述中，除了以上的基本要求之外，還要在講究文字描述問題。文字描述的基本要求一般也可歸納成4條。

 

　　第一：文字描述必須是確鑿的事實，經過受審核方確認，不會引起爭議。要做到這一點，除了滿足前面講的基本要求之外，還應關注審核記錄問題。審核員一定要在審核現場及時形成記錄。俗話說：好記性不如爛筆桿。有些同仁自持記憶力強，不及時進行記錄，現場審核結束后才補充記錄并寫不符合項報告，那樣很可能出錯。

 

　　第二：文字記錄的事實必須有可追溯性。要達到這個目標，就應在不符合事實描述中關注五個關鍵詞，可稱之為“五何”，即：何時、何地、何崗位、何樣本、何種情況。我在集團內部組織二方審核時，曾邀請過一位曾做過特大企業質量高管的老同志做審核員。他每次開具的不符合項報告，都會寫“生產現場混亂”，或者“生產現場零件沒有標識”這種話。我問：那個崗位混亂。他說：都混亂。哪里的零件沒有標識？他說都沒有標識。這樣搞得我很郁悶，他開的不符合項報告，我既不好改動，也沒法簽字。因為他的判斷是以偏概全，很難讓受審核方接受，也達不到審核的目的。

 

　　第三：語言應簡潔、清楚、問題突出。這也是個別審核員容易犯錯的地方。一張不符合項報告，光是事實描述就寫了半頁紙，讓人看不懂，或者看著頭疼。一般講，用四號字體打三行字就足夠進行事實描述了。你不是寫論文、寫書，也不是寫“審核情景分析”，用不著長篇大論。

 

　　第四：事實的描述必須與不符合理由（所對照的審核準則，以下簡稱“對標”）相呼應。要做到這一點，一是審核員必須十分熟悉審核標準的要求，以其昏昏，焉能使人昭昭？比如在不符合項事實描述時，您寫的是現場沒有提供某項檢驗的記錄。對標時就不能寫不符合GB/T19001-2016標準8.6關于“組織應在適當階段實施策劃的安排，以驗證產品和服務的要求已得到滿足”的要求。因為標準的這條要求是要求受審核方必須按規定進行檢驗，適用于對錯漏撿事件的對標。而沒有檢驗記錄，不一定人家就沒有檢驗，要判標準的這句話，除非檢驗員承認自己漏檢了。二是不符合項事實描述一定要為對標打下“鋪墊”，不能讓人感覺到描述的事實與不符合理由沒有聯系，前后不連貫。講課時，我喜歡講個笑話：愛看話劇的朋友都知道，如果道具房里放了一把掃把。劇情一定會使這個掃把起作用，或者是老婆用它來打老公，或者是有其他情節。這就是“鋪墊”。

 

　　三、不符合理由的陳述，俗稱“對標”。就是指明該事實不符合認證標準的那一條哪一句話，這是不符合項報告十分重要的組成部分。

 

　　對標的“學問”最大，對標的準確性最根本的因素是基于審核員對認證標準深刻理解。同時，按照國際通行的慣例，還有五條基本原則可供遵循。我在本文的第二部分將用實際案例進行專題剖析。

 

　　四、不符合項性質分為兩大類，即嚴重（major）不符合項和一般（minor）不符合項。按照國際通行的做法，嚴重不符合項主要包括：

 

　　1、體系出現系統性不符合：比如，某一個過程或關鍵子過程多處重復性出現不符合項，或體系的關鍵績效指標KPI（可理解為受審核方質量目標）未完成，也未采取積極的糾正措施等等。

 

　　2. 體系運行出現區域性的不符合。如：某一個部門所主管的過程均出現或多個過程出現不符合項，且未采取有效的糾正措施等等。

 

　　3. 對產品質量具有重大影響或造成嚴重后果的不符合。如：用失準的計量器具對最終產品進行檢驗和試驗；產品的重要出廠檢驗項目沒有按規定實施檢驗和試驗就出廠；某武器裝備（如飛機）采購的重要采購產品未經入廠檢驗就直接裝機，造成使用（如飛行）事故……等等。

 

　　4. 存在嚴重違反法律法規或重要的國家標準的行為。如：在食品中添加國家明令禁用的添加劑；鍋爐等易燃易爆產品未按要求送國家規定的監測機構監督檢驗就放行；盜用別人的知識產權設計和生產產品并銷售……等等。

 

　　對于不同認證標準或行業的認證機構，嚴重不符合項的劃分類型可能還有一些更多的要求。其他的不符合項可以界定為一般不符合項。

 

　　審核員對不符合項性質的劃分一般都是清楚的。但是，在實施過程中往往存在著兩種人為錯誤。一是出于照顧情面或其他因素的考慮，將嚴重不符合項大事化小，甚至不將其納入不符合項報告范疇。二是不良心態作祟，小事化大，把一般不符合項演化成嚴重不符合項。這些都是十分錯誤的做法，違背了審核員的行為準則，應予以糾正。