雖然內審員經過一系列的培訓，并附以一系列的“內審程序文件”支持，但一次次“走過場”式的審核費時費力，效果卻強差人意。

 

　　“條款式”的審核無助改善組織的實際問題，也無法應對顧客越來越“苛刻”的要求。久而久之，“內審”成為組織“食之無味，棄之可惜”的雞肋，不但人員疲憊，勞民傷財，管理層也逐漸失去興趣。

 

　　如何才能讓內審增值？真正成為組織的有效管理手段與工具？

 

　　ISO9001中大力倡導的“過程方法”給出了指引。

 

　　ISO9001中對內部質量審核的要求如下：

 

　　8.2.2內部審核

 

　　組織應按策劃的時間間隔進行內部審核，以確定質量管理體系是否：

 

　　a） 符合策劃的安排（見7.1）、本標準的要不以及組織所確定的質量管理體系的要求，

 

　　b） 得到有效實施與保持。

 

　　這就是我們常說的內審的兩大目的--符合性與有效性的審核。

 

　　所謂符合性審核，它是基于條款的審核，最簡單的方法莫過于準備一份“條款式”的查檢表，逐項對照就可以了。需要注意的是符合的準則（即審核準則）--要求（requirement）。什么是“要求”？在標準中的“應（shall）”表示要求，而不是條款。

 

　　但如何審核過程的“有效性”呢？

 

　　它是基于“過程”的審核，顯然那種“條款式”的查檢表難以完成任務。

 

　　基于條款的審核：

 

　　檢查要求的符合性

 

　　檢查是否滿足要求

 

　　基于過程的審核：

 

　　從組織定義的過程及其順序、接口入手；

 

　　基于經驗，尤其是顧客關注的問題，優化審核思路（audit Trail）；

 

　　重點關注過程結果，顧客滿意，持續改善行動；

 

　　判定質量系統（QMS）對于標準及顧客特殊要求的符合性。

 

　　顯然，第二種審核（基于過程的審核）才能很好地兼顧符合性與有效性的審核思路。

 

　　為了完成“基于過程”的審核，必須理解ISO9001中的過程方法。過程方法的要點如下：

 

　　a）理解并滿足要求；

 

　　b）需要從增值的角度考慮過程；

 

　　c）獲得過程業績和有效性的結果；

 

　　d）基于客觀的測量，持續改進過程。

 

　　“理解”和“滿足”誰的要求？

 

　　當然是顧客的要求。

 

　　誰是你的顧客？下道工序就是我的顧客！非常正確！

 

　　“下道工序就是顧客”。

 

　　比如來料檢查過程，誰是顧客？當然是生產制造單位。它們對來料檢查過程有什么要求？當然是要求來料符合要求。這可以從一系列的過程業績指標（KPI）中反映出來，如“上線不良率”，“一次合格率”，“顧客抱怨”等等。

 

　　那么如何對“來料檢查過程”進行審核呢？
 

       ISO9001中推薦PDCA的思考方法如下：

 

　　P—策劃：根據顧客的要求和組織的方針，為提供結果建立必要的目標過程；

 

　　D—實施：實施過程；

 

　　C—檢查：獲得過程績效及有效性的結果；

 

　　A—處置：采取措施，以持續改善過程業績。

 

　　PDCA的方法當然適用于審核過程，只是順序要重新考慮。

 

　　再看看來料檢查的審核思路：

 

　　C—檢查：先從“來料檢查過程”的業績（KPI）入手。判斷指標合理嗎？數據及統計的方法可以接受嗎？具體可以關注生產制造部門的“來料問題”“FTT”，“顧客抱怨”等等。

 

　　A—處置：對于這些問題，業績指標及實績可以接受嗎？“來料檢查過程”的過程所有者意識到了嗎？之前的預防措施是什么？有什么糾正/措施嗎？有沒有改善的空間？

 

　　P—策劃：來料檢查過程是如何策劃的？考慮了以前的來料問題嗎？來料檢查的作業指導書，抽樣數，檢查項目等能保持滿足生產部門的要求嗎？（合理性判斷）

 

　　D—實施： 來料檢查是按“策劃”的要求進行的嗎？過程相關要素如人員能力，職責權限，資源，激勵等方面可以足以支持過程策劃的方法有效實施嗎？如果都“無懈可擊”，為什么仍然“顧客”不滿意？再從CAPD考慮審核線索。

 

　　CAPD的審核邏輯驅使審核員從“條款式”轉向“過程方法”，并重點關注“過程業績”。內審核員如能掌握這種方法，可以極大地提高審核的有效性，使內部質量審核真正關注過程的有效性，成為組織改善的有力工具。

 

　　關于“內審”，你怎么看？……