7.4溝通

 

組織應確定與質量管理體系相關的內部和外部溝通，包括：

 

a）溝通什么； 

 

b）何時溝通；

 

c）與誰溝通；

 

d）如何溝通；

 

e）誰來溝通。

 

 

02  審核思路

 

溝通是信息的傳遞、處理和反饋活動的集合。

 

       溝通可以有效地傳遞組織的戰略意圖提高人員的參與程度并更加深入的理解相關要求，提升組織質量管理體系運行的效率和有效性。

 

       溝通，包括內部溝通(如：整個組織內)和外部溝通(如：與相關方)。

 

內部溝通的對象可能是相關區域和層級的管理者和其他員工。

 

        外部溝通的對象可能是利益相關方，包括顧客和主要供應商等。

 

        通常情況下，組織可根據滿足提高質量管理體系和過程運行效率的需要，確定需要溝通的具體事項和內容,以及溝通的時機。

 

       針對不同的溝通對象和溝通事項與內容，可能需要建立不同的溝通平臺、渠道和選擇適宜的溝通方式和方法。

 

通常情況下，組織需對以下事項和內容進行溝通：

 

(1)組織質量環境和內部條件發生重大變化；

 

(2)顧客和利益相關方的要求發生重大變化；

 

(3)質量管理體系范圍發生變化；

 

(4)質量管理體系及過程的調整或變更；

 

(5)質量方針和質量目標；

 

(6)質量價值觀；

 

(7)各種質量策劃的輸出；

 

(8)分析和評價的結果；

 

(9)顧客滿意度，以及績效結果；

 

(10)產品和服務的符合性,以及趨勢；

 

(11)顧客投訴和不符合情況；

 

(12)組織認為其他需溝通的內容。

 

       組織可選擇會議、內網、簡報、板報、交流、電話，或組織認為其他合適的方式進行溝通。

 

       組織需明確不同的需要溝通的項目和內容的具體責任人，并由其對溝通效果進行跟蹤和改進。

 

       在審核過程中，審核員應注意收集其受審核方所確定的主要溝通事項和內容，包括采用OA信息化平臺實施溝通的信息，綜合判斷其受審核方的溝通方式是否適宜和有效，尤其是溝通過程中的信息反饋機制是否適宜和暢通。

 

 

03  應用關注

 

       (1)組織如果與外部利益相關方的溝通不充分，則對其質量績效和效率的影響是顯而易見的。組織應識別與其持續成功緊密相關的利益相關方及其期望、建立內、外部溝通渠道，明確內外部溝通的安排、時機和內容，以確保質量管理體系的效率。

 

(2)組織溝通的主要內容包括但不限于：

 

——市場信息；

 

——各項工作的職責和權限，及其接口；

 

——法規要求/技術規范要求/上級或行業要求；

 

——相關方的要求和期望，以及顧客反饋的信息；

 

——對相關方施加影響；

 

——策劃的結果；

 

——過程控制和改進的要求；

 

——資源需求/提供/配置信息；

 

——產品要求及其檢驗結果；

 

——管理績效考核和完成情況；

 

——體系實施/變更的有關信息；

 

——審核/評審結論；

 

——數據統計和分析的信息；

 

——決議/決定。

 

(3)溝通的對象包括但不限于：

 

        ——工作有接口關系的外部相關方之間，如政府、協會、母公司之間；

 

——工作有接口關系的不同的職能部門之間；

 

——工作有接口關系的不同層次崗位之間；

 

——領導與不同層次的員工之間；

 

——部門/崗位與有工作接口關系的相關方之間。

 

(4)溝通的主要方式/工具包括但不限于：

 

——文件資料傳遞；

 

——例會/專題會議/座談；

 

——口頭/書面匯報:培訓/技術交底；

 

——網絡信息平臺；

 

——警示標志/統一的辨識標志；

 

——通知、通報、內部刊物、聲像和電子媒體。

 

       (5)組織應圍繞質量管理體系前期策劃所識別的各利益相關方及其期望策劃和確定不同的溝通方式、時機和責任，尤其對組織外不直接影響到質量績效的各相關方，更應該加強溝通管理和及時反饋。溝通方式應該明確并保持相對固定，溝通的有效性和及時性應通過檢查和追溯“可利用信息”/“免責證據”進行評估。

 

       (6)在審核時通常關注組織是否圍繞各利益相關方的需求和期望做出了合理的溝通安排，此時一份詳細的溝通計劃或安排可能是必要的，通過與管理人員的面談也可以獲取這方面信息。在服務業和IT行業，類似的溝通安排可能反映在項目管理大綱或計劃中，作為項目溝通管理的一部分必要時可安排座談和訪問，感知組織內部各職能和崗位之間的工作氛圍。